Supuesto práctico 2 Agrupaciones Profesionales CARM

Supuesto sobre atención telefónica. El resto de la jornada, Vicente se encuentra trabajando en la centralita de la institución. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación son señalizadas tanto óptica como acústicamente; si mientras Vicente está atendiendo a un ciudadano entra una nueva llamada, esta se señalizará de una forma óptica exclusivamente. Mientras atiende el teléfono un usuario interno ha solicitado a Vicente una comunicación urbana, pero el abonado deseado no contesta y Vicente le dice al usuario que vuelva a intentarlo pasado un tiempo. Pasada una hora, Vicente debe ausentarse unos minutos del puesto de contestación y nadie puede suplirle momentáneamente en su ausencia, por lo que decide descolgar el teléfono hasta su vuelta. Un Jefe de Sección pregunta a Vicente cuál es el procedimiento a seguir para localizar el número telefónico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia. Vicente cuanta para ello con una guía telefónica de la provincia. 1. Si el número de llamada externo que Vicente ha solicitado está ocupado: a) El número se activará cuantas veces se desee mediante su reclamación. b) Marcará insistentemente sin dar paso a nuevas llamadas para atender al usuario. c) Mandará al usuario al teléfono público más cercano para que lo siga intentando. d) Queda eximido de seguir intentándolo.

2. ¿Puede Vicente ausentarse de la centralita?: a) No, no puede abandonar su puesto de trabajo bajo ningún concepto. b) Derivará las llamadas recibidas hacia otro puesto de contestación de reserva. c) Descolgará el teléfono mientras se ausente y nadie notará su marcha. d) Sí, siempre que sea en la franja de la jornada que menos llamadas se reciben.

3. ¿Cómo buscará Vicente al abonado solicitado en la guía telefónica?: a) Buscará directamente el primer apellido en las últimas páginas de la guía. b) Primero debe localizar la población. c) En la guía aparece una única relación de abonados de la provincia, independientemente de la población. Por tanto, primero debe hacer una búsqueda alfabética del primer apellido y a partir e ahí buscar por el segundo apellido. d) Su función es hacer la llamada pero no buscar un número de teléfono.

4. La voz de Vicente al atender el teléfono, debe ser: a) Apagada. b) Clara. c) Castellanizada. d) Robótica.

5. La actitud de Vicente ha de ser en todo momento: a) Positiva. b) Personal. c) Inflexible. d) Distante.

6. En la comunicación telefónica, Vicente guardará silencio cuando: a) Quiera zanjar el asunto. b) Esté seguro de que ha dicho todo lo que tenía que decir. c) No esté de acuerdo con lo que dice su interlocutor. d) El cliente le habla.

7. Cuando Vicente recibe una llamada que estaba en espera: a) Hablará rápidamente para atender lo antes posible al usuario. b) Explicará al cliente por qué está esperando. c) Se identificará con su nombre. d) Le dará prioridad sobre cualquier otro asunto que pueda surgir durante la comunicación.

8. Vicente atiende telefónicamente, hablando de forma muy técnica a un usuario que llama al Organismo. ¿Se puede afirmar que está usando un lenguaje correcto?: a) Sí, la ley le obliga a usar siempre un lenguaje técnico y preciso. b) Sí. c) No, ya que un lenguaje correcto tiene que ser muy coloquial. d) No, ya que un lenguaje correcto no tiene por qué ser muy técnico.

9. Vicente atiende telefónicamente a un usuario que llama al Organismo. El usuario pregunta por otro empleado de la Institución que no se encuentra en ese momento en el edificio. Señale la opción correcta de la acción de Vicente al usuario: a) Le notificará el tiempo que lleva fuera y dará explicaciones de por qué no está. b) Le colgará amablemente y con cortesía, sin dar ningún tipo de explicación ni información. c) Tomará nota de la llamada y el motivo. d) Le pasará la llamada a otro funcionario para que también lo atienda y así el usuario vea que se le ha mostrado interés.

10. Vicente atiende a un usuario que se persona en el edificio. El alterado usuario pretende comunicar una queja o reclamación al a entidad. ¿Qué no debe hacer Vicente?: a) Adoptar una actitud positiva y huyendo de la pasividad o falta de interés. b) Permitir expresarse al usuario y darle las condiciones correctas para que se traslade su problema. c) Evitar que la reclamación surta efecto, convenciendo al usuario de que no insista ya que es negativo para la Entidad. d) Encaminarle a la ventanilla o dependencia a la que ha de dirigirse.

11. No se incluye dentro de las funciones de atención al ciudadano: a) Recepción y acogida. b) Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición recogido en los artículos 29 y 77 de la Constitución Española. c) Gestión en relación con los procedimientos administrativos. d) Estimación de recursos administrativos y reconocimiento de derechos.

12. Informar a un ciudadano de la documentación que debe adjuntar a una solicitud para acceder a una determinada prestación que se tramita en una concreta unidad administrativa forma parte de: a) Función de recepción y acogida. b) Función de gestión. c) Función de orientación e información. d) Función de recepción de sugerencias e iniciativas.

13. Uno de los derechos del ciudadano ante la administración pública es el derecho a la información. La ciudadanía tiene derecho a acceder, a ver o consultar, los archivos y registros administrativos: a) Siempre, no existen casos donde la información esté restringida. b) Siempre que la documentación tenga una antigüedad de 5 años. c) Siempre que no afecten a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la intimidad de las personas. d) Siempre que no afecten a la seguridad y defensa del Estado.

14. La información de tipo general a la Administración se puede solicitar: a) Únicamente por escrito. b) Mediante instancia presentada en el registro general. c) Por escrito y de manera verbal. d) Verbalmente, por teléfono o por escrito, e incluso telemáticamente.

15. Cuando Vicente ocupe un puesto de recepción o portería en una dependencia municipal y un ciudadano se dirija a él le contestará: a) Amistosamente. b) Diplomáticamente. c) Amablemente. d) Secamente.