S. PRÁCT. T. 7 ATV.

1. Un ciudadano solicita acceder a un expediente sancionador en el que no es interesado. Según el art. 105 CE, la Administración deberá: a) Facilitarlo íntegramente. b) Denegarlo siempre. c) Valorar si afecta a intimidad, defensa o investigación de delitos. d) Remitirlo al juzgado competente.

2. Una persona pide información sobre requisitos para solicitar una licencia. No acredita identidad. La oficina: a) Puede negarse. b) Debe facilitarla por ser información general. c) Debe exigir legitimación escrita. d) Solo puede darla por escrito.

3. Un interesado pide conocer el estado de su procedimiento por teléfono. La Administración debe: a) Informar sin comprobar identidad. b) Exigir acreditación como interesado. c) Negarse siempre por vía telefónica. d) Remitirlo al BOE.

4. En una oficina se trata de forma despectiva a un ciudadano por su acento. Se vulnera el principio de: a) Eficacia. b) Transparencia. c) Igualdad y no discriminación. d) Simplificación.

5. Un funcionario facilita datos personales de un expediente a un tercero no autorizado. Se infringe el principio de: a) Neutralidad. b) Confidencialidad. c) Celeridad. d) Coordinación.

6. Si una Administración adapta sus servicios a nuevas tecnologías para mejorar la calidad, aplica el principio de: a) Objetividad. b) Adaptación tecnológica. c) Deferencia. d) Responsabilidad patrimonial.

7. Un ciudadano desea usar lengua cooficial en su Comunidad Autónoma. Según Ley 39/2015: a) Solo puede usar castellano. b) Tiene derecho a usar lengua oficial del territorio. c) Depende del funcionario. d) Solo por escrito.

8. Un interesado formula alegaciones antes de la resolución. Este derecho deriva del art.: a) 13 Ley 39/2015. b) 105 CE. c) 53 Ley 39/2015. d) RD 208/1996.

9. Un funcionario interrumpe constantemente al ciudadano. Vulnera la técnica de: a) Empatía. b) Autocontrol. c) Escucha activa. d) Asertividad.

10. Si el emisor transmite un mensaje sin esperar respuesta, la comunicación es: a) Fática. b) Bidireccional. c) Unidireccional. d) Metalingüística.

11. En una conversación telefónica, comprobar si el ciudadano escucha corresponde a función: a) Informativa. b) Fática. c) Poética. d) Afectiva.

12. Cuando el funcionario aclara un término técnico diciendo “se lo explico de otra forma”, utiliza función: a) Metalingüística. b) Conativa. c) Referencial. d) Poética.

13. Un cartel de “Salida” con flecha es un signo: a) Indicio. b) Icono. c) Símbolo. d) Lingüístico.

17. Humo visible desde una oficina que alerta de incendio es: a) Símbolo. b) Icono. c) Indicio. d) Código verbal.

15. Ruido constante en ventanilla que impide escuchar correctamente es barrera: a) Semántica. b) Física. c) Psicológica. d) Funcional.

16. En comunicación presencial, una postura reclinada transmite: a) Atención activa. b) Interés. c) Desinterés. d) Empatía.

23. La distancia de 30 cm entre funcionario y ciudadano corresponde a espacio: a) Social. b) Público. c) Personal. c) Personal.

18. En atención administrativa debe priorizarse comunicación: a) Unidireccional. b) Masiva. c) Bidireccional. d) Impersonal.

19. Un ciudadano que grita e impone criterios adopta estilo: a) Asertivo. b) Agresivo. c) Detallista. d) Escéptico.

20. Ante persona escéptica, el funcionario debe: a) Elevar tono. b) Mostrar paciencia y transmitir confianza. c) Ignorar dudas. d) Cortar conversación.

21. Un funcionario evita perder nervios ante provocación. Aplica: a) Escucha pasiva. b) Autocontrol. c) Metacomunicación. d) Función poética.

22. Si el lenguaje corporal contradice el verbal, se produce: a) Refuerzo coherente. b) Comunicación eficaz. c) Incoherencia comunicativa. d) Feedback positivo.

23. La fase correcta tras saludo y presentación es: a) Resolver. b) Escuchar. c) Formular alegaciones. d) Cerrar conversación.

24. La función referencial se centra en: a) Emisor. b) Canal. c) Contexto. d) Código.

25. El “síndrome del experto” describe al usuario: a) Irracional. b) Sabio. c) Escéptico. d) Hablador.

Un ciudadano acude presencialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Cádiz para informarse sobre una sanción de tráfico que figura a nombre de su esposa. Está visiblemente alterado, habla en tono elevado y exige explicaciones inmediatas. Durante la conversación: No acredita representación. Interrumpe constantemente. Se queja de lentitud administrativa. Solicita copia íntegra del expediente. Pregunta por medios electrónicos para presentar alegaciones. Critica la “falta de transparencia”. Se acerca excesivamente al mostrador invadiendo el espacio personal. Finaliza solicitando hoja de reclamaciones. Responda: 1. La información solicitada sobre expediente de su esposa tiene carácter: a) General. b) Pública automática. c) Particular. d) Informativa referencial.

Un ciudadano acude presencialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Cádiz para informarse sobre una sanción de tráfico que figura a nombre de su esposa. Está visiblemente alterado, habla en tono elevado y exige explicaciones inmediatas. Durante la conversación: No acredita representación. Interrumpe constantemente. Se queja de lentitud administrativa. Solicita copia íntegra del expediente. Pregunta por medios electrónicos para presentar alegaciones. Critica la “falta de transparencia”. Se acerca excesivamente al mostrador invadiendo el espacio personal. Finaliza solicitando hoja de reclamaciones. Responda: 2.Para facilitarle datos del expediente debe: a) Entregarse sin más. b) Exigir acreditación como interesado o representante. c) Negarse definitivamente. d) Remitirlo a Policía Nacional.

Un ciudadano acude presencialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Cádiz para informarse sobre una sanción de tráfico que figura a nombre de su esposa. Está visiblemente alterado, habla en tono elevado y exige explicaciones inmediatas. Durante la conversación: No acredita representación. Interrumpe constantemente. Se queja de lentitud administrativa. Solicita copia íntegra del expediente. Pregunta por medios electrónicos para presentar alegaciones. Critica la “falta de transparencia”. Se acerca excesivamente al mostrador invadiendo el espacio personal. Finaliza solicitando hoja de reclamaciones. Responda: 3. El derecho aplicable para conocer estado del procedimiento está regulado en: a) Art. 105 CE. b) Art. 13 Ley 39/2015. c) Art. 53 Ley 39/2015. d) RD 208/1996 exclusivamente.

Un ciudadano acude presencialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Cádiz para informarse sobre una sanción de tráfico que figura a nombre de su esposa. Está visiblemente alterado, habla en tono elevado y exige explicaciones inmediatas. Durante la conversación: No acredita representación. Interrumpe constantemente. Se queja de lentitud administrativa. Solicita copia íntegra del expediente. Pregunta por medios electrónicos para presentar alegaciones. Critica la “falta de transparencia”. Se acerca excesivamente al mostrador invadiendo el espacio personal. Finaliza solicitando hoja de reclamaciones. Responda: 4. El funcionario debe mantener ante su tono elevado: a) Confrontación directa. b) Autocontrol. c) Silencio absoluto. d) Respuesta agresiva proporcional.

Un ciudadano acude presencialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Cádiz para informarse sobre una sanción de tráfico que figura a nombre de su esposa. Está visiblemente alterado, habla en tono elevado y exige explicaciones inmediatas. Durante la conversación: No acredita representación. Interrumpe constantemente. Se queja de lentitud administrativa. Solicita copia íntegra del expediente. Pregunta por medios electrónicos para presentar alegaciones. Critica la “falta de transparencia”. Se acerca excesivamente al mostrador invadiendo el espacio personal. Finaliza solicitando hoja de reclamaciones. Responda: 5. La invasión excesiva del espacio corresponde a distancia: a) Social. b) Pública. c) Íntima. d) Formal.

Un ciudadano acude presencialmente a la Oficina de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Cádiz para informarse sobre una sanción de tráfico que figura a nombre de su esposa. Está visiblemente alterado, habla en tono elevado y exige explicaciones inmediatas. Durante la conversación: No acredita representación. Interrumpe constantemente. Se queja de lentitud administrativa. Solicita copia íntegra del expediente. Pregunta por medios electrónicos para presentar alegaciones. Critica la “falta de transparencia”. Se acerca excesivamente al mostrador invadiendo el espacio personal. Finaliza solicitando hoja de reclamaciones. Responda: 6.La técnica adecuada ante interrupciones reiteradas es: a) Elevar la voz. b) Ignorarle. c) Escucha activa con reconducción asertiva. d) Cortar atención.