Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aporta adquirir un determinado producto: Valor de compra. Valor final. Valor de uso. Ninguna de las opciones es correcta. ¿Cuál de los siguientes servicios forma parte de un servicio postventa? El mantenimiento del producto. Formar al cliente en el uso del producto. Todos los servicios anteriores forman parte de un buen servicio postventa. Las posibles reparaciones del producto. Características mínimas que un servicio debe presentar para que pueda ofrecerse en el mercado: Calidad diferenciada. Calidad certificada. Calidad comercial. Calidad percibida. Conjunto de características que debe tener una actividad para ser considerada de calidad: Estándar de calidad. Ninguna de las opciones anteriores es correcta. Criterio de calidad. Indicador de calidad. El índice de calidad del servicio se obtiene analizando los resultados de: Los cuestionarios de satisfacción. Los registros de quejas y sugerencias. Las auditorías externas. Un cuestionario SERVQUAL. Para aumentar el índice de respuesta a los cuestionarios, las empresas suelen... Utilizar un entrevistador para cumplimentarlo junto al cliente. Cualquiera de las opciones anteriores aumenta el índice de respuesta a los cuestionarios de satisfacción. Presentarlos en formato papel en el mostrador de atención. Enviarlos a través de Internet. Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa debe... Buscar la mejora continua en todos los procesos comerciales. Todas las opciones son correctas. Establecer cauces comunicativos entre trabajadores y departamentos. Favorecer el contacto continuo con los clientes. ¿Cómo debe actuar inicialmente una empresa cuando detecta lagunas en el servicio ofrecido? Intentando ocultarlo, en lo posible. Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos. No debe hacer nada si no recibe queja alguna. Determinando las implicaciones de la anomalía y documentándola. El documento en el que se detallan los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto se denomina... Manual de procedimientos. Procedimientos de actuación. Cuestionario de satisfacción. Manual de calidad. ¿Qué módulo suele formar parte de un CRM? Argumentarios de respuesta a los clientes. Una base de datos de información. Todas las opciones son correctas. Un portal de clientes. Una clientela fiel se construye a partir de... La fijación de cláusulas de permanencia. Buenas campañas publicitarias. Todas las opciones son correctas. La plena satisfacción de la clientela con el producto. Una clientela fiel... Genera más costes que beneficios. Suele quejarse y realizar más reclamaciones. Está dispuesta a pagar menos por el mismo producto. Incrementa el fondo de comercio de la empresa. Las técnicas de fidelización sirven para: Mantener el grado de vinculación con los clientes. Obtener información comercial adicional. Todas las respuestas son correctas. Mitigar la efectividad de futuras campañas comerciales.
