Repaso Cuestionario UT_5 y UT_6

El conjunto de características que debe tener una actividad para ser considerada de calidad es: Criterio de calidad. Estándar de calidad. Indicador de calidad.

Mediante un ordenador una empresa es capaz de guardar gran cantidad de datos en archivos y carpetas. Sistema de gestión de datos. Base de datos. Archivo informático de datos.

La gestión de toda la documentación en un solo lugar recibe el apelativo de: Descentralizada. Centralizada. Mixta.

En el caso de replantear el servicio prestado: Deben revisarse procedimientos para seleccionar y formar al personal. Deben revisarse los procedimientos para evaluar la calidad del servicio. Ambas respuestas son correctas.

En una empresa de calidad, los objetivos prefijados deben ser: Lo más exigentes posibles. Cuantificables. Superiores a los de la competencia.

Organismo público e independiente que se encarga de hacer cumplir la normativa de protección de datos de carácter personal. NOTA. LOPD. AEPD.

¿Una empresa puede ser capaz de satisfacer al 100 % de su clientela?. Sí. En mercados tan competitivos como los actuales es indispensable. No. Siempre hay razones fuera del control de la empresa para que algún cliente quede insatisfecho. Sí, con mucho esfuerzo puede llegar a alcanzar dicho grado de excelencia.

Para aumentar el índice de respuesta a los cuestionarios, las empresas suelen: Utilizar un entrevistador para cumplimentarlo junto al cliente. Enviar los cuestionarios a través de Internet. Presentar los cuestionarios en formato papel en el mostrador de atención al cliente.

Gracias a ellos una empresa puede establecer relaciones entre los distintos datos que posee y obtener información válida para tomar decisiones. Archivo informático de datos. Base de datos. Sistema de gestión de datos.

La principal dificultad del sistema temático radica en: Las dos respuestas anteriores son correctas. Que el documento trate dos o más materias preestablecidas. Su poca flexibilidad.

En el sistema alfanumérico: Se colocan siempre primero las letras y luego los números. Se combinan letras y números, o viceversa. Se mezclan indistintamente números y letras.

Aplicación informática cuya función principal es tratar grandes cantidades de información, gracias a la creación de un único almacén en el cual se unifican imágenes digitalizadas de documentos escritos con los archivos informáticos de la empresa. Dicha definición no se corresponde con ninguno de los anteriores conceptos. Sistema de gestión de datos. Base de datos.

¿Una empresa puede ser capaz de satisfacer al 100 % de su clientela?. Sí, si apuesta decididamente por prestar un servicio de calidad. No, ya que hay ocasiones en el que el propio cliente elige un determinado servicio de forma inadecuada. Si, siempre y cuando el bien o servicio ofertado sea verdaderamente de calidad.

Suelen estar presentes en empresas comerciales cuyo modelo de expansión se basa en la implantación de sucursales, como los bancos o las agencias de seguros. Archivo activo. Archivo semiactivo. Dicha afirmación es cierta para los tres tipos de archivos anteriores.

También se suelen denominar archivos de oficina o archivos de gestión. Archivo semiactivo. Archivo activo. Archivo inactivo.

La ejecución del ciclo PCMA se basa en: Verificar – Ajustar – Planificar – Hacer. Planificar – Hacer – Verificar – Ajustar. Planificar – Ajustar – Verificar – Hacer.

¿El tipo de vía debe tenerse en cuenta para ordenar documentos según una dirección?. No. Sí, siempre. Sí, si es la palabra ordenatriz elegida.

Las expectativas respecto al servicio que se va a recibir dependen, entre otros factores, de: La confianza y la seguridad generadas por la empresa en la clientela. La fiabilidad del servicio. La publicidad.

La base de cualquier proceso de fidelización es: La utilización de la adecuada técnica de fidelización. La satisfacción plena de los clientes. Lograr retener al máximo número de clientes posible.

El índice de calidad del servicio se obtiene analizando los resultados de: Las auditorías externas. Un cuestionario SERVQUAL. Los cuestionarios de satisfacción de los clientes.

¿Cómo ordenamos los nombres de personas en el sistema alfabético?. Sin tener en cuenta los apellidos compuestos. Según el primer apellido. En base al primer nombre.

A fin de proteger los datos de incendios e inundaciones es preferible archivarlos en: Documentos en formato papel. Documentos en formato electrónico. Ante ese tipo de siniestros es indiferente utilizar el formato papel o electrónico.

¿Cómo debe actuar una empresa que detecta lagunas en el servicio que ofrece a sus clientes?. Rediseñando las funciones que deben desarrollarse en cada puesto de trabajo. Estableciendo las excepciones necesarias para solucionar el problema. Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos.

Uno de los principales objetivos de un CRM es: Lograr un desarrollo más efectivo de las distintas estrategias comerciales. Incrementar la satisfacción de su clientela y su fidelización. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Cualquier sistema de clasificación de documentos debe ser: Ambiguo. Comprensible. Lo más detallado posible.

La evaluación de la calidad del servicio permite detectar: Si el servicio verdaderamente añade valor a la oferta comercial. Oportunidades de mejora en la competencia. Las respuestas anteriores son correctas.

El documento en el que se detallan los aspectos sobre la prestación de un servicio concreto se denomina: Manual de calidad. Procedimiento de actuación. Manual de procedimientos.

Una empresa con clientes fieles tiene: Menos margen para fijar precios. La fidelidad de los clientes no influye en el margen para fijar precios. Más margen para fijar precios.

La evaluación de la atención al cliente permite: Verificar si la atención al cliente desarrollada ha cumplido los objetivos previamente fijados. Fijar medidas correctoras. Analizar las razones que han provocado un posible desajuste.

El CRM nace de: La necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes. Un intento por mejorar los métodos de gestión de los recursos financieros.

En él se reflejan las políticas, normas y procedimientos aplicables a la gestión de los datos personales archivados. Contrato de encargo. Documento de seguridad. Consentimiento para el tratamiento de datos.

En ellos se contienen documentos que presentan un nivel reducido de consultas, al haber concluido la operación relacionada con ellos. Archivo activo. Archivo semiactivo. Archivo inactivo.

Ante una anomalía, lo primero debe ser: Investigar las causas que la originan. Buscar al responsable. Determinar sus implicaciones y documentarla adecuadamente.

¿Cuál de las tres opciones es la que se desarrolla un año después de la obtención del certificado ISO 9001:2008?. Auditoría de mantenimiento. Preauditoría. Auditoría de certificación.

Uno de los objetivos de un CRM es: Disponer de toda la información posible sobre los competidores. Incrementar la satisfacción de su clientela y su fidelización. Ambas respuestas son correctas.

Si las expectativas creadas en la clientela se ven corroboradas por la experiencia de uso posterior, el servicio puede calificarse como: Un servicio falto de calidad. Un servicio excelente. Un servicio de calidad.

Para evitar accesos externos indeseados a un equipo informático conectado a Internet se suele: Realizar copias de seguridad con frecuencia. Instalar un firewall. Instalar un antivirus.

La característica mínima que un servicio debe contener para ofrecerlo en el mercado es: Calidad comercial. Calidad percibida. Calidad diferenciada.

¿Qué determina que un servicio de atención al cliente sea considerado como de calidad?. El presupuesto de dicho servicio. El número de personas que trabajan en él . El nivel de respuesta a los requerimientos realizados por los clientes.

¿En un archivo se deben utilizar marcadores de diferentes colores?. No. Los colores solo suponen distracciones y facilitan los extravíos. La utilización de marcadores de colores al archivar no es importante para archivar. Sí, ya que facilitan enormemente la localización rápida de documentación.

¿Cómo debe actuar una empresa que detecta lagunas en el servicio que ofrece a sus clientes?. Estableciendo las excepciones necesarias para solucionar el problema. Rediseñando las funciones que deben desarrollarse en cada puesto de trabajo. Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos.

La Ley Orgánica de Protección de Datos se aplica en: Empresas con más de 250 trabajadores. Todas las empresas de titularidad española. Toda empresa con archivos en España.

La base de cualquier proceso de fidelización es: Lograr retener al máximo número de clientes posible. La satisfacción plena de los clientes. La utilización de la adecuada técnica de fidelización.

La principal ventaja del sistema numérico es que: No necesita índice auxiliar. Permite intercalar documentos. Evita la duplicación de referencias.

Los documentos que utilizamos con frecuencia deben ser archivados en: Un archivo activo. Un archivo inactivo. Un archivo semiactivo.

El documento en el que se detallan los aspectos sobre la prestación de un servicio concreto se denomina: Procedimiento de actuación. Manual de calidad. Manual de procedimientos.

¿Cuánto cuesta atraer a un nuevo cliente?. Diez veces menos que a un cliente antiguo. Cinco veces más que a un cliente antiguo. Diez veces más que a un cliente antiguo.

Un cliente fidelizado: Compra más productos o servicios de la empresa en una misma acción de venta. Es más sensible al precio. Le cuesta más aceptar incrementos en los márgenes de ventas.