El Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público (TREBEP), regula en su artículo 52 los deberes de los empleados públicos, como código de conducta señalando que: Los empleados públicos deberán desempeñar con diligencia las tareas que tengan asignadas y velar por los intereses generales con sujeción y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios entre los que se encuentra la integridad, neutralidad, responsabilidad y confidencialidad. Los empleados públicos deberán desempeñar con diligencia las tareas que tengan asignadas y velar por los intereses generales con sujeción y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios entre los que se encuentra la objetividad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad y confidencialidad. Los empleados públicos deberán desempeñar con diligencia las tareas que tengan asignadas y velar por los intereses generales con sujeción y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios entre los que se encuentra la objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad y confidencialidad. Los empleados públicos deberán desempeñar con diligencia las tareas que tengan asignadas y velar por los intereses generales con sujeción y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurídico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios entre los que se encuentra la objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, e imparcialidad. En relación con la información y atención al ciudadano en la esfera local, de las siguientes afirmaciones señala la incorrecta: La Oficina de Información podrá estructurarse de forma concentrada si así lo exige la eficacia de su función. Existirá en la organización administrativa de la entidad una Oficina de Información que canalizará toda actividad relacionada con la publicidad, así como el resto de la información que la misma proporcione. Las peticiones de información deberán ser razonadas, salvo que se refieran a la obtención de certificaciones de acuerdos o resoluciones que, en todo caso, podrán ser obtenidas mediante el abono de la tasa correspondiente. La obtención de copias y certificaciones acreditativas de acuerdos municipales o antecedentes de los mismos, así como la consulta de archivos y registros, se solicitarán a la citada Oficina, que, de oficio, realizará las gestiones que sean precisas para que el solicitante obtenga la información requerida en el plazo más breve posible y sin que ello suponga entorpecimiento de las tareas de los servicios municipales.
. Cuando el empleado público telefonea a un ciudadano, la identificación se realizará: Ninguna de las contestaciones anteriores es correcta, pues es preferible la conversación anónima.
En el momento de iniciar la conversación.
En cualquier momento de la conversación, y siempre si existe petición del ciudadano.
Al concluir la conversación.
. Por razón de quién solicita la información, ésta puede ser: Todas las contestaciones anteriores son correctas.
Información interna. Información externa. Información de retorno. La función administrativa de recepción y acogida a los ciudadanos: Tiene por objeto facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. Comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de lascuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. Ninguna de las anteriores contestaciones es correcta. Su finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos,actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. La información referida a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos es: Información obligada. Información reservada. Información restringida. Información particular. . El informador público puede encontrarse con una serie de obstáculos que dificulten su tarea. Señale aquella que no debería suponer ningún inconveniente: La abundancia de recursos del informador público.
La creencia de las personas de que la Administración ofrece poca ayuda.
El inconveniente del cliente sobre el mal servicio que ofrecen los funcionarios públicos.
La actitud del cliente.
. Uno de los aspectos positivos del feedback es: Establece un clima agradable.
Evita distracciones.
Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.
Escucha y resume las ideas básicas.
. En una dependencia administrativa, el Rótulo de Mesa deberá reflejar: El nombre y apellidos del empleado público, y la denominación del puesto de trabajo o de la función principal que realiza si se considera esta más significativa para el ciudadano que el puesto.
El nombre y apellidos del empleado público, y la denominación del puesto de trabajo.
El nombre y apellidos del empleado público.
El nombre y apellidos del empleado público, y la denominación del puesto de trabajo o de la función principal que realiza.
. ¿Qué es la información interna?: Ninguna de las anteriores contestaciones es correcta.
Es la información dirigida a los ciudadanos o a los grupos en que estos se integran.
Es la información de los ciudadanos a la Administración (sugerencias, iniciativas, propuestas, quejas…).
Es la información que se facilita a otro órgano de la Administración.
. Diferencia entre información y comunicación. La comunicación es la acción de transmitir información y la información es el contenido de la comunicación.
Son términos idénticos.
Todas las respuestas anteriores son falsas.
La información es la acción de transmitir información y la comunicación es el contenido de la información.
. Las barreras que más frecuentemente nos encontramos en la comunicación y que provocan el fracaso de la misma son: Falta de atención por parte del receptor que no se encuentra motivado para efectuar la comunicación o siente desinterés por ella.
Interpretación subjetiva y prematura del mensaje, mensajes ocultos o visión parcial de la realidad.
Prejuicios, actitud negativa.
Todas las respuestas son correctas.
. La información general, ¿se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos?: No, solamente a los interesados en los procedimientos.
Sí, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
Sí, siempre que haya sido debidamente publicada.
Sí, exigiendo la correspondiente acreditación de legitimación.
. ¿Es correcta la expresión “aptitud amenazadora”? No, lo correcto sería decir “actitud amenazadora”. Son las dos fórmulas correctas. Sí Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. La información relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas es: Información directa.
Información vinculante.
Información general.
Información particular.
. Dentro de las habilidades comunicativas que todo empleado público debe tener, se encuentran la capacidad de escuchar activamente y empatizar. ¿Qué significa? Ponerse en el lugar del otro.
Formación para el desempeño del puesto de trabajo.
Disposición de ánimo.
Disposición para el puesto de trabajo.
. ¿Los interesados tienen derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos? Si. Sólo a las autoridades. Depende en qué casos. No, es anónimo. De acuerdo con la EBEP la publicación o utilización indebida de la documentación o información a que tengan o hayan tenido acceso por razón de su cargo o función y La negligencia en la custodia de secretos oficiales, declarados así por Ley o clasificados como tales, que sea causa de su publicación o que provoque su difusión o conocimiento indebido, supone una falta: Muy leve. Grave Muy grave. Leve. Para personalizar la relación en la atención al ciudadano, es conveniente tener en consideración tres aspectos: Acoger al usuario.
Todas las respuestas son correctas.
Finalizar el contacto.
Atender al usuario.
. Como elemento de la comunicación, el código es... El conjunto de signos lingüísticos y normas que rigen su empleo.
Es aquél que transmite la información.
La información codificada lingüísticamente.
Es quien recibe la información.
. El uso de sarcasmo, la actitud despótica y la crítica punzante son algunas de las causas que contribuyen a formar: Barreras sociológicas.
Barreras semánticas.
Barreras comunicativas.
Barreras psicológicas.
. El acceso a la información pública se realizará preferentemente: Por correo postal. Mediante vía electrónica. Por vía telefónica. Presencialmente. La información administrativa es un cauce adecuado para que los ciudadanos puedan: Todas las respuestas con correctas.
Acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
Presentar recursos ante los tribunales.
Acceder a la utilización de los bienes y servicios públicos.
. En todas las entidades locales existirá una Oficina de Iniciativas y Reclamaciones, encargadas de: Recibir y estudiar las iniciativas de los funcionarios y del público, conducentes a la mejora de la estructura, funcionamiento y personal de los servicios administrativos, así como de atender las quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los mismos. Fomentar y analizar las iniciativas de los funcionarios y del público, conducentes a la mejora de la estructura, funcionamiento y personal de los servicios administrativos, así como de atender las quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los mismos. Recibir, estudiar y fomentar las iniciativas de los funcionarios y del público, conducentes a la mejora de la estructura, funcionamiento y personal de los servicios administrativos, así como de atender las quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los mismos. Estudiar y fomentar las iniciativas de los funcionarios y del público, conducentes a la mejora de la estructura, funcionamiento y personal de los servicios administrativos, así como de atender las quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los mismos. La muestra de insatisfacción con la prestación de algún servicio o el funcionamiento de alguna unidad administrativa es: Una incidencia.
Un recurso.
Una reclamación.
Una queja.
. La información administrativa que se ofrece a los ciudadanos mediante comunicaciones por correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas es: General.
Virtual A distancia. Particular. . El Programa de quejas y sugerencias en la Administración General del Estado ha sido regulado por: El Real Decreto 208/1996, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. El Real Decreto 208/1996, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El Real Decreto 951/2005, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Una administración receptiva debe tener las siguientes finalidades: Todas las respuestas son correctas.
Mantener las necesidades de los ciudadanos.
Comunicarse con los ciudadanos mediante un lenguaje y unos medios sencillos y claros.
Acercar con cautela la administración a los ciudadanos.
. A la capacidad de sumergirse en el mundo subjetivo de los demás, conectando con sus más íntimas experiencias, sensaciones y opiniones, se denomina: Autenticidad. Altruismo Simpatía Empatía. La información referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar es: Información general.
Información reservada.
Información restringida.
Información vinculante.
. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna: De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información; de distribución y difusión de la información; de catalogación de publicaciones informativas, y de publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa.
De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información; de distribución y difusión de la información y de catalogación de publicaciones informativas.
De catalogación de publicaciones informativas, y de publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa.
De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información, y de distribución y difusión de la información.
. El solicitante de información pública, ¿está obligado a motivar su solicitud de acceso a dicha información?: No.
Sí Sí, cuando la vaya a utilizar en beneficio propio.
Sí, cuando el acceso sea urgente.
. En una dependencia administrativa de uso individual, el Rótulo de despacho reflejará: La denominación del cargo o puesto de trabajo, además del nombre y apellidos del empleado público correspondiente.
El organigrama de la Unidad, además del nombre y apellidos del empleado público correspondiente.
La denominación del cargo o puesto de trabajo.
El organigrama de la Unidad y la denominación del cargo o puesto de trabajo.
. Es un error frecuente del ciudadano en la comunicación presencial (indique la respuesta incorrecta): Pensar que la oficina es una segunda instancia que puede interceder ante el órgano que está tramitando el asunto o incluso invadir sus competencias.
Tener grandes expectativas sobre la información, confundiéndola con la gestión y lo que se les proporciona les parece insuficiente o inútil.
Confundir la oficina con una asesoría jurídica que puede tomar las decisiones por él y en su lugar.
Hablar de modelos de documentos administrativos como si fueran de conocimiento público generalizado.
. Los ciudadanos tendrán derecho al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y las leyes. Sólo a los registros. Sólo a los archivos. Sí No. La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera: Informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.
Expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda.
Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual.
Expresa desacuerdo con el trato personal.
. Las iniciativas y sugerencias: Medida de comunicaciones tanto descendentes (información particular y general, visitas), como ascendentes (iniciativas, sugerencias, quejas, reclamaciones y peticiones) para la mejora de las relaciones por el mutuo conocimiento de las normas, propósitos y actividades de la Administración y de las actitudes, problemas y necesidades del público en relación con aquella. Suponen aportación de ideas por parte del público y funcionarios tendentes a la mejora de los servicios. Son la manifestación de disconformidad por una supuesta deficiencia en el funcionamiento de un servicio o referidas a los defectos de tramitación de un asunto: paralización; infracción de plazos y omisión de trámites, etc. Fomenta y analiza las iniciativas de los funcionarios y del público, conducentes a la mejora de la estructura, funcionamiento y personal de los servicios administrativos, así como de atender las quejas a que puedan dar lugar las tardanzas, desatenciones y otras anomalías que se observen en el funcionamiento de los mismos. . La regulación de la información y acogida al ciudadano se encuentra: Artículo 34 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Artículo 14 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Artículo 4 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
Artículo 24 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
. Las barreras que más frecuentemente nos encontramos en la comunicación y que provocan el fracaso de la misma son: Todas las respuestas son correctas.
Mal uso del lenguaje o desconocimiento del mismo.
Conocimiento del contenido del mensaje.
Construcción gramatical correcta.
. Las barreras comunicativas pueden clasificarse en: Barreras psicológicas, físicas y administrativas.
Barreras semánticas y psicológicas.
Barreras semánticas, psicológicas, físicas y administrativas.
Barreras semánticas, físicas y administrativas.
. ¿Dónde se coloca el Distintivo Personal de un empleado público?: Ninguna de las contestaciones anteriores es correcta.
Preferentemente en la gorra, si es obligatorio usarla.
En la manga.
Prendido en la ropa.
. Se define los servicios de información administrativa como: Suma de comunicaciones tanto descendentes (información particular y general, visitas), como ascendentes (iniciativas, sugerencias, quejas, reclamaciones y peticiones) para la mejora de las relaciones por el mutuo conocimiento de las normas, propósitos y actividades de la Administración y de las actitudes, problemas y necesidades del público en relación con aquella. Combinación de comunicaciones tanto descendentes (información particular y general, visitas), como ascendentes (iniciativas, sugerencias, quejas, reclamaciones y peticiones) para la mejora de las relaciones por el mutuo conocimiento de las normas, propósitos y actividades de la Administración y de las actitudes, problemas y necesidades del público en relación con aquella. Medida de comunicaciones tanto descendentes (información particular y general, visitas), como ascendentes (iniciativas, sugerencias, quejas, reclamaciones y peticiones) para la mejora de las relaciones por el mutuo conocimiento de las normas, propósitos y actividades de la Administración y de las actitudes, problemas y necesidades del público en relación con aquella. Conjunto de comunicaciones tanto descendentes (información particular y general, visitas), como ascendentes (iniciativas, sugerencias, quejas, reclamaciones y peticiones) para la mejora de las relaciones por el mutuo conocimiento de las normas, propósitos y actividades de la Administración y de las actitudes, problemas y necesidades del público en relación con aquella. La información concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación es: Información reservada.
Información vinculante.
Información restringida.
Información particular.
. ¿Cuál es el comportamiento característico de personas con baja autoestima y generalmente no manifiestan su opinión?: Agresivo. Pasivo-agresivo. Pasivo Negativo. Al cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos, se denomina: Información genérica.
Asesoramiento administrativo.
Información general.
Información administrativa.
. Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente: La identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición.
La identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el objeto y el destinatario de la petición.
La identidad del solicitante, el objeto y el destinatario de la petición.
La identidad del solicitante y el destinatario de la petición.
. El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto: Ninguna respuesta es correcta.
Dejar constancia de las reclamaciones de los ciudadanos.
Registrar de Entrada los documentos de los ciudadanos.
Recoger las iniciativas de los ciudadanos y dejar constancia de las reclamaciones de los ciudadanos.
. La información al público es: Aquel proceso encaminado a suministrar al administrado aquellos datos que plantean su relación con la administración y su participación en la mejora de los servicios públicos.
Aquellas actividades encaminadas a suministrar al administrado aquellos datos que plantean su relación con la administración y su participación en la mejora de los servicios públicos.
Aquella actividad encaminada a suministrar al administrado aquellos datos que plantean su relación con la administración y su participación en la mejora de los servicios públicos.
Procedimiento encaminado a suministrar al administrado aquellos datos que plantean su relación con la administración y su participación en la mejora de los servicios públicos.
. El derecho del ciudadano a conocer la identidad de la persona que le atienda en cada momento y el empleo que desempeña, se encuadra dentro del: Derecho a recibir una atención adecuada.
Derecho de acceso a los centros y oficinas.
Derecho a participar en los servicios públicos.
Derecho a recibir información.
. ¿Cuál es la normativa que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano?: Decreto 136/1971, de 12 de junio.
Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
Decreto 35/1971, de 18 de enero.
Decreto 108/1996, de 9 de enero.
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