TAC 19 U2

¿Qué significa "frotarse la nariz"?. Que tienes sueño. Que no estás de acuerdo. Que estás muy feliz.

¿Para qué puede utilizarse la sonrisa cuando estamos nerviosos?. Para ocultar información. Para burlarse del otro. Para quitar tensión a la situación.

Se ha comprobado que la sonrisa tiene un efecto: Perjudicial. Neutro. Terapéutico (ayuda a sentirse mejor).

¿Qué imagen podemos dar si intentamos ocultar o reprimir una sonrisa?. Imagen de seriedad profesional. Imagen de timidez. Una imagen desastrosa (puede interpretarse como burla).

Respecto al espacio, ¿qué suele significar una "distancia larga"?. Intimidad. Autoridad. Frialdad o timidez.

¿Por qué es muy importante usar correctamente el teléfono en una organización?. Porque es el medio más barato. Porque las llamadas se graban por ley. Porque para mucha gente es la primera impresión que se lleva de la organización.

¿Qué debe hacer el emisor telefónico antes de llamar?. Beber agua. Prepararse lo que va a comunicar. Esperar a que sea mediodía.

Al identificarse por teléfono, el emisor debe decir: Solo su nombre de pila. Su cargo jerárquico únicamente. Su nombre y el nombre completo de la organización.

¿Qué debe evitar el receptor de una llamada telefónica?. Escuchar atentamente. Tomar notas. Terminar las frases de la persona que llama.

En el teléfono, ¿qué elemento sustituye a la imagen física?. El silencio. La voz. El código.

¿Qué transmite una mayor potencia en el timbre de voz?. Mayor sensación de seguridad. Agresividad siempre. Inseguridad.

¿Qué son las "muletillas" de las que hay que huir al hablar?. Frases hechas como "¿Sabes?", "¿Me entiendes?" al final de cada frase. Los silencios prolongados. Palabras técnicas.

¿Para qué se pueden utilizar los silencios de forma positiva?. Para ignorar al emisor. Para que el otro se ponga nervioso. Para subrayar en las notas lo más importante.

¿Qué es el "silencio negativo"?. Callar para pensar. Cuando no contestamos nada y no damos el motivo de por qué no escuchamos. Cuando hay ruido de fondo.

¿Qué se debe hacer siempre antes de interrumpir una conversación telefónica?. Colgar directamente. Poner música de espera sin avisar. Explicarle a la otra persona por qué vamos a dejarle un momento.

Sobre las barreras comunicativas, ¿cómo afectan las emociones extremas?. Ayudan a que el mensaje sea más claro. No influyen en la interpretación del mensaje. Pueden perjudicar la comunicación.

¿Qué es la "escucha activa"?. Oír ruidos de fondo. Una técnica para asegurar una buena comunicación, entendiendo desde el punto de vista del que habla. Interrumpir para preguntar detalles constantes.

¿Qué elemento debemos evitar en la escucha activa?. El contacto visual. Decir "ya veo". El "síndrome del experto" (tener respuestas antes de que acaben de contar el problema).

Al resumir de vez en cuando lo que escuchamos, ¿qué comprobamos?. Si el otro está mintiendo. Si el tiempo de visita se ha agotado. Si se ha comprendido o no la información.

¿Con qué otros nombres se conoce al "cliente" en la administración?. Paciente o alumno. Usuario o ciudadano. Empleado externo.

¿Cuál es un inconveniente del contacto directo (cara a cara)?. Se ponen de manifiesto los estados de ánimo de quienes intervienen. No permite usar gestos. Es muy lento.

Ante clientes impacientes o enfadados, ¿qué palabra debemos utilizar siempre?. "Oye". "Colega". "Usted" o "Ustedes".

¿Qué movimientos debemos evitar al hablar con un cliente?. Sonreír. Movimientos automáticos como jugar con las gafas o un bolígrafo. Mirar a los ojos.

¿Qué efecto tiene un área de trabajo ordenada y limpia sobre el cliente?. Le intimida. Le hace pensar que no tenemos trabajo. Causa confianza y tranquilidad.

¿Qué se debe hacer con los elementos innecesarios en la mesa de trabajo?. Amontonarlos a un lado. Eliminarlos porque perjudican el control visual y pueden llevar a errores. Guardarlos solo si viene un jefe.