T1. Temari Específic

El dret a la bona administració reconegut a l’article 30 de l’Estatut d’autonomia de Catalunya comporta, entre d’altres: El dret a ser tractat amb cortesia i a rebre atenció preferent en funció de la situació personal. El dret a un tracte imparcial i objectiu, i que les actuacions de les administracions públiques siguin proporcionades als fins que les justifiquen. El dret a un tracte eficaç i diligent, i que les actuacions de les administracions públiques s’ajustin als resultats esperats. El dret a un tracte neutral i eficient, i que les actuacions administratives siguin adequades als mitjans disponibles.

Quan una persona presenta una reclamació per correu electrònic, cal advertir que: Només s’admet si porta signatura digital qualificada. No té validesa com a reclamació escrita. Aquest mitjà no garanteix la confidencialitat. La resposta s’ha de fer per carta postal sempre.

En la fase de comiat, quina acció reforça la confiança ciutadana?. Tancar la conversa de manera immediata. Recordar al ciutadà els seus deures legals. Preguntar si hi ha altres dubtes i acomiadar-se amb cordialitat. Evitar mostrar emocions o somriure.

Un pacient envia per escrit una proposta per millorar el sistema de cita prèvia de l’ambulatori. Es considera: Reclamació. Petició. Queixa administrativa. Suggeriment.

Segons l’article 13 de la Llei 39/2015, quin dret tenen les persones en les seves relacions amb les administracions públiques?. El dret a ser assistides en l’ús dels mitjans electrònics necessaris per relacionar-s’hi. El dret a triar lliurement qualsevol canal, inclòs el telefònic, sense limitació. El dret a no utilitzar mitjans electrònics si no disposen de certificat digital. El dret que totes les comunicacions es practiquin únicament de forma presencial.

Segons l’article 30.1 de l’Estatut d’autonomia de Catalunya, en relació amb el dret d’accés als serveis públics i als serveis econòmics d’interès general, quina de les següents afirmacions és correcta?. Totes les persones tenen dret a accedir-hi en condicions d’igualtat, i les administracions públiques han de fixar les condicions d’accés i els estàndards de qualitat, amb independència del règim de prestació. Totes les persones tenen dret a accedir-hi en condicions d’igualtat, sempre que la prestació sigui directa per part de l’Administració i no a través d’entitats privades o concessionàries. El dret d’accés s’ha de garantir d’acord amb els principis d’eficiència, transparència i sostenibilitat, i pot modular-se segons les directrius europees en matèria de serveis d’interès econòmic general. Les administracions públiques poden establir condicions diferenciades d’accés, sempre que es justifiqui per raons d’interès públic o per criteris de racionalització del servei.

Segons la Llei 19/2014, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, el dret d’accés a la informació pública es configura com: El dret a obtenir només la informació relativa a expedients administratius finalitzats o amb resolució ferma. El dret d’accés exclusiu a la informació sobre contractes, subvencions i convenis administratius. El dret a accedir a la informació pública prèvia autorització expressa de l’òrgan competent o de resolució judicial. El dret d’accés a la informació elaborada per les administracions públiques o que es troba en poder seu, amb els límits establerts per la llei.

En les reclamacions relatives al tracte rebut, quin termini màxim de resposta fixa la Instrucció 03/2004?. 3 dies hàbils. 10 dies naturals. 15 dies naturals. 30 dies naturals.

Un suggeriment té com a finalitat principal: Exigir la reparació d’un dany assistencial. Manifestar desacord amb l’atenció rebuda. Formular una petició administrativa de caràcter personal. Proposar millores en el funcionament o estructura dels serveis sanitaris.

Si la persona usuària no pot redactar la reclamació, el personal del centre: Ha de refusar-la per manca de forma. L’ha d’ajudar a formalitzar-la, recomanant la presència de dos testimonis. Pot registrar-la com a queixa oral. Ha de dirigir-la al CatSalut central.

Quin és un dret reconegut per la Llei 26/2010 en la relació de la ciutadania amb l’Administració?. A no repetir tràmits administratius ja realitzats. Rebre resposta només quan sigui favorable. No aportar documents que ja estiguin en poder de l’Administració. A substituir documents per declaracions responsables.

L’agraïment, segons la normativa del CatSalut, és: Una declaració verbal davant del personal d’admissió. Una expressió escrita i signada de gratitud per l’atenció rebuda. Un mecanisme de reclamació encoberta. Una valoració obligatòria en l’enquesta de satisfacció.

Segons l’article 103.1 de la Constitució espanyola, l’Administració pública ha de: Servir amb objectivitat els interessos generals i actuar d’acord amb els principis d’eficàcia, jerarquia, descentralització, desconcentració i coordinació, amb submissió plena a la llei i al dret. Servir amb objectivitat els interessos públics i actuar d’acord amb els principis d’eficiència, jerarquia, descentralització funcional i coordinació, amb respecte a la legalitat administrativa. Servir amb imparcialitat els interessos generals i actuar conforme als principis d’eficàcia, autonomia funcional, desconcentració i cooperació, sota el control del dret. Servir amb objectivitat els interessos generals i actuar segons els principis d’eficiència, jerarquia, centralització i coordinació, amb submissió als principis generals del dret.

Quin objectiu comú tenen tots els canals d’atenció (personal, telefònic, escrit i intercultural)?. Reduir el temps d’espera. Millorar la confiança ciutadana i la cohesió social. Promoure la digitalització del sistema. Eliminar la presencialitat.

El termini màxim recomanat per donar resposta definitiva a una reclamació és de: 10 dies naturals. 15 dies hàbils. 1 mes, segons el criteri de resposta àgil. 3 mesos, prorrogables a sis.

En l’atenció telefònica, quin avantatge principal aporta?. Cap avantatge, és un mitjà fred i distant. Immediatesa i proximitat. Tracte presencial. Que no hi ha elements visuals.

Una usuària presenta una reclamació sobre el temps d’espera en urgències i el centre no respon en dos mesos. Què pot fer?. Esperar la resposta definitiva de tres mesos. Tornar a presentar la mateixa reclamació. Adreçar-se al CatSalut amb la còpia original per manca de resposta. Interposar recurs judicial directe.

El “dol migratori” es defineix com: Una resposta emocional al procés de pèrdua del context d’origen. Un trastorn físic derivat del canvi climàtic o alimentari. Una conseqüència inevitable de la precarietat laboral. Una fase breu i circumstancial de l’arribada.

En la fase d’acollida del canal presencial, quina conducta és recomanable?. Saludar sense mirar al pacient. Esperar que el pacient iniciï el diàleg. Mantenir contacte visual, somriure i preguntar “En què li puc ajudar?”. Dir directament que ha de fer la gestió i acabar.

La carta de resposta a una reclamació de tracte ha d’incloure: Doble signatura, disculpa formal i exposició de les gestions fetes. Exclusivament la disculpa formal. Només la signatura de la direcció del centre. Només la descripció dels fets sense valoracions.

Quin dels següents no és un dels canals principals del model d’atenció integral al ciutadà?. Personal presencial. Atenció telefònica. Atenció per xarxes socials sense registre documental. Atenció escrita.