Supuesto práctico 1 Agrupaciones Profesionales CARM

Supuesto sobre atención al público. A lo largo de la semana han sido muchos y variados los tipos de personas con los que ha tenido que tratar el Subalterno Vicente como parte de sus funciones de atención al público. En todo caso, Vicente se ha esforzado por dar un trato respetuoso y adecuado para que cada persona fuera convenientemente atendida por el motivo que le acercó a la Administración. Para ello, Vicente ha tenido que ajustar su trato a las características de cada ciudadano y posibilitar así la mejor comunicación posible. En lo que va de mañana, Vicente ha atendido a 8 ciudadanos, que nombraremos por sus nombres de pila y que mostraban las siguientes características: - El ciudadano Andrés era negativista, poco objetivo y creía en todo momento que tenía la verdad absoluta. - El ciudadano Benito era muy reservado, se mostraba asustado e inseguro y prefería escuchar en vez de hablar. - El ciudadano Carlos se mostraba exigente, avasallando e insultando repetidamente, además parecía muy susceptible. - La ciudadana Dolores era muy desconfiada, aguda y crítica, poniéndolo todo en entredicho. - El ciudadano Eduardo era muy hablador, abierto y comunicativo. Se salía mucho del tema y era muy impulsivo. - La ciudadana Francisca era muy crítica y meticulosa. Preguntaba mucho y se la veía muy insegura. - La ciudadana Gloria hablaba muy poco, iba directamente al asunto con muy poca diplomacia y mucha frialdad. Se mostraba bastante desorientada. - Por último, el ciudadano Hugo se ha mostrado muy orgulloso, engreído y altivo, creyéndose que lo sabía todo. En un primer lugar, intentando comprender cómo lo ha percibido Vicente, debemos identificar cada tipo de ciudadanos que se ha dirigido a él a partir de las características observadas. No se trata de poner etiquetas a cada persona sin más, sino, más bien, de entender cómo actúa la persona que tenemos delante para saber dar el mejor tipo de respuesta a cada persona según las características que presentan. 1. Por las características mencionadas entendemos que Andrés es una persona: a) Excitable. b) Escéptica. c) Inquisitiva. d) Irrazonable.

2. Por las características mencionadas entendemos que Benito es una persona: a) Escéptica. b) Tímida. c) Silenciosa. d) Entendida.

3. Por las características mencionadas entendemos que Carlos es una persona:¡. a) Excitable. b) Inquisitiva. c) Presuntuosa. d) Irrazonable.

4. Por las características mencionadas entendemos que Dolores es una persona: a) Entendida. b) Silenciosa. c) Escéptica. d) Irrazonable.

5. Por las características mencionadas entendemos que Eduardo es una persona: a) Excitable. b) Presuntuosa. c) Habladora. d) Entendida.

¿Qué tipo de trato ha tenido que dar Vicente en cada caso para que cada persona viera satisfecha y eficazmente cumplida su necesidad de información y de servicio que le trajo a la Administración?. En cada caso nombraremos tres tipos de respuestas que podría haber dado Vicente; tenemos que identificar la más acertada en función del comportamiento que mostraba cada ciudadano. Todas las respuestas mencionadas pueden parecer buenas, pero se trata de señalar aquella en la que hay que apoyarse más: 6. Ante el comportamiento de Dolores, es conveniente: a) Tener paciencia y perseverancia. b) Darle conocimientos técnicos. c) Encauzarle en el tema. d) Dar detalles.

7. Ante el comportamiento de Eduardo, es conveniente: a) No competir con él. b) Pasarse a su bando. c) Permanecer impasible. d) Ser breve y cortés.

8. Ante el comportamiento de Francisca, es conveniente: a) Mostrar calma. b) Brevedad y cortesía. c) No contradecirse. d) Ir al grano.

9. Ante el comportamiento de Gloria, es conveniente: a) Permanecer impasible. b) Mantenerse firme. c) Dar garantías. d) Llevar la iniciativa.

10. Ante el comportamiento de Hugo, es conveniente: a) Mostrar amabilidad. b) Tratarle en reservado. c) Competir con él. d) Evitar adularle.