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En la actualidad, la Administración como empresa pública. Tiene que justificar su existencia a través de los servicios que presta. Goza, como todo lo público, de seguridad laboral. Está más segura que nunca de su éxito, pues la respalda el Gobierno. Tiene la confianza generalizada de todos los ciudadanos.

La atención al ciudadano, como cliente de la Administración pública. La ha de realizar el conserje del departamento al que acude el ciudadano. Es exclusiva del personal de Servicios. La ha de realizar todo el personal de la Administración. Se realiza exclusivamente previa cita.

El ciudadano, de cara a la Administración es, ante todo. Un <<administrado>>. Un pagador de impuestos. Un ciudadano que necesita de información. Una persona.

A los ciudadanos presuntuosos hay que tratarlos. Pasándonos a su bando. Mostrándoles los conocimientos técnicos que poseemos. Dando toda clase de detalles que les demuestren que están en un error. No compitiendo con ellos e, incluso, llegar a adularlos.

En la atención al ciudadano. No importa cómo digamos las cosas, con tal de dar solución válida. Debemos citar hasta el más mínimo detalle para que el ciudadano quede bien informado. El ciudadano sigue prefiriendo la atención personal. Lo importante es sonreír amablemente.

La atención e información a los ciudadanos. Es función sólo del personal de administración que trata con ellos. Es tarea de la Administración, que dicta leyes. Es una labor diaria y constitucional. Es una tarea puntual.

El comportamiento agresivo. Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos. Se da cuando una persona no trata de influir en otra. Es el que adoptan los ciudadanos cuando están hostiles sobre algo, pero no lo sacan a relucir. Comienza y termina con la agresión mediante sólo las manos.

Ante un cliente inquisitivo que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe basarse en. Permanecer impasible. Presentar argumentos. Tener conocimientos técnicos. Mantenerse firme.

El informador público puede encontrarse con una serie de obstáculos que dificulten su tarea. Señale aquella que no debería suponer ningún inconveniente. La actitud del cliente. La creencia de las personas de que la administración ofrece poca ayuda. El convencimiento del cliente sobre el mal servicio que ofrecen los funcionarios públicos. La abundancia de recursos del informador público.

Una explicación es una descripción de cómo, cuándo o por qué ocurre algo. En la explicación...(señale la respuesta incorrecta). Nos aseguraremos de dar la información correcta. Evitaremos tecnicismos, utilizando un leguaje simple y coloquial. Interpretaremos lo que el ciudadano cliente quiere decir para asegurarnos la razón de su demanda. No asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración.

En una negociación formal hay cinco etapas. Señale aquella que no corresponda. Persuasión. Preparación. Oferta. Desacuerdo.

Algunos estudios han demostrado que, en cuanto a la apariencia personal, los zapatos de tacones altos usados por las mujeres. Restan seguridad. Restan autoridad. Restan poder. Restan imagen profesional.

Señale la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que. Utiliza el lenguaje verbal. Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente. Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. Transmite interés por el problema.

Algunas reglas para tratar una reclamación son las siguientes EXCEPTO una, señale cuál. Permanecer calmado. Escuchar objetivamente la situación. Evitar establecer hechos desviando el motivo de la reclamación para disminuir la tensión. Proponer una solución.

¿Cómo llamamos a aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir, que se encuentra condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores?. Persuasión. Percepción. Fiabilidad. Expectación.

Es una forma de asegurar nuestra compresión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido, tomando en consideración la totalidad de su mensaje tanto verbal como gestual. Alargar los silencias. Hacer preguntas cerradas. Parafrasear. Explicar y convencer.

El Modelo Europeo de Gestión de Calidad como referencia para la auto evaluación de las unidades administrativas se llama. El Esquema SINOC-DAIME y la Norma ISO9001. El modelo EFQM. La norma ISO 4001 vigente. La Certificación de la Joint Commission Internactional.

Los derechos que han de marcar la relación de las Administraciones Públicas y sus empleados con los ciudadanos se contemplan en. El Decreto 136/1971, de 12 de junio. El Decreto 35/1971, de 18 de enero. La Ley 19/2013, de 9 de diciembre. La Ley 39/2015, de 1 de octubre.

El artículo 53.1 de la LPACAP, reconoce que los interesados en n procedimiento administrativo tiene derecho a formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos. En cualquier fase del procedimiento. En cualquier fase del procedimiento anterior a la resolución. En cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. En cualquier momento de la fase de instrucción.

En sus relaciones con las Administraciones Públicas, los ciudadanos tiene derecho a. Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. Utilizar en todo el territorio nacional cualquiera de la lenguas oficiales del país. Acceder, sin restricciones de ningún tipo, a todos los documentos obrantes en cualquier procedimiento en tramitación. Obtener copia de expedientes en tramitación relacionados con su profesión, aunque no tengan la condición de interesados en ello.

Los interesados/as tiene derecho a conocer el estado de la tramitación de la procedimientos. En cualquier momento. En cualquier momento anterior al trámite de audiencia. En cualquier momento anterior al trámite de audiencia siempre que acrediten ser titulares de derechos que resulten afectados por la decisión final. En cualquier momento siempre que acrediten ser titulares de intereses que resulten afectados por la decisión final.

En caso de que excepcionalmente, en un procedimiento, el interesado deba presentar un documento original, tendrá derecho a: Obtener una copia autenticada del documento original. No desprenderse de él, presentándolo únicamente para que el funcionario correspondiente autentifique una copia con la que se quedará, devolviendo el original a l interesado. Recuperarlo en un plazo máximo de 30 días. Ninguna norma puede exigir la presentación de documentos originales.

En relación al tipo de comunicación del interesado con la Administración, no es cierto que. Las personas físicas puedan elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través medios electrónicos con las Administraciones Públicas. Las Administraciones puedan establecer la obligación de relaciones con ella a través de medios electrónicos para determinados procedimientos para ciertos colectivos de personas físicas. Las personas jurídicas estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones Públicas no puede ser modificado a lo largo del procedimiento.

No están obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo. Las entidades sin personalidad jurídica. Todo aquel que ostente la representación de un interesado. Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. Las personas jurídicas.

Según el artículo 15 de la LPACAP, la lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado será. Cualquiera de las lenguas oficiales existentes en España que elija el interesado. La que requiera el instructor del procedimiento. El castellano. Dependiendo de la Comunidad Autónoma donde se instruya el procedimiento cualquiera lengua oficial en ella.