TAC 12

¿Qué elemento facilita la escucha activa según el temario?. Prepararse interiormente para escuchar e identificar el contenido y sentimientos del otro. Interrumpir al que habla para demostrar que estamos siguiendo el hilo de la conversación. Pensar en nuestra propia historia para contarla en cuanto el emisor termine.

¿Cuál de estas acciones se debe evitar para realizar una buena escucha activa?. Mirar a los ojos a la persona que nos habla. Ofrecer ayuda o soluciones prematuras antes de que nos terminen de contar el problema,. Indicar que se escucha diciendo "sí" y afirmando con la cabeza.

¿Qué nombre recibe la persona que necesita o quiere conseguir algo y recurre a un servicio profesional o público?. Emisor de incidencias. Cliente, usuario o ciudadano. Personal eventual de apoyo,.

¿Cómo se define el "contacto directo" en la atención al cliente?. Es la comunicación realizada exclusivamente a través de soportes escritos como cartas. Es la comunicación cara a cara que se da en un despacho, mostrador o ventanilla. Es la comunicación inmediata que se realiza solo por teléfono.

Según el organismo donde se preste el servicio, ¿cómo se llama al cliente en el Ministerio de Economía?. Paciente. Contribuyente. Alumno.

. Al tratar con clientes que muestran comportamientos difíciles (enfadados o impacientes), ¿qué es importante hacer?. Gritar más fuerte que ellos para que nos escuchen. Poner énfasis al hablar, pero sin gritar, y pronunciar con claridad. Mirar al suelo mientras hablamos para evitar el conflicto visual.

¿Qué palabras o expresiones debemos evitar usar con los clientes en el ámbito oficial?. "Usted" o "Ustedes". "Macho", "colega" o "ok". Los tratamientos de "Don" o "Doña",.

¿Cuál es la postura corporal adecuada para transmitir confianza al cliente?. Una postura rígida y en tensión para demostrar seriedad. Una postura recta pero relajada. Una postura inclinada hacia atrás para demostrar autoridad.

Sobre el orden del área de trabajo, ¿qué se debe evitar en la recepción para no alterar la imagen del área?. La presencia de luz natural y ventilación. La presencia prolongada de materiales y bultos entregados. Tener a mano el material que se utiliza frecuentemente.

¿Cómo se deben organizar los objetos en el puesto de trabajo según las fuentes?. Todos guardados en cajones cerrados bajo llave por seguridad. De acuerdo con la clase de material y la frecuencia con que se utilizan. Por orden alfabético de los fabricantes de los productos.

En la competencia de gestión de paquetería, el empleado debe actuar de forma autónoma pero siguiendo las instrucciones de: Los ciudadanos visitantes. Técnicos de nivel superior. El personal eventual de confianza.

¿Qué documento específico se menciona que debe ser distribuido a las personas adecuadas en los despachos?. l Libro de Reclamaciones. El porta-firmas. El Registro General de la Ley de Transparencia,.

¿Qué caracteriza a las llamadas telefónicas internas en una organización?. Son llamadas que se hacen al exterior y tienen un coste muy alto. Son llamadas gratuitas que se hacen entre despachos de la misma organización,. Son llamadas que solo pueden realizar los secretarios de Estado,.

. Nuestra actitud al teléfono para gestionar paquetería debe reflejar: Indiferencia para no parecer nerviosos ante los jefes. Entusiasmo, confianza en nosotros mismos y deseos de ayudar. Rapidez, evitando saludar para ahorrar tiempo en la línea.

Al teléfono, si vamos a tardar más de un minuto en realizar una comprobación para el cliente, ¿qué debemos hacer?. Dejar al cliente en espera sin decirle nada hasta que volvamos. Decírselo y ofrecernos a volverle a llamar tan pronto como podamos. Colgar la llamada y esperar a que el cliente vuelva a llamar más tarde.

Para no interrumpir al emisor durante una llamada interna, ¿qué expresiones de escucha activa son correctas?. "Dese prisa", "No me interesa" o "Cuelgue ya". "Sí", "ya", "claro" o "entiendo". Guardar un silencio absoluto y negativo hasta que el otro termine,.

Antes de realizar una llamada, ¿qué es lo primero que debemos tener claro?. El tratamiento de protocolo del receptor. A quién va dirigida la llamada y qué tenemos que decir. El número de extensión de la centralita general.

. Durante el desarrollo de una llamada efectuada por nosotros, después de saludar y presentarnos, debemos: Esperar a que el otro cuelgue directamente. Explicar para qué hemos llamado y aplicar la técnica de escucha activa. Preguntar por asuntos personales para crear un clima de confianza.

Según los consejos para recibir llamadas, ¿cuántos tonos no debe superar nunca una llamada antes de ser contestada?. Cinco tonos. Diez tonos. Tres tonos.

¿Cómo se definen las publicaciones impresas que se diferencian por su periodicidad (diaria, semanal o mensual)?. Documentos técnicos. Prensa. Notas interiores.

Los escritos que ilustran sobre algún hecho o en los que constan datos importantes se llaman: Prensa periódica. Documentos. Albaranes de transporte.

¿Qué son los paquetes según la definición literal de los textos?. Carpetas con documentos para firmar. Objetos que están atados o envueltos para ser transportados. Revistas especializadas que llegan cada mes.

¿Qué es un porta-firmas?. Un sello oficial para registrar la entrada de correspondencia. Una carpeta que se utiliza para guardar documentos importantes para que los firme una persona concreta. Una bandeja donde se deposita la prensa diaria,.

¿En qué orden se deben realizar las fases de gestión de la paquetería interna?. Registro, distribución, clasificación y recepción. Recepción, registro, clasificación y distribución,. Distribución, registro, recepción y clasificación.

¿Qué es una "convocatoria" en el ámbito de los documentos internos?. Un documento que resume lo sucedido en una reunión anterior. Un documento por el que se cita de forma oficial a personas para tratar un tema en un lugar determinado. Una noticia de carácter general que se coloca en el tablón de anuncios.