T8. Atención al ciudadano - Otras academias

El personal de la Administración Pública de Galicia desarrollará sus funciones atendiendo a: Los principios constitucionales. Los principios estatutarios. Las dos respuestas son correctas.

La actuación del personal en ejercicio de sus funciones responderá a los principios de: Independencia e imparcialidad. Imparcialidad y honradez. Honradez de independencia.

El artículo 52 del RD 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público recoge dentro de sus principios: Imparcialidad y honradez. Honradez y honestidad. Honestidad y ejemplaridad.

El artículo 53 del RD 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público regula los principios éticos, dentro de los cuales no está. El respeto de los derechos fundamentales y libertades públicas. La diligencia y cumplimiento de la jornada y horario establecidos. Los principios de lealtad y buena fe.

El artículo 53 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo común de las Administraciones Públicas recoge los derechos del interesado en el procedimiento administrativo, entre los que no se encuentra: El derecho a actuar asistido por un asesor. El derecho a no presentar documentos originales. Las dos son correctas.

La atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia se regula en el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre. En su artículo 3 sobre concepto, mecanismos y modalidades de atención a la ciudadanía alude al artículo 6 de la Ley 1/2015 donde se recogen los mecanismos de atención a la ciudadanía, entre los que no se encuentran: El recibimiento y la acogida. El respeto a la Constitución y el Estatuto. La admisión de quejas y sugerencias.

En su artículo 3 sobre concepto, mecanismos y modalidades de atención a la ciudadanía, el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia se menciona la puesta a disposición de los ciudadanos para facilitarles: El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el derecho a ser asesorado. El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos por el interesado o su representante legal.

En su artículo 4 sobre el sistema integrado de atención a la ciudadanía de la Xunta de Galicia, el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, se garantiza: El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el derecho a ser asesorado. El ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos por el interesado o su representante legal.

El artículo 5 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia se define el concepto y tipos de información, siendo estos: De carácter público o particular. De carácter general o particular. De carácter público o privado.

El objeto de la información general a tenor de lo indicado en el artículo 6 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, es. Ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad del sector público autonómico integrado por la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y por las entidades locales. Ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad del sector público autonómico integrado por la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y por las entidades de la Administración general del Estado presentes en la Comunidad Autónoma. Ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad del sector público autonómico integrado por la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y por las entidades instrumentales.

Dentro de la información general que se concreta en el artículo 6 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, no se encuentran: La estructura organizativa y el ámbito competencial. Los pliegos de condiciones que rigen las contrataciones del sector público autonómico. La información sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación o ya finalizados.

Respecto a la información particular, tratada en el artículo 7 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, es cierto que: Sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representación legal. Podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, a terceros, o a quien ejerza su representación legal. El artículo 7 regula las causas de denegación de la información.

Según el artículo 8 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, las modalidades de solicitud de información pueden ser: De información general y de información particular. Electrónica, telefónica, presencial y cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo. A instancia del interesado o quien ejerza su representación legal.

Respecto a las características de la información, reguladas a través del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia en su artículo 12 no es cierto que: La información facilitada se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción. No supondrá, en ningún caso, vinculación con los procedimientos administrativos. No podrá lesionar derechos ni intereses legítimos de las personas interesadas ni de otras personas.

Si hablamos del proceso de tramitación en el ámbito del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, se establecen diferencia de procedimiento entre solicitudes de información general y solicitudes de información particular. Atendiendo a su artículo 10: Se remitirán a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro en el caso de información general, y a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos en la materia, en caso de información particular. Se remitirán a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro en el caso de información particular, y a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos en la materia, en caso de información general. Se remitirán a los órganos, servicios y unidades de gestión de los ámbitos competenciales específicos en la materia, en caso de información general y a los órganos, servicios y unidades que conforman el Sistema único de registro en el caso de información particular.

El artículo 11 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, aborda la ausencia de respuesta o incumplimiento de plazos y recoge: El silencio administrativo positivo en caso de ausencia de respuesta. El derecho a la presentación de una queja de conformidad. El derecho a la presentación de un recurso administrativo.

Dentro del ámbito competencial de la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos de la Administración General y del Sector Público Autonómico de Galicia, atendiendo al artículo 12 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, está el de pronunciarse sobre: La imparcialidad, veracidad y actualización de la información ofrecida a la ciudadanía. La colaboración entre los distintos órganos del sector público y privado en el ámbito autonómico. Los contenidos de información ofrecidos a la ciudadanía y sus canales de comunicación.

Con la finalidad de obtener una mejora continua de la información a la ciudadanía, el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, en su artículo 13, recoge entre otras que: El resultado de la evaluación anual de la información será vinculante a efectos de la mejora continua de la información a la ciudadanía. Cuando, del análisis de la información facilitada, se pongan de manifiesto deficiencias u oportunidades de prestar un mejor servicio, la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación, analizará, elaborará y propondrá las medidas necesarias para su corrección y definirá las acciones de mejora que se van a implantar. La Comisión, a la vista de los planes específicos de mejora, podrá diseñar propuestas de mejora de la calidad de carácter global que se incorporarán a los planes generales de mejora del sector autonómico.

El artículo 14 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia define tanto “sugerencias” como “quejas”. Respecto a éstas últimas no es cierto que: Se consideran como tal las FORMULACIONES presentadas por escrito, por cualquier persona física o jurídica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacción sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector público autonómico, especialmente tardanzas, desatenciones o cualquier otra deficiencia en su actuación, que contribuyan a incrementar los parámetros de eficacia, eficiencia, y calidad en la prestación de los servicios públicos. Se consideran como tal las DENUNCIAS que pueda presentar la ciudadanía por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administración, las cuales darán lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los órganos competente. No tendrán la consideración de quejas los comentarios negativos que puedan llegar a la Administración a través de las redes sociales.

La ciudadanía podrá recabar en cualquier momento información sobre el estado de tramitación de una queja o sugerencia tal como se recoge en el artículo 15 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia. Para ello podrá recurrir a: La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos. Al teléfono 012. Las dos respuestas son correctas.

Según el artículo 16 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, las modalidades de presentación de sugerencias o quejas son: a) A través de modelos normalizados disponibles en la sede electrónica, a través del portal de transparencia y gobierno abierto. b) A través del teléfono 012 o de manera presencial. Son correctas las respuestas a y b. A las que habría que añadir cualquier otra modalidad de presentación prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo.

Respecto a la tramitación de quejas y sugerencias, el artículo 17 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, establece que las sugerencias o quejas que se presenten: Deberán ir dirigidas a la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos del sector público autonómico para su tramitación y gestión. Deberán ir dirigidas a la Secretaría General de Presidencia para su tramitación y gestión. Deberán ir dirigidas al órgano superior del afectado si se quiere presentar una queja o al mismo órgano en caso de tratarse de una sugerencia.

¿Cuáles son motivos de inadmisión de quejas o sugerencias según el artículo 18 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia?. La reiteración, en caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad. Aquellas cuya pretensión sea desproporcionada. Las dos son correctas.

Cuando las quejas o sugerencias sean recibidas por el contratista, el plazo del que dispone para dar cuenta de las mismas a la persona responsable del contrato es, según el artículo 19 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, de. 2 días. 5 días. 7 días.

Respecto al informe de contestación emitido por la Oficina de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos, este deberá ser, de acuerdo con el artículo 20 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia: Motivado y justificado. Imparcial y claro. Justificado evitando usar tecnicismos.

El artículo 21 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia, referente al seguimiento y control, hace mención del artículo 25 de la Ley 1/2015. En el mismo se alude a un informe semestral de gestión en el que se evaluarán particularmente: Las causas que dieron lugar a las sugerencias y quejas y la incidencia de las medidas correctoras en la prestación de los servicios públicos. La reiteración y frecuencia con la que se plantean y el impacto de las medidas en la ciudadanía. Las dos son correctas.

La mejora continua de los servicios públicos se aborda en el artículo 22 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia. En el mismo se indica la repercusión que tendrán los datos estadísticos de sugerencias y quejas dirigidas a una unidad. A este respecto, se indica que: Serán considerados exponente negativo de la misma y supondrá la puesta en marcha de un plan de acción desde la Secretaría General de Presidencia. No serán considerados exponente negativo de la misma. Por el contrario, sí lo será la falta de respuesta o consideración a las sugerencia o quejas. Las dos son incorrectas.

Por reconocimiento público se entiende, a tenor del artículo 23 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, sobre la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia: La publicación, como reconocimiento público, de las quejas o sugerencias cuyo objeto o contenido considere de interés general. La publicación, como reconocimiento público, de las sugerencias cuyo objeto o contenido considere de interés general. La publicación, como reconocimiento público, de las quejas cuyo objeto o contenido considere de interés general y cuyos efectos hayan revertido beneficiosamente sobre la ciudadanía.

La Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, define la atención ciudadana en su artículo 6 como. El conjunto de medios que el sector público autonómico pone a disposición de los ciudadanos y ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones Y EL ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS. El conjunto de medios que el sector público autonómico pone a disposición de los ciudadanos y ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos SIENDO ASESORADOS siempre que sea necesario. El conjunto de medios que el sector público autonómico pone a disposición de los ciudadanos y ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

En su artículo 7, sobre el sistema integrado de atención a la ciudadanía, la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, se garantiza: La respuesta inmediata, excepto que por la naturaleza o complejidad de la petición esta no pueda ser atendida en el momento que se solicite, caso en el que se facilitará con posterioridad, en un plazo máximo de quince días, por cualquiera de los medios habilitados al efecto. La prestación a través de tres modalidades: presencial, telefónica y telemática. La posibilidad de presentar cualquier queja o reclamación a través de cualquier oficina de Registro.

La Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración aclara, en su artículo 8 referido al recibimiento, acogida y orientación, su objeto. Que es: El recibimiento y la acogida a la ciudadanía tienen por objeto facilitarle la ayuda y la orientación que precisa en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y formas de acceso a los diferentes órganos de gestión DENTRO DEL AMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE GALICIA. El recibimiento y la acogida a la ciudadanía tienen por objeto facilitarle la ayuda y la orientación que precisa en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y formas de acceso a los diferentes órganos de gestión. El recibimiento y la acogida a la ciudadanía tienen por objeto facilitarle la ayuda y la orientación que precisa en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y formas de acceso a los diferentes órganos de gestión dentro del ámbito de la Administración Pública tanto de Galicia COMO ESTATAL.

Respecto a la información, regulada en el artículo 9 de Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración ¿Qué afirmación es correcta?. La información que se facilite deberá ser clara, sucinta y de sencilla comprensión para la ciudadanía y estará a disposición de las personas con discapacidad en una modalidad suministrada por medios o en formatos adecuados, de manera que resulte accesible y comprensible. Con carácter general, se ofrecerá de modo inmediato, excepto que por la naturaleza y complejidad de la petición ésta no pueda ser atendida en el momento en que se solicite, caso en el que se facilitará con posterioridad, en un plazo máximo de quince días, por cualquiera de los medios habilitados al efecto. Las dos son correctas.

¿Qué tipos de información se reconocen en el artículo 10 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración?. De carácter público o particular. De carácter general o particular. De carácter público o privado.

En lo referente a la información general recogida en el artículo 11 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, es correcto que: La información general se facilitará a la ciudadanía sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. La información general se facilitará a la ciudadanía sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna salvo solicitud a instancia de representante legal, que deberá quedar identificado de manera inequívoca. La información general se facilitará a la ciudadanía exigiendo para ello la acreditación de legitimación con el fin de poderle remitir la misma por el medio que el ciudadano elija.

¿Qué afirmación no es correcta respecto a la información particular que contempla el artículo 12 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración?. La información particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación o ya finalizados, así como sobre la identificación de las autoridades y personal al servicio del sector público autonómico responsables de su tramitación. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representación legal. La información particular será proporcionada por la Secretaría General de Presidencia.

La recepción y registro de documentos, según el artículo 13 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, tiene por objeto: La recepción de solicitudes, escritos, comunicaciones, y de los documentos que los acompañen. Así como el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y su remisión a los órganos, servicios o unidades destinatarios en los términos previstos reglamentariamente. Las dos son correctas.

¿Cuál es la finalidad de las sugerencias ateniéndonos al artículo 14 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración?. Mejorar la organización y/o la calidad de los servicios prestados por el sector público autonómico. Mejorar la organización de los servicios prestados por el sector público autonómico. Mejorar la calidad de los servicios prestados por el sector público autonómico.

Según la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, ateniéndonos al artículo 15 es correcto decir sobre las quejas: Tendrán la consideración de quejas las formulaciones presentadas por escrito, por cualquier persona física o jurídica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacción sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector público autonómico, que contribuyan a incrementar los parámetros de eficacia, eficiencia y calidad en la prestación, así como a promover un mejor grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos asociados a dichos servicios. Las quejas formuladas según lo dispuesto en el apartado anterior tendrán carácter o naturaleza de recurso administrativo o de reclamación previa a la vía judicial civil o laboral dependiendo de la naturaleza de la misma. La presentación de estas quejas por parte de la ciudadanía será, en todo caso, incompatible con la presentación de quejas ante el Valedor do Pobo, en los términos previstos en su ley reguladora.

¿Qué incluirá la contestación a las quejas o sugerencias recibidas según se indica en el artículo 16 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración?. Las actuaciones llevadas a cabo, así como las medidas correctoras adoptadas, en su caso, o la imposibilidad de adoptar alguna medida en relación con la sugerencia o queja presentada. La contestación deberá incluir también información sobre los derechos que asisten a quien la hubiese formulado y el procedimiento para hacerlos valer. Las dos son incorrectas.

La posibilidad de concertar una cita previa, según el artículo 17 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, se reconoce: En los departamentos de la Administración que no cuenten con una Oficina de registro. En los órganos, servicios y unidades en los cuales se preste un servicio específico de asistencia o consulta que requiera una especial atención a cada persona. Las dos son falsas.

El servicio público hacia la ciudadanía debe ofrecerse en el momento justo y debe ser oportuno en fondo y forma. Además, se caracterizará por: Ser accesible, eficaz y adaptado a las personas con necesidades especiales. Ser útil, ágil, eficiente y adaptado a las necesidades de cada persona. Ser claro, eficaz y personalizado.

Los diferentes perfiles ciudadanos se pueden identificar por unos rasgos concretos que nos ayudarán a ofrecer una atención exitosa. Así, ante una persona reflexiva, deberemos: Velar por concentrar su atención en los aspectos más críticos de la comunicación. Se les escuchará con atención para dar una respuesta clara y concisa, fijando su atención en los puntos básicos. Escuchar con atención y repetir las explicaciones en distintos términos.

En función de la materia sobre la que versa, la información administrativa se puede clasificar en: Relativa a la administración y relativa a la ciudadanía. Relativa a los procedimientos y relativa a los plazos. Las dos son incorrectas.

Dentro de las funciones de la atención ciudadana se encuentran. Recepción y acogida a los ciudadanos. Orientación e información. Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos salvo que estos sean empleados públicos. Las dos son correctas.

El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, establece las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado. En este ámbito, se relacionan un conjunto de medidas que definen las condiciones de accesibilidad que habrán de reunir las oficinas y servicios de atención ciudadana entre las que se encuentran: Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. Cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc. estará señalizada claramente para evitar accidentes. Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie. Las dos son correctas.

Si hablamos de la configuración de los puestos de atención, no es correcto decir que: Los mostradores y puntos de atención dispondrán de vidrios que no dificulten la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado. Se señalizarán mediante dos bandas horizontales. Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles. El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y pantallas táctiles. Se tendrán en cuenta, entre otras, las siguientes recomendaciones: Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto. Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro. Las dos son correctas.

En los impresos destinados a ser cumplimentados por la ciudadanía: Se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Se reservarán espacios apropiados para instrucciones en braille. Las dos son correctas.

Para garantizar una comunicación de calidad, es recomendable que el emisor cumpla con los siguientes pasos: Planificar la comunicación. Definir los objetivos de su mensaje. Prever el comportamiento del receptor. Eliminar los prejuicios personales. Elaborar un mensaje claro y sencillo. Planificar la comunicación. Definir los objetivos de su mensaje. Prever el comportamiento del receptor. Eliminar los prejuicios personales. Generar un ambiente de confianza. Elaborar un mensaje claro y sencillo. Planificar la comunicación evitando el uso de tecnicismos. Definir los objetivos de su mensaje. Eliminar los prejuicios personales. Elaborar un mensaje claro y sencillo.

Las distintas fases en las que podemos diferenciar la atención personal son: Contacto inicial. Identificación de la necesidad. Ofrecimiento de alternativas. Gestión de la necesidad. Cierre. Contacto inicial. Identificación de la necesidad. Gestión de la necesidad. Cierre. Contacto inicial. Identificación de la necesidad. Gestión de la necesidad. Seguimiento de la gestión. Cierre.

En el proceso de atención telefónica, para identificar la necesidad del ciudadano recurriremos a: La escucha activa, la confirmación y la indagación. La escucha activa, la gestión de los silencios, la confirmación y la indagación. La escucha activa, la gestión de los silencios, la indagación y la repetición.

En las centrales telefónicas, la fuente de alimentación: Suele estar incluida en la misma central. Puede establecerse un servicio directo a través de la red o batería. Las dos son correctas.

Si nos referimos a la atención inclusiva, es importante identificar algunas de las barreras comunicativas como son: La tartamudez. Asumir que una persona con un desorden de la comunicación también tiene una discapacidad cognoscitiva. Las dos son correctas.

Algunas pautas a seguir para una atención más accesible serán: Utilizar estructuras sencillas y párrafos claros y cortos. Intentar paliar las limitaciones de comunicación impuestas por la discapacidad utilizando formas de comunicación alternativas. En el caso de personas con discapacidad visual se deberá hablar lo más descriptivo posible, con mensajes específicos y claros. Las dos son correctas.

Dentro de las funciones que realiza el personal de control adscrito a un edificio se encuentran: Ejecutar el protocolo establecido para llevar a cabo el control de accesos. Gestionar el sistema de control de acceso autónomo. Gestionar el sistema de control de acceso en red.

Dentro de los sistemas de control de acceso para personas diferenciamos los sistemas de credencial de conocimiento. Dentro de este grupo no se encuentra: Cerradura de combinación. Huella digital. Teclado digital.

El detector de metales por paso se diferencia del detector de metales portátil en que: El portátil detecta artefactos explosivos. El detector por paso detecta materiales nucleares. Detectan lo mismo. Sólo se diferencian en que uno es fijo y el otro portátil.

Al llevar a cabo el control de bultos o paquetes sospechosos: Se comprobará el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal laboral y los usuarios del edificio entren o saquen de los locales. En caso de negativa a facilitar los datos requeridos o mostrar el contenido de un paquete, el personal subalterno podrá solicitar la asistencia del personal de seguridad o en su defecto a la administración titular del edificio, que se personará en el lugar para la resolución del incidente. Las dos son correctas.

La custodia y control de llaves a personas externas: No es posible. La custodia de las llaves nunca podrá recaer en personal ajeno al servicio del que se trate por motivos de seguridad. Se podrá efectuar anotando en el sistema oficial de registro los movimientos de las llaves, entrega y recogida solicitadas por personal laboral y contratas externas autorizadas por la administración del edificio. Las dos son incorrectas.

Las áreas sensibles más destacables y sobre las que se exige un mayor control de seguridad son: Despacho de dirección y alto cargo. Salas de cuartos de máquinas e instalaciones. Despacho de dirección y alto cargo. Salas de cuartos de máquinas e instalaciones. Salidas de emergencia. Despacho de dirección y alto cargo. Salas de cuartos de máquinas e instalaciones. Salidas de emergencia y accesos para personas con minusvalías.

En caso de aviso de emergencia-evacuación, será función del personal vigilante: Efectuar las tareas que le hayan sido asignadas según el Plan de Emergencia y Evacuación. Vestir un peto identificativo y dirigir la evacuación en su zona de competencia. Las dos son correctas.

Respecto a las reuniones y actuaciones de comunicación, las tareas asignadas a un subalterno incluyen la asistencia técnica y operativa al responsable de organización y protocolo correspondiente. En este sentido, podemos dividir en dos sus cometidos que son: Los relacionados con la atención a los ponentes del acto concreto y los relacionados con los materiales a disposición de los asistentes a la reunión. Los relacionados con las instalaciones del local o recinto y los relacionados con los materiales a disposición de los asistentes a la reunión. Los relacionados con las instalaciones del local o recinto y los relacionados con los accesos y aforo. Los relacionados con las instalaciones del local o recinto y los relacionados con los accesos, salidas de emergencia y aforo.

En lo referente a la ubicación de la bandera de Galicia en actos oficiales, es correcto que: Cuando concurra solamente con la bandera de España se situará a su izquierda desde la presidencia si la hubiera o hubiese, y a la derecha desde el observador. Cuando con banderas de Ayuntamientos, Diputaciones o cualquiera otra corporación pública que utilice bandera propia, la de Galicia se situará a la izquierda de la de España si el número es impar y a su derecha si fuese par. Las dos son correctas.

Respecto a los materiales a disposición de los asistentes a la reunión diferenciamos entre: Reutilizable y consumible. Duradero y fungible. Inventariable y consumible. . Inventariable y fungible.

La diferencia entre las reuniones ordinarias y las extraordinarias es: Las reuniones ordinarias se realizan periódicamente para tratar diferentes temas mientras que las reuniones EXTRAORDINARIAS suelen ser ESPONTÁNEAS y a menudo se producen en lugares de reunión ocasional, para intercambiar información de asuntos que afectan directamente a los participantes. Las reuniones ordinarias son para tratar asuntos INTERNOS de la organización y las reuniones extraordinarias sara tratar un tema concreto que requiere una solución rápida. Las reuniones ordinarias se realizan PERIÓDICAMENTE para tratar diferentes temas y las reuniones EXTRAORDINARIAS para tratar un tema CONCRETO que requiere una solución rápida. Las reuniones ordinarias tienen carácter FORMAL mientras que las extraordinarias tienen carácter INFORMAL.

¿Qué se entiende por seminario?. Es una reunión en que un profesional reconocido informa a un público cualificado de su experiencia o técnicas novedosas mediante charlas y demostraciones prácticas. Es una reunión donde un experto realiza una exposición sobre un tema específico con cierto grado de complejidad y profundidad, dirigida a personas con conocimientos previos en la materia. Es una reunión formal de un grupo de personas de la organización para tratar algún tema específico que les corresponde tratar. Es una reunión de varias personas de un sector profesional promovida habitualmente por una empresa, asociación o institución, con la finalidad de sacar novedades dentro del sector y tratar temas de interés.

La preparación de materiales para actividades de reunión y de comunicación será diferente según sean las salas: Exclusivamente con mobiliario con proyector, traducción simultánea, salas de prensa y salón de actos. Exclusivamente con mobiliario, salas de prensa con proyector y/o traducción simultánea y salón de actos. Exclusivamente con mobiliario, salas de prensa y salón de actos con proyector y/o traducción simultánea. Exclusivamente con mobiliario, con proyector y/o traducción simultánea, salas de prensa y salón de actos.

Dentro de los materiales utilizados en reuniones nos encontramos con pizarras que pueden ser de diferentes tipos. De las que se indican a continuación, indique cuál de ellas ofrece la superficie más resistente: Pizarra de acero vitrificado. Pizarra de cristal imantado. Pizarra blanca. Pizarra digital interactiva.

Dentro de los diferentes tipos de proyectores existentes en el mercado hay uno que utiliza microespejos para su funcionamiento. Indique cuál: Proyector D-ILA. Proyector LCD. Proyector DPL. Proyector TRC.

¿Qué parte de un equipo de sonido tiene como función incrementar la señal de audio antes de que llegue a nuestros oídos?. Ecualizador. Amplificador. Altavoz. Micrófono.

De entre los distintos tipos de conexiones existentes en el mercado, hay uno denominado SCART que se conoce comúnmente como: HDMI. Serial. S-Video. Euroconector.

Aunque las conexiones inalámbricas ofrecen muchas ventajas respecto a las que requieren conexión física, un punto negativo es: La dificultad de establecer las conexiones entre los diferentes dispositivos. La seguridad. Es menor ya que sin una protección eficiente, es probable la intrusión en el sistema. La dependencia de baterías de muchos dispositivos. La necesidad de conexión a internet para su funcionamiento.

El teléfono 012 de Atención e Información a la Ciudadanía tiene como funciones: Facilitar información y asesoramiento sobre los servicios prestados por nuestra comunidad autónoma de una manera sencilla y directa. Facilitar información sobre los servicios prestados por nuestra comunidad autónoma de una manera sencilla y directa. Facilitar información sobre los servicios prestados en nuestra comunidad autónoma de una manera sencilla y directa. Facilitar información y asesoramiento sobre los servicios prestados por nuestra comunidad autónoma, permitiendo la realización de trámites de una manera sencilla y directa.

A través del teléfono 012 podemos solicitar información sobre servicios de formación. En este caso nos facilitarían: Información tipo sobre las actividades formativas gestionadas por la Escuela Gallega de Administración Pública y por la Academia Gallega de Seguridad Pública de la Vicepresidencia y Consellería de Presidencia, Administración Pública y Justicia además de cursos formativos gestionados por el Servicio Público de Empleo de Galicia. Información tipo sobre las actividades formativas gestionadas por la Escuela Gallega de Administración Pública y por la Academia Gallega de Seguridad Pública de la Vicepresidencia y Consellería de Presidencia, Administración Pública y Justicia. Información sobre cursos formativos gestionados por el Servicio Público de Empleo de Galicia o cualquier otro organismo dependiente de la Xunta de Galicia. Información tipo sobre las actividades formativas gestionadas por la Escuela Gallega de Administración Pública y por la Academia Gallega de Seguridad Pública de la Vicepresidencia y Consellería de Presidencia, Consellería de agricultura, pesca y ganadería.

Las oficinas de atención a la ciudadanía y registro ofrecen, entre otros servicios: La emisión de copias auténticas de documentos públicos administrativos o privados que vayan a tener únicamente efectos administrativos. La emisión del certificado electrónico de la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre (FNMT). La emisión de copias auténticas de documentos públicos administrativos o privados que vayan a tener únicamente efectos administrativos. Todas son correctas.

Determinados colectivos tienen el deber de relacionarse electrónicamente con las Administraciones públicas, por lo que la presentación de documentos se deberá hacer a través de la sede electrónica de la Administración correspondiente. Respecto a estos colectivos es correcto afirmar que: Están legalmente excluidos del derecho a ser asistidos en el uso de medios electrónicos. Si alguno de los sujetos obligados presenta su solicitud o documentación presencialmente serán requeridos para enmendarlo a través de la presentación electrónica. Las dos respuestas son correctas. Todas son incorrectas.

Los registros principales de los edificios administrativos de la Xunta de Galicia: Son 4 (A Coruña, Lugo, Ourense y Pontevedra). Son 6 (A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra, Santiago de Compostela y Vigo). Son 7 (A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra, Santiago de Compostela, Vigo y Ferrol). Son los 7 de las grandes ciudades (A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra, Santiago de Compostela, Vigo y Ferrol) y los de cada Consellería.

Toda la información que puede solicitarse en el 012 ya es accesible también para las personas con discapacidad auditiva. La prestación de este servicio se hace: A través de operadores del propio servicio 012. A través de un sistema de videointerpretación simultánea denominado Bildtec. A través de operadores del propio servicio 012 o a través del sistema Bildtec. A elección del ciudadano. A través del sistema Bildtec transfiriendo la llamada a la Federación de Asociaciones de Personas Sordas de Galicia.

Las competencias del personal funcionario subalterno son: Controlar el acceso, identificando, informando y atendiendo al personal visitante, utilizando las normas de cortesía y demostrando interés y preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades. Controlar el acceso, atender al personal visitante utilizando las normas de cortesía, asesorar, acompañar y ayudar a resolver satisfactoriamente sus dudas. Controlar el acceso, atender al personal visitante utilizando las normas de cortesía, asesorar, acompañar ayudar a resolver satisfactoriamente sus dudas e informarlo de sus derechos y obligaciones en el ámbito que demande. Controlar el acceso, atender al personal visitante utilizando las normas de cortesía y protocolo, asesorar, acompañar hasta resolver satisfactoriamente sus dudas.

La organización en la Administración es: La coordinación de un grupo de personas para trabajar y lograr un objetivo común, a través de la asignación de funciones asumiendo la responsabilidad que de las mismas se deriven. La coordinación de un grupo de personas para trabajar y lograr el objetivo que deba cumplir, a través de dividir el trabajo y funciones y desde una jerarquía de autoridad y responsabilidad acorde con las capacidades de cada integrante del departamento. La división de los distintos departamentos de la Administración definiendo la estructura de la misma. La coordinación de un grupo de personas para trabajar y lograr el objetivo que deba cumplir, a través de dividir el trabajo y funciones y desde una jerarquía de autoridad y responsabilidad.

El Sistema integrado de atención a la ciudadanía de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia tiene, entre sus principales funciones, la de facilitarle a la ciudadanía información de carácter general, particular o pública. Integran este sistema: Red de ventanilla única, Servicio del 012, Oficina de Registro e Información, Cita previa. Red de ventanilla única, Oficina de Registro e Información y Servicio de videointerpretación para personas sordas. Red de ventanilla única, Oficina de Registro e Información de los principales edificios de la Xunta de Galicia y Servicio de videointerpretación para personas sordas. Red de ventanilla única, Servicio del 012, Sugerencias y quejas, Oficina de Registro e Información, Cita previa y Servicio de videointerpretación para personas sordas.

Se entiende por comunicación no verbal: Aquella que se da mediante símbolos por medio de diferentes dispositivos. Aquella que se da con los movimientos corporales que realizamos. Aquella que se da con los movimientos corporales que realizamos y la gestión de los silencios. Aquella que se emplea para comunicarse con personas con problemas de audición.

Los niveles de comunicación se pueden dividir en: Nivel coloquial, nivel especializado y nivel profesional. Nivel coloquial o familiar, nivel estándar y nivel especializado. Nivel familiar, nivel especializado y nivel gremio. Nivel familiar, nivel estándar y nivel técnico.

¿De qué otro modo se denominan las centrales telefónicas PBX con soporte VoIP?. PBX híbridas. PBX Centrex. IP PBX. PBX.

Los tratamientos de personalidades se diferencian en función del cargo que ostenten. Así, el tratamiento que le corresponde al Rey de España es: Excelentísimo Sr. Su Alteza Real. Su Ilustrísima. Su Majestad.