simulacro itil v5. (A)

1. ¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de un producto en la gestión de productos y servicios de ITIL?. Ofrecer valor a los consumidores mediante una configuración definida de recursos. Sustituir la práctica de gestión de servicios por la gestión de productos. Hacer posible la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean. Garantizar el cumplimiento de las regulaciones en todos los servicios digitales.

¿Cuál es el rol PRINCIPAL de un servicio digital?. Definir procesos y flujos de trabajo para la creación de valor. Habilitar la cocreación de valor facilitando los resultados del cliente. Sustituir las prácticas de gestión de productos por la gestión de servicios. Garantizar la conformidad con las políticas y las normativas externas.

¿Cuál de estas afirmaciones es CORRECTA en el contexto de un producto y un servicio digital?. Un servicio digital habilita el valor mediante el uso de productos digitales. Un producto digital sustituye la necesidad de servicios. Un servicio digital se limita a los sistemas informáticos internos. Un servicio digital es independiente de un producto digital.

Se le entrega una impresora a un cliente, mientras que el mantenimiento y soporte continuos los proporciona el proveedor. ¿Qué combinación de interacciones de servicios se muestra en esta situación?. Acceso a recursos y acciones de servicio. Oferta de servicios y acciones de servicio. Transferencia de bienes y acciones de servicio. Transferencia de bienes y trayectoria de servicio.

En una interacción de servicios, ¿cómo respalda el «acceso a recursos» la cocreación de valor?. Permitiendo que los consumidores utilicen los recursos del proveedor. Transfiriendo la responsabilidad de los recursos a los consumidores. Limitando el uso de recursos a los equipos internos. Sustituyendo las acciones de servicio por la automatización.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la cocreación de valor es VERDADERA?. El valor lo crea únicamente el proveedor de servicios y se entrega al consumidor. Es el proveedor de servicios quien define y consume el valor. El valor se crea independientemente de las relaciones de servicio. El valor se cocrea mediante interacciones entre los proveedores de servicios y los consumidores de servicios.

¿Cómo participan la «utilidad» y la «garantía» en la cocreación de valor?. La utilidad se centra en el control de costes, mientras que la garantía se centra en la prevención de riesgos. La utilidad y la garantía se aplican solo a productos, no a servicios. La utilidad garantiza que el servicio sea apto para su uso, mientras que la garantía garantiza que sea apto para su propósito. La utilidad garantiza que el servicio sea adecuado para su propósito, mientras que la garantía asegura que sea apto para su uso.

¿Por qué ITIL tiene en cuenta los resultados, costes y riesgos cuando explica la cocreación de valor?. Porque el valor se crea cuando se logran los resultados deseados mientras se optimizan los costes y los riesgos. Porque los resultados quitan la necesidad de gestionar los costes y riesgos. Porque los costes son más importantes que los resultados. Porque los riesgos son más importantes que los resultados.

¿Cuál de estas afirmaciones describe una trayectoria de servicio?. Las interacciones de extremo a extremo entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Los flujos de trabajo y procesos internos de un proveedor de servicios. El ciclo de vida de un producto de extremo a extremo. La secuencia de actividades de la cadena de valor.

¿Qué rol autoriza el presupuesto para un servicio en una relación de servicio?. Cliente. Usuario. Patrocinador. Proveedor de productos.

¿Con qué está MÁS relacionada la calidad del servicio?. Cómo de bien cumple un servicio con los requisitos y expectativas acordados. La rapidez con la que se resuelven los incidentes. La velocidad de desarrollo del servicio. La responsabilidad social de un proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones se utiliza normalmente para establecer una comprensión común de la calidad del servicio esperada y lograda?. Especificación del producto. Acuerdo de nivel de servicio. Hojas de ruta de producto y servicio. Requisitos de nivel de servicio.

¿Cómo da soporte la dimensión «información y tecnología» a la gestión de productos y servicios de manera efectiva?. Habilitando el uso de los datos, la información y la tecnología necesarios para la entrega de servicios. Definiendo los roles y responsabilidades organizativos necesarios para el desarrollo de productos. Definiendo los flujos de trabajo y las actividades necesarias para el desarrollo de productos. Gestionando las relaciones con proveedores externos.

¿Qué dimensión está relacionada con la gestión de las relaciones con organizaciones externas?. Socios y proveedores. Información y tecnología. Organizaciones y personas. Flujos de valor y procesos.

¿Por qué son importantes los «flujos de valor y procesos» en la gestión de productos y servicios?. Especifican las herramientas utilizadas para monitorizar el servicio. Muestran cómo se coordinan las actividades para crear y entregar valor. Definen la jerarquía organizativa y las líneas de dependencia. Describen acuerdos de proveedores externos y ayudan con la gestión de contratos.

¿Cómo contribuye la dimensión «organizaciones y personas» a la efectividad en la gestión de productos y servicios?. Garantizando que las competencias, la cultura y la comunicación den soporte a la creación de valor. Definiendo las tecnologías utilizadas para entregar servicios. Gestionando las relaciones con organizaciones externas. Automatizando los flujos de trabajo a través de los flujos de valor.

¿Qué conjunto enumera CORRECTAMENTE los componentes del sistema de valor de ITIL?. Flujos de valor, proyectos, liberaciones, incidentes, cambios. Principios guía, gobierno, descubrir, entregar. Productos, servicios, clientes, proveedores externos, socios. Principios guía, gobierno, cadena de valor, prácticas de gestión, mejora continua.

Un equipo está desarrollando un nuevo servicio digital. En lugar de entregar todas las características a la vez, se libera un pequeño conjunto de funcionalidades, se recopilan retroalimentación de los usuarios y se ajusta la siguiente liberación en función de lo que se aprende. ¿Qué principio guía de ITIL está aplicando el equipo en esta situación?. Mantenerlo simple y práctico. Enfocarse en el valor. Progresar de forma iterativa con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Cómo debería aplicarse el principio guía de ITIL «optimizar y automatizar»?. Sustituyendo a las personas por tecnología en todas las funciones. Optimizando los procesos antes de su automatización. Automatizando todas las actividades de inmediato. Automatizando los procesos antes de su optimización.

¿Qué aspecto enfatiza el principio guía de ITIL «pensar y trabajar holísticamente»?. La consideración de todos los componentes del sistema de valor a la hora de tomar decisiones. La asignación de la responsabilidad de la mejora a un solo equipo. La garantía de que todas las actividades tengan como resultado la creación de valor para las partes interesadas. La automatización de las tareas repetitivas y manuales.

¿Cómo debería aplicarse el principio guía de ITIL «colaborar y promover la visibilidad»?. Mediante la participación de las partes interesadas y el intercambio de información con ellas. Limitando la comunicación únicamente con el equipo directivo. Reutilizando los procesos existentes siempre que sea posible. Recopilando retroalimentación después de cada iteración.

¿Cómo describe ITIL la forma en la que deberían aplicarse conjuntamente los principios guía?. Deberían aplicarse de uno en uno y en una secuencia establecida. Sustituyen la necesidad de gobernanza y prácticas de gestión. Deberían aplicarse independiente entre sí. Deberían utilizarse de forma conjunta y equilibrarse según la situación.

¿Qué actividad de gobierno se centra en garantizar el cumplimiento de las políticas y la dirección estratégica?. Evaluar. Dirigir. Monitorizar. Descubrir.

¿Cuál de las siguientes opciones es parte del propósito de la actividad «entregar»?. Gestionar la incorporación de usuarios. Monitorizar sistemas de soporte. Diseñar prototipos de producto. Obtener recursos de proveedores.

¿Qué actividad tiene la responsabilidad PRINCIPAL para mantener y monitorizar los productos digitales y los sistemas de soporte?. Entregar. Dar soporte. Operar. Hacer la transición.

¿Qué actividad garantiza que los productos nuevos o cambiados se introduzcan sin problemas en el entorno de producción?. Construir. Hacer la transición. Entregar. Operar.

¿Cuál es el propósito de la actividad «dar soporte»?. Ayudar a los usuarios y mantener el rendimiento del servicio. Diseñar las arquitecturas de servicios. Crear los componentes de una solución. Descubrir nuevas oportunidades de negocio.

¿Qué diferencia el «despliegue continuo» de la «entrega continua»?. El despliegue continuo impide las liberaciones frecuentes. La entrega continua requiere integración manual del código. El despliegue continuo despliega automáticamente los cambios a producción. La entrega continua elimina las actividades de prueba.

¿Cuál de estas opciones hace referencia a un documento detallado que describe los requisitos y las características de un producto?. Solicitud de cambio. Solicitud de servicio. Prototipo del producto. Especificación del producto.

¿Qué permite lograr la capacidad de observación en la gestión de productos y servicios digitales?. Comprender el comportamiento del sistema a través de salidas tales como registros, métricas y rastros. Garantizar que los cambios se aprueben antes del despliegue. Evitar automáticamente que ocurra algún incidente. Mejorar la confiabilidad del servicio mediante prácticas de ingeniería.

¿Qué es un problema?. Una interrupción de servicio no planificada. Causa raíz de uno o más incidentes. Una solicitud de acceso al servicio de parte de los usuarios. Un incidente que tiene un impacto en servicios críticos.

Una organización quiere realizar una evaluación para saber cómo de bien se está desempeñando la actividad de la cadena de valor «hacer la transición». ¿Qué métrica respaldaría MEJOR esta evaluación?. Tasa de éxito de liberaciones desplegadas en el entorno de producción. Número de ideas generadas para nuevos servicios. Coste promedio por solicitud de servicio. Porcentaje de flujos de valor mapeados.

¿Qué métrica es la MÁS adecuada para la evaluación del éxito de la actividad de la cadena de valor «construir»?. Número de incidentes resueltos dentro de los objetivos acordados. Puntuación de satisfacción del cliente después de la entrega de servicios. Porcentaje de solicitudes de servicio resueltas en el primer contacto. Calidad de las soluciones de producto.

¿Cómo dan soporte las actividades de la cadena de valor al propósito de la organización?. Convirtiendo la intención estratégica en flujos de trabajo coordinados que proporcionan resultados para las partes interesadas. Definiendo controles de gobierno y la autoridad para la toma de decisiones en los distintos niveles de gestión. Estandarizando los procedimientos operativos y alineándolos con el propósito de la organización para mejorar la consistencia y la eficiencia. Estableciendo objetivos de calidad del servicio predefinidos para orientar lo que los flujos de trabajo operativos deberían lograr.

¿Por qué son importantes las prácticas de gestión para las actividades de la cadena de valor?. Definen el propósito y la estrategia de la organización. Habilitan las actividades de la cadena de valor proporcionando las capacidades necesarias. Garantizan que las actividades se realicen en un orden establecido. Sustituyen las actividades de la cadena de valor por procesos estandarizados.

¿Por qué la guía práctica oficial de ITIL sigue una estructura estandarizada a través de todas las prácticas?. Para facilitar que las organizaciones comprendan y apliquen diferentes prácticas. Para garantizar que todas las prácticas se implementan en la misma secuencia. Para imponer opciones uniformes de herramientas y tecnología. Para limitar la flexibilidad de adopción de las prácticas.

¿Cómo pueden las guías prácticas oficiales de ITIL beneficiar a las organizaciones que están gestionando productos y servicios digitales?. Indicando herramientas y tecnología obligatorias para la gestión de servicios. Separando las orientaciones sobre la gestión de productos de las orientaciones sobre la gestión de servicios. Apoyando a las organizaciones en el desarrollo de capacidades de gestión de productos y servicios. Definiendo un nivel de madurez fijo que la organización debe alcanzar.

¿Por qué el modelo de mejora continua de ITIL comienza definiendo la visión?. Para documentar los indicadores actuales de rendimiento antes de que se realicen cambios. Para garantizar que los esfuerzos de mejoras estén alineados con los objetivos de la organización. Para identificar acciones de mejora y asignar responsabilidades. Para confirmar si las iniciativas de mejora anteriores tuvieron éxito.

¿Cómo contribuye un flujo de valor facilitador a la creación de valor?. Apoyando la operación efectiva del flujo de valor principal. Sustituyendo la necesidad de flujos de valor principales. Definiendo los resultados de cliente y las expectativas de servicio. Actuando como la conexión principal con los consumidores de servicios.

¿Qué destaca ITIL como una diferencia clave entre «mapeo del flujo de valor» y «gestión del flujo de valor»?. El mapeo identifica cómo fluye el valor, mientras que la gestión garantiza que el flujo de valor funcione con efectividad a lo largo del tiempo. El mapeo se utiliza solo para informar, mientras que la gestión se utiliza solo para auditar. El mapeo concierne a los servicios, mientras que la gestión concierne a los productos. El mapeo se centra en el control de costes, mientras que la gestión se centra en la prevención de riesgos.