PODEMOS CONOCER LAS FUNCIONES PROPIAS DEL PERSONAL SUBALTERNO DE VARIAS MANERAS EXCEPTO UNA; SEÑALE CUÁL DE ELLAS: Las asignadas por cada Administración Las establecidas en el Dedcreto 3143/1971, de 16 de diciembre Las definidas por los Convenios Colectivos de Personal Laboral Las determinadas por la Ley 31/1995, de 8 de noviembre.
EN CUANTO AL CIUDADANO CLIENTE, ES FALSO QUE: Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas No espera un trato exquisito, solo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta.
EN EL TRATO A UN CLIENTE INQUISITIVO, ES ADECUADO: Mostrarle conocimientos técnicos No dar detalles Mostrar impaciencia Contradecirse.
EN EL TRATO A UN CLIENTE PRESUNTUOSO, NO ES CORRECTO: Mostrar humildad Competir con él Mostrar mucha amabilidad Adularle alguna vez.
EN EL TRATO A UN CLIENTE ESCÉPTICO, NO ES CORRECTO: Mostrar paciencia y perseverancia Ser sincero Mantenerse firme y a distancia Dar garantías.
NO ES CORRECTO, EN RELACIÓN CON EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO DE UN CIUDANO LA SIGUIENTE AFIRMACIÓN: El agresivo se enfadará con el representante de la Administración , aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación Se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos preocupa No es conveniente aplicar en esta situación la escucha activa.
¿CUÁL DE LOS SIGUINTES TIPOS DE COMPORTAMIENTO SE CARACTERIZA POR DAR AFIRMACIONES CLARAS, EXPRESARSE CON FRANQUEZA Y DE MANERA CONSTRUCTIVA? Comportamiento asertivo Comportamiento pasivo Comportamiento agresivo Comportamiento pasivo-agresivo.
PARA ESTABLECER UN TONO POSITIVO CON LOS CLIENTES QUE NO TIENEN RAZÓN EN SUS ARGUMENTOS, HEMOS DE: Decirles que no llevan razón Decirles que están equivocados Hacerles sentir culpables Esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas.
PARAFRASEAR ES UNA FORMA DE ASEGURAR NUESTRA COMPRENSIÓN DEL MENSAJE DICIÉNDOLE AL CLIENTE LO QUE PENSAMOS O LO QUE HEMOS COMPRENDIDO: Añadiendo la información no incluída por el cliente Asegurándonos de que nuestro tono incluye juicio Asegurándonos de que nuestro tono incluye evaluación Dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje.
CUANDO LOS CLIENTES SE ACERCAN A LA ADMINISTRACIÓN, A MENUDO NOS ENCONTRAMOS CON LA TAREA DE TENER QUE EXPLICAR UN ASUNTO O UN SERVICIO. NO ES CIERTO QUE EN LA EXPLICACION: Nos aseguraremos de dar la información correcta Evitaremos los tecnicismos, utilizando un lenguaje simple y coloquial y educado Utilizaremos explicaciones de carrerilla, para no ser desigual con otros clientes No asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración, facilitándole los detalles imprescindibles.
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES ES CORRECTA EN CUANTO A CONVENCER AL CLIENTE? Convences es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea Tenemos que persuadirle Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos No es tarea del personal de la Administración ganarse la confianza que quieran depositar en él.
PARA TRATAR A UN CLIENTE ENFADADO, APLICANDO LA TÉCNICA DE LA ESCUCHA FÍSICA: Miraremos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación con el cliente. Cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al cliente que estamos dispuestos a escucharle Le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo Mantendremos una postura rígida e inamovible.
LA ESCUCHA FÍSICA ES UNA TÉCNICA QUE NOS VA A PERMITIR, MEDIANTE UN LENGUAJE NO VERBAL, TRANQUILIZAR Y RELAJAR EL ÁNIMO DE NUESTRO CLIENTE. ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES FRASES ES CORRECTA? Primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos Primero la persona, después los sentimientos. Primero el problema, después los hechos Primero los sentimientos, después la personas. Primero los hechos, después el problema Primero el problema, después la persona. Primero los hechos, después los sentimientos.
PARA DISMINUIR LA TENSIÓN EN UNA RECLAMACIÓN DE UN CIUDADANO AGRESIVO: Hay que sentirse personalmente afectado Hay que evitar la responsabilidad Dejar hablar y escuchar Procurar entrar en discusión.
ANTE UN CLIENTE QUE SOLICITA INFORMACIÓN CON MUCHA METICULOSIDAD, NUMEROSAS PREGUNTAS Y UNA ACTITUD CRÍTICA, EL TRATO DEL INFORMADOR PÚBLICO DEBE CARACTERIZARSE POR: Permanecer impasible Dar pocos detalles Aportar conocimientos técnicos Mantenerse firme.
UN CLIENTE ACUDE A UNA DE LAS OFICINAS DE LA ADMINISTRACIÓN DEMANDANDO INFORMACIÓN PERSONAL QUE LE ES NECESARIA PARA CUMPLIMENTAR ALGUNOS DOCUMENTOS. SABEMOS QUE LOS DATOS ETÁN INFORMATIZADOS Y PUEDE TENER ACCESO A ELLOS INTRODUCIENDO UN CÓDIGO EN UN TERMINAL INFORMÁTICO. POR LO TANTO, COMO INFORMADOR PÚBLICO: Dejaremos que el cliente decida cómo actuar Nos acercaremos a él con la máxima profesionalidad para intentar ayudarle Esperaremos y solo si observamos algún error en el proceso, tomaremos la iniciativa Entablaremos una conversación intrascendente para ganarnos su confianza.
PARA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD QUE SATISFAGA A LOS CLIENTES: Se deben aplicar técnicas de escucha activa, feedback y reformulación La información debe ser ofrecida por más de un empleado La prioridad será mantener una buena imagen de la Administración El empleado público se mantendrá indiferente a las necesidades del ciudadano.
UN VISITANTE PREGUNTA A UN SUBALTERNO POR UNA DETERMINADA UNIDAD; ESTE LE FACILITARÁ UNA INFORMAICIÓN: Totalmente detallada recurriendo incluso al color de las puertas Clara y sucinta Que incluya un croquis de las dependencias por donde debe pasar antes de llegar a la unidad Que indique el recorrido pero advirtiéndole que existen suficientes rótulos indicadores de las unidades o servicios.
LOS CLIENTES POSEEN DIFERENTES PERSONALIDADES Y POR ELLO TIENEN DIFERENTES CARACTERÍSTICAS. ASÍ, DEBEMOS SABER QUE EL CLIENE QUE AVASALLA E INSULTA PERTENECE AL TIPO: Hablador Excitable Inquisitivo Irrazonable.
EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO: Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva Se da cuando una persona siente temor a actuar de forma agresiva.
LA DIFERENCIA ENTRE UNA RECLAMACIÓN Y UNA QUEJA ES QUE LA PRIMERA: Expresa desacuerdo con el trato personal Expresa insatisfacción con el contenido de la demanda Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual Informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.
¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES ELEMENOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN SE REFIERE AL LENGUAJE EN EL QUE EMITIMOS EL MENSAJE? El emisor El receptor El canal El código.
NO AYUDA A LA COMUNICACIÓN: La escucha activa El feedback La reformulación (fenómeno eco) Utilizar un lenguaje lo más técnico posible.
NO AYUDA A UNA ESCUCHA ACTIVA: Estar preparado sobre el tema de que se trata Escuchar y resumir las ideas básicas Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor No preguntar.
NO ES CIERTO QUE EL FEEDBACK (RETROALIMENTACIÓN) EN LA COMUNICACIÓN: Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando Consiste en dejar que el otro hable, escuchar atentamente y callar Puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.
ES UN FALLO DE LA COMUNICACIÓN: Entender lo que queremos entender Establecer un clima agradable Estar dispuesto a oír a la otra persona en sus propios términos Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor.
NO ES UNA CAUSA DE FALLOS EN LA COMUNICACIÓN: Entender lo que queremos entender Nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir Estar a la defensiva Vocalizar al hablar.
NO AYUDA A MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN CUANDO HABLAMOS: Organizar nuestro pensamiento Expresarnos con precisión Encerrar muchas ideas en un enunciado Hablar con naturalidad.
NO AYUDAA MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN CUANDO ESCUCHAMOS: Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle Utilizar el feedback (retroalimentación) Pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos No evaluar ni prejuzgar.
EL SUBALTERNO QUE RECIBE UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE: Ha de negarse a recibirla Debe convencer al usuario para que no la presente Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar El cliente no puede realizar reclamaciones.
EN RELACIÓN CON LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, ES FALSO QUE: La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor La quietud ha de ser rígida para mostrar que no está deseando que el otro acabe de hablar Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos (el paralenguaje).
ES IMPORTANTE OFRECER UNA CÁLIDA ACOGIDA AL CIUDADANO QUE LLEGA A VECES PERDIDO. LA ACOGIDA TIENE CUATRO PARTES, ¿CUÁL DE LAS SIGUIENES ES INCORRECTA?: Recepción Saludo Ponernos a su disposición Continuar con lo que estábamos haciendo.
SEÑALA LA RESPUESTA INCORRECTA. LA ESCUCHA FÍSICA ES UNA TÉCNICA QUE: Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente Utiliza el lenguaje verbal Refleja la actitud de estar al servicio del cliente Transmite interés por el problema.
ES IMPORTANTE QUE LA VOZ DEL SUBALTERNO AL TELÉFONO PARA ATENDER AL USUARIO SEA: Clara, monótona y agresiva Apagada, natural y agradable Regresiva, con silencios Agradable, clara y armónica.
SEÑALA LA OPCIÓN INCORRECTA. CUANDO EL SUBALTERNO REALIZA UNA LLAMADA DEBE SEGUIR LOS PASOS QUE SE INDICAN A CONTINUACIÓN: Saludar Mantener al usuario en espera Justificar la llamada Aplicar la técnica de escucha activa.
LA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CIUDADANO NO COMPRENDE LA FUNCIÓN DE: Recepción y acogida a los ciudadanos Orientación e información Gestión Enjuiciamiento.
LA ESCUCHA ACTIVA: Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha positiva Es una comunicación bidireccional Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima.
EL FEEDBACK SIGNIFICA: Alimentación verbal Impacto emocional Retroalimentación Escucha óptima.
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