Test T10 Auxiliar Administrativo SESPA_1

¿Qué dice la Constitución sobre la actuación de la Administración?. Debe trabajar bien y ayudar a todas las personas de forma clara y objetiva. Debe priorizar la eficiencia sobre la claridad. Solo debe atender a las peticiones de quienes tienen poder.

¿Por qué es importante que los funcionarios den información clara y sencilla?. Para dificultar los trámites a los ciudadanos. Para que las personas puedan usar sus derechos y cumplir sus obligaciones. Para que los funcionarios tengan menos trabajo.

¿Qué información es importante que los ciudadanos conozcan sobre las oficinas de información?. Solo la dirección. Los horarios de atención y de registro, la dirección y el teléfono, qué trámites deben hacer y qué documentos necesitan. Únicamente los trámites que deben hacer.

¿Qué pueden hacer los ciudadanos para mejorar el funcionamiento de la Administración?. No hacer nada. Presentar opiniones, quejas y sugerencias. Criticar constantemente sin proponer mejoras.

¿Cómo debe ser la información que dan los funcionarios?. Compleja y ambigua. Clara, corta y sobre hechos reales. Solo información general, sin detalles.

Según el Artículo 9 de la Constitución, ¿qué deben hacer los poderes públicos?. Ayudar a que todas las personas tengan libertad e igualdad reales y participen en la vida pública. Limitar la participación ciudadana para mantener el orden. Asegurar la desigualdad para mantener una jerarquía social.

¿Qué establece el Artículo 14 de la Constitución sobre la igualdad?. La ley puede discriminar por motivos de raza o religión. Todas las personas son iguales ante la ley y no se puede discriminar a nadie. La igualdad solo aplica a ciertos grupos privilegiados.

¿Qué derechos se mencionan en el Artículo 18 de la Constitución?. Derecho a la propiedad privada y al trabajo. Derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Derecho a la educación y a la salud.

¿Cuál es uno de los derechos fundamentales recogidos en el Artículo 20 de la Constitución?. Derecho a la libre circulación. Derecho a dar y recibir información veraz por cualquier medio y a no sufrir censura previa. Derecho a la huelga.

¿Qué permite el Artículo 23 de la Constitución a las personas?. Participar en los asuntos públicos directamente o mediante representantes elegidos. Solo participar en los asuntos públicos a través de representantes. No participar en los asuntos públicos.

¿Qué establece el Artículo 29 de la Constitución?. El derecho a la manifestación. El derecho a hacer peticiones por escrito a los poderes públicos. El derecho a la libertad de reunión.

Según el Artículo 51, ¿qué deben hacer los poderes públicos con consumidores y usuarios?. Ignorarlos y no atender sus necesidades. Informar y educar, escuchar sus opiniones y protegerlos. Solo informar, sin tener en cuenta sus opiniones.

¿Qué recurso tiene un ciudadano si siente que sus derechos han sido vulnerados?. No tiene ningún recurso. Puede pedir ayuda a los tribunales. Solo puede quejarse ante la propia administración.

¿Qué figura protege los derechos de los ciudadanos y revisa la actividad de la Administración según el Artículo 54?. El Presidente del Gobierno. El Defensor del Pueblo. El Fiscal General del Estado.

¿A quién pueden dirigir peticiones por escrito las Cámaras (Congreso y Senado) según el Artículo 77?. Solo al Gobierno. A las personas. A las personas.

¿Cómo debe trabajar la Administración según el Artículo 103?. Con favoritismos y parcialidad. Con objetividad, eficacia y cumpliendo la ley. Sin seguir ninguna norma específica.

¿Qué debe permitir la ley según el Artículo 105 en relación con los archivos y registros?. Restringir el acceso a todos los ciudadanos. Permitir a los ciudadanos acceder a los archivos y registros, salvo excepciones. No permitir el acceso a ningún archivo.

¿Qué deben permitir las leyes según el Artículo 129?. Que las personas participen en temas que afecten a la calidad de vida y al bienestar. Que solo los expertos participen en decisiones importantes. Que la participación ciudadana sea limitada a ciertos eventos.

¿Qué debe garantizar el Estado según el Artículo 149?. La desigualdad entre españoles y el privilegio de unos pocos. La igualdad entre españoles, las bases del funcionamiento de las Administraciones Públicas y el procedimiento administrativo común. Solo la igualdad, sin definir las bases de la administración.

¿Cómo debe tratar la Administración a los ciudadanos según la Ley del Procedimiento Administrativo Común?. Como súbditos. Como usuarios o clientes de los servicios públicos. Como meros solicitantes de información.

¿Qué derecho tienen los ciudadanos respecto a la comunicación con la Administración según la Ley 39/2015?. Solo pueden comunicarse por correo postal. Pueden comunicarse mediante Internet. Solo pueden comunicarse de forma presencial.

¿Qué derecho tienen las personas interesadas en un procedimiento sobre sus documentos?. Deben presentar siempre los documentos originales. No presentar documentos originales salvo casos excepcionales. Presentar documentos solo si la administración los solicita.

¿En qué caso un ciudadano no tiene que presentar documentos que ya obran en poder de la Administración?. Nunca. Si indica en qué expediente están y qué oficina los tiene. Solo si la ley lo permite explícitamente.

¿Qué derecho tiene un ciudadano en los procedimientos sancionadores respecto a su responsabilidad?. Ser considerado culpable hasta que demuestre lo contrario. Ser considerado no responsable hasta que se demuestre lo contrario. Asumir la responsabilidad automáticamente.

¿Qué garantiza la Administración del Principado de Asturias en cuanto al derecho de información?. Que los ciudadanos conozcan solo los trámites que les beneficien. Que los ciudadanos conozcan bien los trámites y actuaciones que les afectan. Que la información solo se proporcione bajo solicitud expresa.

¿Qué implica el derecho de acceso a archivos y registros?. Los ciudadanos pueden ver cualquier documento sin autorización. Los ciudadanos pueden acceder a archivos y registros según la ley, necesitando autorización para documentos concretos. El acceso a archivos y registros está prohibido para los ciudadanos.

¿Qué debe hacer la Administración para facilitar el acceso a la información pública?. Poner obstáculos innecesarios. Facilitar la información y eliminar obstáculos para acceder a ella. Solo proporcionar información a través de canales limitados.

¿Cuántos tipos de clientes hay en la Administración?. Solo un tipo: el cliente externo. Dos tipos: cliente interno y cliente externo. Tres tipos: cliente interno, externo y potencial.

¿Por qué es importante la imagen de la Administración?. Porque depende de cómo se trate a los clientes. Porque solo importa la eficiencia interna. Porque la imagen no afecta a la percepción ciudadana.

¿Qué pueden hacer los funcionarios para cambiar actitudes negativas de los ciudadanos hacia la Administración?. Ignorar las actitudes negativas. Ofrecer experiencias positivas. Ser indiferentes ante las quejas.

Según la tabla de 'Tipología de Ciudadanos', ¿cómo se debe tratar a un ciudadano 'Irrazonable'?. Intentar convencerle de que tiene la razón. Permanecer impasibles y conseguir cortos acuerdos. Discutir y argumentar para demostrar su error.

En el 'Comportamiento Pasivo', ¿qué debe hacer el funcionario?. Asumir que el ciudadano sabe lo que necesita. Hacer preguntas abiertas y luego cerradas para entender su necesidad. Dar por sentado que el ciudadano tiene miedo.

¿Cuál es el comportamiento ideal del ciudadano?. Comportamiento pasivo. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo.

¿Qué es lo más importante al atender a una persona según el apartado 'La atención a la persona'?. Resolver el problema lo más rápido posible, sin importar el trato. Atender primero a la persona y luego a su problema. Centrarse únicamente en el problema técnico.

¿Qué esperan los ciudadanos de la atención en aspectos materiales?. Burocracia excesiva y horarios inflexibles. Horarios fáciles de entender, menos burocracia y posibilidad de resolver por teléfono o correo. Oficinas impersonales y complicadas.

¿Qué cualidades debe tener un buen informador público?. Ser distante y poco comunicativo. Atender con profesionalidad y ofrecer información clara. Mostrar impaciencia y dar información ambigua.

¿Qué tres elementos influyen en la imagen de la Administración?. La publicidad, el precio y la calidad del servicio. La Administración y sus espacios, el puesto de trabajo y el personal. La tecnología, la innovación y la gestión de recursos.

¿Qué factor es clave para crear confianza en la acogida?. La rapidez con la que se atiende. El primer momento de contacto, ya sea en persona o por teléfono. La complejidad de la información proporcionada.

¿Qué debe incluir una respuesta adecuada del funcionario?. Dar información correcta, usar lenguaje fácil y no suponer conocimiento previo. Usar terminología técnica y memorizar respuestas. Hablar de problemas personales para crear cercanía.

¿Cómo se consigue convencer al ciudadano?. Mediante la presión y la insistencia. Explicando de forma clara para que confíe en nosotros, basándose en la profesionalidad y honestidad. Mintiendo para obtener su aprobación.

¿Qué es parafrasear en el contexto de la atención al público?. Responder de forma agresiva. Repetir con nuestras palabras lo que el ciudadano ha dicho para confirmar el entendimiento. Ignorar lo que dice el ciudadano.

¿Cuál de las siguientes es una causa de insatisfacción del cliente?. La atención ha sido descuidada o incorrecta. El servicio ha sido rápido y eficiente. El empleado público ha sido muy servicial.

¿Cómo se puede recomponer la imagen de la entidad tras una situación de insatisfacción?. Ignorando las quejas y disculpándose superficialmente. Prestándole atención inmediata, tratándole con respeto y aplicando técnicas de comunicación. Trasladando la responsabilidad a otro departamento.

¿Qué es la escucha activa?. Hablar constantemente sin dejar hablar al otro. Prestar atención completa al ciudadano, sin distraerse y mostrando interés. Ignorar lo que dice el ciudadano.

¿Qué es la asertividad?. Ser pasivo y no expresar opiniones. Ser agresivo y defender los propios intereses a toda costa. Hablar con claridad, respeto y sinceridad, sin agredir.

¿Cuál de las siguientes es una técnica asertiva?. Gritar al ciudadano. Ignorar al ciudadano cuando está alterado. Banco de niebla: dar parte de razón pero sin pelear.

¿Cuál es el objetivo principal al tratar una reclamación?. Ganar la discusión y demostrar que el ciudadano está equivocado. Que el ciudadano quede satisfecho tanto por la atención como por la solución. Minimizar la atención y la información proporcionada.

¿Qué se debe hacer para disminuir la tensión al tratar una reclamación?. Discutir y defender la posición de la administración. Escuchar con calma, mantener la serenidad y no tomarse la queja como algo personal. Interrumpir constantemente al ciudadano.

¿Qué se debe hacer al proponer una solución a una reclamación?. Prometer cosas imposibles para calmar al ciudadano. Estudiar la situación, pedir disculpas si hay error y explicar quién se ocupa del tema. Culpar al ciudadano por la situación.

¿Cómo debe ser la despedida al finalizar la atención a un ciudadano?. Cortante y apresurada. Con amabilidad, asegurándose de que ha recibido lo que necesitaba. Evitando cualquier contacto visual.

¿Cuáles son las tres formas principales de atención al público?. Presencial, telefónica y telemática. Solo presencial y telefónica. Solo telemática y por correo postal.

¿Qué aspecto es muy importante en la atención presencial?. La velocidad con la que se habla. Los gestos, miradas, postura, higiene y vestimenta del informador. La altura de la mesa de atención.

¿Qué permite la atención telefónica?. Ofrecer información de forma lenta y complicada. Que los ciudadanos obtengan información de forma rápida. Solo recibir quejas y reclamaciones.

¿Cuál es una de las fases clave en una llamada telefónica?. Colgar abruptamente. Desarrollo: peticiones de información o gestión de objeciones/quejas. No saludar al inicio.

¿Cómo debe ser la comunicación en la atención telemática (correos electrónicos)?. Extensa, con párrafos largos y sin confirmación de entrega. Breve, concisa, clara, con frases cortas y confirmación de entrega. Informal y con jerga técnica.

¿Qué debe cumplir la atención ciudadana en el Principado de Asturias según el Artículo 3 del Decreto 89/2017?. Objetividad, eficacia, eficiencia, igualdad, no discriminación, respeto, buena atención, transparencia, accesibilidad, neutralidad, adaptación tecnológica, confidencialidad, coordinación y simplificación. Solo objetividad y eficacia. No discriminación y confidencialidad.

¿Qué canal de atención ciudadana utiliza el número 012 en Asturias?. Atención presencial. Atención telefónica. Atención telemática.

¿Qué tipo de información NO proporciona el buzón de atención de las Sedes Electrónicas?. Información administrativa general. Atención básica a la ciudadanía. El estado de un expediente personal.

¿Qué dice el Real Decreto 208/1996 sobre la información administrativa?. Es una forma para que los ciudadanos conozcan sus derechos, obligaciones y los bienes y servicios públicos. Es información confidencial que solo se da a funcionarios. Es información opcional que no es necesaria para el ciudadano.