El objetivo del proceso de atención ciudadana es: dar respuesta a cualquier demanda o solicitud realizada por la ciudadanía, mediante la prestación de un servicio integral eficiente y con calidad. dar respuesta a cualquier demanda o solicitud realizada por la ciudadanía, mediante la prestación de un servicio integral eficiente y cualificado. dar respuesta a cualquier demanda o solicitud realizada por la ciudadanía, mediante la prestación de un servicio integral eficiente, cualificado y con calidad. dar respuesta a las peticiones administrativas realizadas por la ciudadanía, mediante la prestación de un servicio integral eficiente, cualificado y con calidad.
En cuanto a la calidad del servicio: (señala la incorrecta) Aunque venga medida por la aplicación de estándares, la percepción que las personas usuarias tienen del servicio recibido es muy importante. El trabajo que realizan los agentes de atención es importante para conseguirla. Si se aplican los estándares correctamente, no es tan importante la percepción de la ciudadanía.
¿Es el espacio físico de atención un condicionante para un servicio satisfactorio? Si, por las sensaciones que transmite y las percepciones que genera. Si, aunque no tienen por qué seguir una imagen corporativa. No, porque no importa el dónde.
Escoja las afirmaciones correctas respecto al espacio de atención. (Señala la incorrecta) Los espacios de trabajo no son asignados a profesionales concretos. Deben situarse a la vista objetos personales para así ser más cercano con el ciudadano. Los materiales y accesorios necesarios para la prestación siempre estarán ubicados de forma ordenada. Los cajones de la mesa deben permanecer cerrados.
La pantalla del ordenador... a) Estará ubicada de manera que pueda girarse para mostrar el contenido al ciudadano/ciudadana. b) En su posición natural no permitirá la visualización por parte del ciudadano/ciudadana. d) La a) y b) son correctas c) No es importante cómo está ubicada la pantalla del ordenador.
La presencia física del personal.... Es una opción personal. De lo contrario se vulneraría sus derechos. Buscará la máxima neutralidad posible sin tener que alterar su propia personalidad y estilo. Buscará su propio lugar teniendo en cuenta su estilo y sobre todo su personalidad. No es una opción personal. Debe seguir unos cánones, aunque esto conlleve alterar su estilo.
¿Qué aspectos deberán ser contemplados en la presencia profesional? (respuesta múltiple) Postura correcta Higiene Accesorios discretos Vestimenta y calzado neutros Empatia.
Las personas que acuden a los servicios de atención ciudadana: lo hacen para resolver una duda, problema o necesidad que creen le corresponde al Ayuntamiento. puede ser más o menos educadas pueden tener más o menos destrezas sociales todas son correctas.
¿Cuál de las siguientes no es comunicación no verbal? Mirada directa Expresión y gestos Postura Empatia.
Para que la comunicación verbal sea satisfactoria: Se huirá de la jerga administrativa, en la medida de lo posible, para que la ciudadanía termine la atención habiendo entendido y clarificado sus cuestiones. Se vocalizará con claridad y se manifestará sensación de seguridad en las respuestas. No se interrumpirá a la ciudadanía aunque se repita. Todas son correctas.
En tanto al idioma.... La ciudadanía podrá elegir ser atendido tanto en euskera como en castellano. La primera recepción se hará en euskera y se intentará dirigir la conversación a este idioma para acercarnos a su total normalización de uso. En la utilización del idioma, el trato no debe ser de Vd. para conseguir un trato más cercano y personalizado. Por teléfono la recepción será en castellano.
Actitud y destrezas profesionales. Señala la opción correcta. En ocasiones, nos veremos obligados a interrumpir la atención a un ciudadano, para contestar al teléfono, o para resolver la duda de otro compañero. Nos disculparemos con el ciudadano, y trataremos de que la interrupción sea lo más breve posible Deberemos usar verbos en conjugación condicional o subjuntiva. De manera que no se entiendan las afirmaciones del agente como verdades absolutas y genere incomodidad en la ciudadanía. Si hablamos en euskera: erabili esaldian informazioa amaieran ematen duten egiturak. Si hablamos en euskera: aditza beti esaldiaren amaieran kokatu behar da.
Protocolo ante la crítica al Ayuntamiento. Señala la opción incorrecta. Trataremos de justificar en todo momento la actuación municipal frente al ciudadano. Si alguien te exige hablar con una persona con responsabilidad por encima de ti, y se trata de una queja relacionada con el propio servicio, ponla en conocimiento de tu inmediato superior. Si alguien te exige hablar con una persona con responsabilidad por encima de ti, y se trata de una queja ajena al propio servicio, podrás ofrecerle alguna alternativa, como dirigir una instancia al departamento correspondiente, o contactar con la Sindicatura Todas son correctas.
Es preferible no levantarse de su puesto y dejar solo al ciudadano/a y argumentar de la mejor forma posible aún sin total certeza, que contrastar ese argumento con otros agentes si tiene que desplazarse. verdadero falso.
En el contenido de la comunicación.... (señale la incorrecta) Hay que evitar entrar en polémica o manifestar actitud exigente. El agente deberá ser proactivo y no ofrecer información suplementaria que el ciudadano/a no haya solicitado. Se tratará de ofrecer alternativas a la demanda, en lugar de contestar "no se". Todas son correctas.
Protocolos de recepción y acogida del presencial Comunicación no verbal Comunicación verbal Contenido de la interacción.
Protocolo de clarificación del servicio presencial - Comunicación no verbal (señale la incorrecta) Movimiento continuado. Sonreir y mirar a los ojos. Gestos que indiquen escucha activa No manifestar reacción.
Protocolo de clarificación del servicio presencial - Contenido de la interacción (respuesta múltiple- elegir las incorrectas) Usar preguntas abiertas ==> para confirmar o descartar Usar preguntas cerradas ==> para aproximarse a la demanda de servicio real Asegurar que entendemos lo que está diciendo Interrumpir para agilizar el proceso. Usar la retroalimentación Ser proactivo Durante la ejecución informar de cada paso y documento que se entrega a la ciudadanía, facilitando la información que se crea relevante. Al finalizar, informar de lo que se lleva no indicando de lo siguiente que tendría que hacer.
En el Protocolo de despedida y cierre el agente.... se interesará por otros servicios. agradecerá por hacer uso de los servicios de atención se despedirá en positivo todas son correctas.
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