test simulador itil v4 - 10

El personal de una organización de TI está ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización, ni a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda, para esta situación?. Pensar y trabajar holísticamente: si un proceso, servicio, acción o métrica proporciona valor o resultado útil, entonces se debe aumentar el trabajo. Empieza donde estás: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces elimínalo. Progreso iterativo con retroalimentación: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces se debe llevar a un análisis, para tomar medidas de mejora continua. Mantenerlo simple y práctico: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces elimínalo.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero (contribuyen a la entrega de un servicio) ?. Mejora continua. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de despliegue. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal mde la entrega de un servicio y se manejen con eficacia?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por un mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita anteriormente?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué práctica se asocia al uso de la empatía, para entender a los usuarios?. Gestión de niveles de servicio. Mejora continua. Mesa de servicios. Habilitación del cambio.

"El patrocinador (sponsor) es el rol que autoriza el presupuesto para el ___ de servicios.". Consumo. Valor. Provisión. Gestión.

¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicio es CORRECTA?. Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del consumidor hacia el proveedor. Las ofertas de servicios describen, cómo los proveedores y los consumidores cooperan para co-crear valor. El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios. Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta de servicios.

¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?. Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia. Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final.

¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?. Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios. Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica. Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL. Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor.

¿Cuál de las opciones siguientes, forma parte de la propuesta de valor de un servicio?. Salidas del servicio recibidas por el consumidor. Costos que el servicio impone al consumidor. Riesgos que el servicio impone al consumidor. Costos que el servicio elimina al consumidor.

¿Qué fase de la gestión de problemas, incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. Control de problemas. Análisis de problemas. Control de errores. Identificación de problemas.

¿Cuál práctica asegura la satisfación de las necesidades de los clientes (servicios)?. Gestión de niveles de servicio. Monitoreo y gestión de eventos. Mesa de servicios. Habilitación del cambio.

¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio, se ocupa de la compra de nuevos productos?. Planear. Obtener/construir. Involucrar(Engage). Mejorar.

¿Cuál de las siguientes opciones, corresponde al propósito de la práctica de la mejora continua?. La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico.

¿Cuál de las siguientes opciones, hace parte del propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?. Asegurar un entendimiento comparto del objetivo de mejora para los servicios en toda la organización. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Asegurar el involucramiento continuo y las buenas relaciones con todas las partes interesadas. Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor.

Usted cuenta con una experiencia laboral en trabajo en roles de TI y del negocio, también en la gestión de relaciones con diversas partes interesadas, incluidos los proveedores y gerentes de negocio. ¿Qué rol sería el más adecuado para usted?. Agente de la Mesa de servicio. Analista de problemas. Autoridad de cambios. Gerente de niveles de servicio.

Cuando se realiza una adición, modificación o eliminación, de cualquier aspecto de los servicios, se define como: Un evento. Un incidente. Un cambio. Un problema.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones y se enfoca en ser eficaz y útil?. Optimizar y automatizar. Pensar y trabajar holísticamente. Foco en el valor. Empieza donde estás.

Para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles.¿Cuál práctica hace uso de la inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y chatbots?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?. Solución temporal (workaround). Evento. Error conocido. Incidente.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios, incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. Socios y proveedores. Información y tecnología. Procesos y flujos de valor. Organizaciones y personas.

Los siguientes conceptos se definen de la siguiente manera: • Cliente (Customer): Es quien define los requisitos del servicio y es responsable del consumo. • Patrocinador (Sponsor): Es quien autoriza el presupuesto para el consumo del servicio. En este contexto, ¿Cómo se puede definir usuario?. Es quien entrega los resultados del sevicio. Es quien utiliza el servicio. Es quien diseña el servicio. Es quien define los requisitos del servicio.

¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. Implementación de una solución técnica para resolver una problemática. Documentación de los pasos en una solución temporal. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo.

¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?. Ofertas de servicio. Principios guía. Resultados (outcome). Salidas (output).

¿Cuál es un elemento clave del principio guía, "pensar y trabajar holísticamente"?. Evaluar qué procedimientos pueden utilizarse cuando se mejora un servicio. Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas. Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo.

¿Cuál práctica tiene como propósito, incluir la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallas o incidentes potenciales?. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de incidentes. Monitoreo y gestión de eventos.

Un recien graduado tiene buenas habilidades de comunicación, una elevada inteligencia emocional, empatía, resolución de problemas y posee un amplio entendimiento de la tecnología de TI. ¿Cuál rol es el más idóneo para este recién graduado?. Gerente de niveles de servicio. Analista de problemas. Agente de la mesa de servicio. Autoridad de cambios.

¿Cuál práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. Gestión de proveedores. Gestión de relaciones. Mejora continua. Mejora continua.

¿Cuál de las siguientes opciones, es una forma de aplicar el principio guía Foco en el valor?. Reconociendo la complejidad de los sistemas. Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar. Entendiendo cómo los consumidores utilizan los servicios. Entendiendo cómo los consumidores utilizan los servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía Empieza dónde estás?. Recopilar datos directamente de la fuente. Identificar qué está disponible para ser aprovechado. Construir algo completamente nuevo. Plantear preguntas que parezcan estúpidas.

¿Para qué propósito se utiliza el análisis FODA en la práctica de Mejora Continua?. Aseguramiento de la participación activa de todos. Definición del estado futuro deseado. Definición del estado futuro deseado. Seguimiento y gestión de ideas.

¿Cuáles son los tipos de competencias más importantes para el personal de la Mesa de servicio? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilitades de diseño de flujos de trabajo Seleccione dos de las cuatro opciones. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4. 1 y 2.

En la autorización de los cambios,es correcto afirmar que: La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio.

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?. Utilidad. Garantía. Resultado (outcome). Salida (output).

¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Mesa de servicios.

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicio consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de __________, y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera". Servicios. Relaciones. Organizaciones. Resultados (outcome).

¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?. Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales. Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir qué solicitudes de servicio requieren aprobación.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades?. Procesos y flujos de valor. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Información y tecnología.

Un usuario se pone en contacto con la Mesa de servicios para preguntar cómo se puede crear un informe. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?. Habilitación del cambio. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicios.