SM02 Erros

Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes?. Para ajudar a identificar problemas. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta. Para garantir o tratamento eficaz de requisições de serviço. Para engajar a autoridade de mudança correta.

Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do gerenciamento de serviço?. Melhorar. Engajar. Obtenção/Construção. Planejar.

Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de serviço”? 1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear 2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos 3. Ele define os fluxos de trabalho para requisições de serviço 4. Ele dá suporte às discussões de progresso. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um cliente é o papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade [?] do consumo desse serviço. pelas saídas. pelos resultados. pelos custos. pelos riscos.

Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?. Custo. Utilidade. Garantia. Risco.

Para obter eficiência máxima, a prática de “gerenciamento de requisição de serviço” depende do quê?. Elogios e reclamações. Ferramentas de autoatendimento. Processos e procedimentos. Gerenciamento de incidente.

Por que os incidentes devem ser priorizados?. Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas ou erros conhecidos. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado. Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro. Para incentivar um alto nível de colaboração dentro das equipes e entre elas.

Qual destas afirmativas sobre a autorização da mudança está CORRETA?. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança. Centralizar as autorizações de mudança em uma única pessoa é o meio mais eficaz de autorização. A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente. As mudanças padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo nível mais alto de autoridade de mudança.

Qual princípio orientador descreve a importância de se fazer alguma coisa, em vez de se gastar muito tempo analisando diferentes opções?. Otimizar e automatizar. Começar de onde você está. Foco no valor. Progredir iterativamente com feedback.

Qual princípio orientador recomenda avaliar o estado atual e decidir o que pode ser reutilizado?. Foco no valor. Começar de onde você está. Colaborar e promover visibilidade. Progredir iterativamente com feedback.

Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança, gerenciamento e comunicação?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

Qual destas afirmativas sobre a prática de “central de serviço” está CORRETA?. Ela fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático. Ela realiza a avaliação e a autorização de mudança. Ela investiga a causa dos incidentes. Ela precisa de um entendimento prático dos processos de negócio.

Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, identificar dificuldades e detectar desperdícios?. Foco no valor. Colaborar e promover visibilidade. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática.

Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”?. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar e relatar determinadas mudanças de estado. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

O que é uma saída?. Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração. Um possível evento que pode causar perdas ou danos. Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada. Algo criado através da realização de uma atividade.

Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o desempenho do serviço?. Central de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de configuração de serviço.

O que é um problema?. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração. Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço.

Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?. Uma mudança normal. Uma mudança emergencial. Uma mudança padrão. Uma mudança de aplicativo.