Test T10 Auxiliar Administrativo SESPA_3

¿Qué principio constitucional establece que la Administración debe trabajar de forma clara y objetiva?. Principio de transparencia. Principio de legalidad. Principio de servicio público.

¿Por qué es importante que los funcionarios den información clara y sencilla?. Para complicar los trámites. Para que las personas puedan usar sus derechos y cumplir sus obligaciones. Para reducir el número de consultas.

¿Qué deben conocer los ciudadanos que acuden a las oficinas de información?. Solo la dirección de la oficina. Los horarios de atención y de registro. La dirección, teléfono, trámites, documentos necesarios y horarios de atención y registro.

¿Qué pueden hacer los ciudadanos para mejorar el funcionamiento de la Administración?. No hacer nada. Presentar opiniones, quejas y sugerencias. Criticar únicamente.

¿Cómo debe ser la información que proporcionan los funcionarios?. Compleja y ambigua. Clara, corta y sobre hechos reales. General y poco detallada.

¿Qué tipo de información puede ser general o particular?. La información sobre la Administración. La información sobre los funcionarios. La información que se da.

¿Qué derecho fundamental reconoce el Artículo 9 de la Constitución?. Derecho a la libertad de expresión. Derecho a la libertad e igualdad reales. Derecho a la propiedad privada.

¿Qué prohíbe el Artículo 14 de la Constitución?. La discriminación por cualquier motivo. La libertad de reunión. La libertad de asociación.

¿A qué tienen derecho las personas según el Artículo 18 de la Constitución?. Al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. A la libre circulación. A la educación gratuita.

Según el Artículo 20, ¿a qué tienen derecho las personas?. A la asistencia sanitaria universal. A dar y recibir información veraz por cualquier medio y a no sufrir censura previa. A la huelga.

¿Qué permite el Artículo 23 de la Constitución?. El derecho a portar armas. La participación de las personas en los asuntos públicos. El derecho a la jubilación anticipada.

¿Qué pueden hacer las personas según el Artículo 29 de la Constitución?. Manifestarse públicamente. Hacer peticiones por escrito a los poderes públicos. Votar en referéndums.

¿Qué deben hacer los poderes públicos con los consumidores y usuarios según el Artículo 51?. Ignorar sus opiniones. Informar, educar, escuchar sus opiniones y protegerlos. Limitar sus derechos.

¿Qué puede pedir cualquier ciudadano si siente que sus derechos han sido vulnerados?. Ayuda a la policía. Ayuda a los tribunales. Ayuda a la Cruz Roja.

¿Quién protege los derechos de los ciudadanos y revisa la actividad de la Administración según el Artículo 54?. El Defensor del Pueblo. El Fiscal General. El Presidente del Gobierno.

¿Qué pueden recibir las Cámaras (Congreso y Senado) según el Artículo 77?. Impuestos de los ciudadanos. Peticiones por escrito de las personas. Informes de evaluación de proyectos.

¿Cómo debe trabajar la Administración según el Artículo 103?. Con favoritismos y demoras. Con objetividad, eficacia y cumpliendo la ley. De forma discrecional y arbitraria.

¿A qué deben permitir el acceso la ley y los registros de la Administración según el Artículo 105?. Solo a funcionarios autorizados. A los ciudadanos, excepto si afecta a la seguridad del Estado o a la intimidad. Únicamente a información pública general.

¿Qué deben permitir las leyes según el Artículo 129?. Que las personas participen en temas que afecten a la calidad de vida y al bienestar. Restricciones a la participación ciudadana. La toma de decisiones unilaterales por parte de la Administración.

¿Qué debe garantizar el Estado según el Artículo 149?. La desigualdad entre españoles. La igualdad entre españoles, las bases del funcionamiento de las Administraciones Públicas y el procedimiento administrativo común. El procedimiento administrativo discrecional.

Según la Ley 39/2015, ¿con qué medio se puede comunicar el ciudadano con la Administración?. Exclusivamente por correo postal. Mediante Internet. Solo a través de llamadas telefónicas.

¿A qué tiene derecho una persona interesada en un procedimiento?. A no ser informada sobre el estado de su expediente. A saber cómo va su expediente en cualquier momento. A solo ser informada al finalizar el procedimiento.

¿Qué se establece respecto a la presentación de documentos en un procedimiento?. Siempre se deben presentar documentos originales. No se deben presentar documentos originales salvo casos excepcionales y no se deben presentar documentos que ya tenga la Administración. Solo se aceptan documentos originales.

En los procedimientos sancionadores, ¿a qué tienen derecho las personas?. A ser consideradas culpables hasta que demuestren lo contrario. A ser informadas de los hechos que se les atribuyen y consideradas no responsables hasta que se demuestre lo contrario. A no ser informadas sobre las posibles sanciones.

¿Qué derecho garantiza la Administración del Principado de Asturias respecto a los trámites?. Derecho a no informar sobre los trámites. Derecho a la información sobre los trámites y actuaciones que les afectan. Derecho a dificultar los trámites.

¿Qué implica el derecho a no repetir documentos?. Que hay que entregar los mismos documentos siempre. Que si un documento ya está en poder de la Administración, no hay que entregarlo otra vez. Que solo se aceptan documentos originales.

¿Qué se necesita para ver documentos concretos en los archivos y registros?. Una autorización del responsable. Ser funcionario público. Pagar una tasa elevada.

¿Qué debe hacer la Administración respecto a la información pública?. Ocultarla al máximo. Facilitar esta información y eliminar los obstáculos para acceder a ella. Proporcionarla solo a personal autorizado.

¿Cuáles son los dos tipos de clientes en la Administración?. Cliente interno y cliente externo. Cliente fiel y cliente ocasional. Cliente preferente y cliente general.

¿Quién es el cliente más importante en la Administración?. El cliente interno. El cliente externo. Ambos por igual.

¿Qué pueden hacer los funcionarios para cambiar las actitudes negativas de los ciudadanos hacia la Administración?. Ignorar las quejas. Ofrecer experiencias positivas. Aumentar la burocracia.

Según la tabla de tipología de ciudadanos, ¿cómo se debe tratar a un ciudadano 'irrazonable'?. Discutir con él. Permanecer impasibles y conseguir cortos acuerdos. Ignorarlo.

Para un ciudadano 'tímido', ¿qué trato se recomienda?. Ser distante. Prestarle confianza y ayudarle, tratándole con reserva. Hablarle en voz alta.

En el 'Comportamiento pasivo', ¿cómo debe responder el funcionario?. Asumiendo que entiende la necesidad. Haciendo preguntas abiertas y luego cerradas para entender su necesidad. Dejando que el ciudadano exprese solo lo que pueda.

Ante un 'Comportamiento agresivo', ¿qué debe hacer el funcionario?. Responder con agresividad. Mantener la calma, no provocar y usar escucha activa. Ignorar la situación.

¿Cuál es el comportamiento ideal del ciudadano?. Comportamiento pasivo. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo.

¿Qué aspecto común tienen todas las personas respecto a la atención?. Quieren ser ignoradas. Les gusta sentirse importantes y recibir un buen trato. Prefieren la burocracia.

¿Qué aspectos materiales espera el ciudadano de la Administración?. Horarios complicados y mucha burocracia. Horarios fáciles, menos burocracia, posibilidad de resolver por teléfono/correo y oficinas agradables. Solo atención presencial.

¿Qué cualidades debe tener la 'Atención personal' por parte del funcionario?. Ser grosero y desatento. Ser cortés, amable, empático y profesional. Mostrar superioridad.

¿Por qué muchas personas sienten desconfianza hacia la Administración?. Porque conocen bien su funcionamiento. Porque no conocen cómo funciona. Porque reciben demasiada información.

¿Qué debe mostrar la Administración para generar confianza?. Una imagen opaca y distante. Una imagen clara, cercana y de confianza. Una imagen autoritaria.

¿Qué elementos influyen en la imagen de la Administración?. Solo la calidad del servicio. La Administración y sus espacios, el puesto de trabajo y el personal. Únicamente la opinión de los funcionarios.

¿Qué transmite 'mirar a los ojos' durante la acogida?. Desinterés. Interés. Confusión.

¿Qué implica 'Tratar de usted'?. Mostrar superioridad. Indicar falta de respeto. Mostrar respeto y cortesía.

¿Qué debe incluir la respuesta del funcionario?. Respuestas memorizadas como un robot. Información correcta, lenguaje fácil y evitar suposiciones sobre el conocimiento del ciudadano. Hablar de problemas personales.

¿Qué significa 'Convencer' en la atención al público?. Presionar al ciudadano. Explicar de forma clara para que confíe en nosotros. Imponer una opinión.

¿Qué es 'Parafrasear'?. Repetir exactamente lo dicho por el ciudadano. Repetir con nuestras palabras lo que el ciudadano ha dicho para confirmar que lo entendimos bien. Añadir información nueva sin confirmación.

¿Qué se debe hacer para recomponer la imagen de la entidad tras una situación de insatisfacción?. Ignorar la queja. Ofrecer atención inmediata, trato respetuoso, aplicar técnicas de comunicación y compensar si es necesario. Culpar al ciudadano.

Al dar una respuesta, ¿qué es 'Escucha activa'?. Hablar constantemente sin dejar espacio al otro. Mirar al ciudadano, no distraerse, mantener postura abierta y escuchar con atención. Interrumpir al ciudadano.

¿Qué es la 'Asertividad'?. Ser agresivo. Hablar con claridad, respeto y sinceridad, sin agredir y sin callarse lo importante. Ser pasivo.

Dentro de las técnicas asertivas, ¿qué es el 'Disco rayado'?. Cambiar de tema constantemente. Repetir el mensaje con calma. Gritar para hacerse oír.

Al tratar reclamaciones, ¿cuál es el primer paso?. Proponer una solución inmediata. Discutir con el reclamante. Disminuir la tensión.

¿Qué se debe hacer al 'Escuchar de forma objetiva' una queja?. Ignorar los detalles. Mostrar comprensión, tomar notas si es necesario y convertir la queja en hechos concretos. Centrarse en las opiniones del reclamante.

En el final de la atención, ¿qué se debe hacer?. Despedirse bruscamente. Asegurarse de que la persona ha recibido lo que necesitaba y despedirse con amabilidad. Ignorar si el ciudadano ha sido atendido.

¿Cuáles son las tres formas principales de atención al público?. Presencial, telefónica y telemática. Solo presencial y telefónica. Solo telemática y por correo postal.

¿Qué permite la 'Atención telefónica'?. Solo obtener información general. Obtener información de forma rápida y contactar con departamentos. Realizar únicamente trámites complejos.

En la recepción de una llamada telefónica, ¿qué se debe hacer al saludar?. Decir el nombre del ciudadano. Saludar con un 'Buenos días/tardes' y decir el nombre del servicio. Preguntar directamente por el problema.

¿Qué implica 'Sonreír' en una llamada telefónica?. No tiene efecto en la voz. Se nota en la voz y transmite amabilidad. Es solo para la atención presencial.

Durante el 'Desarrollo' de una llamada, si hay objeciones o quejas, ¿cómo se debe actuar?. Discutir y rebatir. Escuchar, no discutir, respetar y responder breve. Ignorar las objeciones.

¿El uso de medios electrónicos para relacionarse con la Administración es obligatorio para las personas físicas?. Sí, siempre. No, es voluntario. Solo si la ley lo exige para ciertos trámites.

¿Qué se encuentra en las Sedes Electrónicas de los organismos públicos?. Solo información general. Servicios electrónicos y trámites con formularios preparados. Exclusivamente el registro electrónico.

¿Qué ofrece el 'buzón de atención' en las páginas web de la Administración?. Información personal sobre expedientes. Información administrativa general y atención básica a la ciudadanía. Solo datos de contacto.

Los correos electrónicos de la Administración deben ser: Extensos y con lenguaje técnico. Breves, concisos, claros y con frases cortas. Con frases largas y sin confirmación de entrega.

¿Qué principios debe cumplir la atención ciudadana en la Administración del Principado de Asturias según el Decreto 89/2017?. Discriminación y opacidad. Objetividad, eficacia, eficiencia, igualdad, respeto, transparencia, neutralidad, confidencialidad, coordinación, simplificación y responsabilidad. Ineficiencia y falta de accesibilidad.

¿Qué canal de atención ciudadana utiliza el número 012 en Asturias?. Atención presencial. Atención telefónica. Atención telemática.

¿Qué servicio se encarga de coordinar órganos autonómicos en temas de publicidad activa y facilitar el acceso a la información pública?. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). La Dirección General de Participación Ciudadana, Transparencia, Diversidad Sexual y LGBI. El Registro General Central.

¿Qué permite la 'información administrativa' a los ciudadanos?. Solo conocer sus obligaciones. Conocer mejor sus derechos, obligaciones y los bienes y servicios públicos que pueden utilizar. Evitar el uso de servicios públicos.