Técnicas de comunicación 2.º trimestre

El consumidor final es considerado como…. Un usuario de bienes o servicios. Un usuario que valora la calidad y las ventajas que el producto ofrece. Es el objetivo de las estrategias de marketing para aumentar la demanda. Todas las respuestas anteriores son correctas.

El cuestionario suele prepararse en la fase de: Diseño. Estrategia. Análisis. Control.

Entre las técnicas más utilizada para recoger información y datos se encuentra: La entrevista personal. El cuestionario. La encuesta. Todas las respuestas son correctas.

La fase número 3 de una investigación comercial consiste en…. Obtener información. Analizar e interpretas los resultados. Controlar y seguir el desarrollo. Realizar un tratamiento y tabulación.

La forma más rápida y económica para recoger información a través de la encuesta es a través de: Entrevistas. Paneles. Teléfono. Internet.

Los clientes que compran productos para venderlos a otros, formando parte de la cadena de distribución, se denomina: Cliente interno. Clientela. Intermediario. Consumidor.

Una de las fuentes de información más utilizadas y útiles dentro de la empresa es: Las entrevistas. Las reclamaciones. Los datos estadísticos. La motivación de los empleados.

Una de las principales funciones en la primera fase de una investigación comercial es: Fijar objetivos. Aplicar estrategias. Estudiar al público objetivo. Realizar estadísticas.

Una investigación comercial es importante para una empresa, debido a que puede obtener información acerca de: El patrimonio y las relaciones del cliente. La situación del entorno a nivel social, económico, legislativo y tecnológico. El futuro de la empresa. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.

Uno de los motivos más comunes por el que el cliente suele comprar y que se encuentra reconocida en MICASO es: La satisfacción personal. La seguridad por la salud. El deseo de su entorno. Todas las respuestas son correctas.

Cuando hablamos de clientes internos nos referimos a…: Los inversores. Los empleados. Los proveedores. Los distribuidores.

El acrónimo FAQ significa: Friends and quality. Family and questions. Frequently asked questions. Frequently after quality.

El resultado empresarial mejora cuando todo el personal conoce y participa en los objetivos, ya que: Todos saben para qué trabajan. Conocen cómo hacer las cosas. Conocen lo que se espera de ellos. Todas las respuestas son correctas.

Entre las pautas de actuación que se llevan a cabo para dar un buen servicio al cliente interno es: Establecer una comunicación interna. Nombrar un líder en el equipo. Adoptar criterios diferentes. Aplicar la jerarquía piramidal.

Entre los tipos de reclamaciones más comunes se encuentran las relativas a: La facturación y el pago. Al intermediario. Al proveedor. A la calidad del producto.

Es importante en la gestión de quejas y reclamaciones tener: Orgullo. Superioridad. Liderazgo. Asertividad.

La actitud más peligrosa de un cliente insatisfecho es la de: Repetir la experiencia para exigir más servicios. La de quejarse o poner una reclamación. No decir nada y pasarse a la competencia. Opinar en internet.

La satisfacción del cliente siempre se mide según el momento, debido a: El cambio de gustos y preferencias a lo largo del tiempo. La competencia. La situación política y económica que se esté viviendo. La influencia del entorno directo del cliente.

Para dar una buena atención al cliente, la persona debe…. Solicitar su opinión para detectar fallos o señales de alarma. Rebatir al cliente si está equivocado. Justificar sus propios fallos. Ninguna de las respuestas es correcta.

Para la empresa es importante la satisfacción del cliente, de lo contrario el cliente…: Puede irse a la competencia. Puede perder la confianza. Puede hablar mal de la empresa. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Cuál de los siguientes conceptos tiene como objetivo «conseguir que cualquier actividad se convierta en un hábito para la mejora permanente»?. La calidad. La excelencia. La calidad total. La satisfacción.

«Dar más de lo prometido» y «sorprender con más de lo que se espera» son características relativas a: La calidad. La excelencia. La calidad total. La satisfacción.

El certificado de calidad: Es una acreditación o reconocimiento, formal y público, de que la empresa cuenta con un SGC enfocado a satisfacer las necesidades de sus clientes que, además, cumple con los requerimientos de una norma ISO concreta. Requiere de un examen de procesos a través de una auditoría externa. Tiene una validez determinada y se otorga mediante un sello de calidad. Todas las respuestas son correctas.

El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que cumple con ciertos requisitos (internos o externo, implícitos o explícitos), y que es capaz de satisfacer las necesidades del cliente se denomina: Excelencia. Calidad. Satisfacción. Mejora continua.

En el marco de la implantación de la calidad en la empresa, el documento que da respuesta a las preguntas ¿qué hacer?, ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿quién lo hará? se denomina: Política de calidad. Plan de calidad. Sistema de gestión de la calidad. SGC.

La calidad: Va más allá de las características del producto o servicio. Afecta solo a una parte de los procesos que componen el producto o servicio. Implica a todo el personal que trabaja directamente para conseguir un resultado final. Implica a todo el personal que trabaja indirectamente para conseguir un resultado final.

La calidad: Nunca tiene relación con la satisfacción que el cliente percibe. Siempre tiene relación con la satisfacción que el cliente percibe. Puede tener o no tener relación con la satisfacción que el cliente percibe. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

La política empresarial más aconsejable pasa por: Esforzarse y trabajar para dar mejor servicio cada día. Tener como objetivo sobrepasar las expectativas de los clientes. La mejora continua, la calidad total y la excelencia. Todas las respuestas son correctas.

Las normas ISO 9000: Son un conjunto de normas y especificaciones sobre calidad. No dicen cómo hay que hacer las cosas para conseguir calidad. Dictan criterios de funcionamiento, así como los niveles de servicio. Sustituyen los propios métodos de gestión empresarial y los controles de calidad.

Los hitos o etapas para administrar la calidad se pueden resumir en: La política de calidad, el plan de calidad y el sistema de gestión de la calidad (SGC). La política de calidad y el plan de calidad. Un buen sistema de gestión de la calidad. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿A qué fase corresponde la posventa?. Fase inicial. Fase intermedia. Fase final. Ninguna opción es correcta.

¿Qué es el SAT?. Suministro de Asistencia Técnica. Servicio de Asistencia Técnica. Servicio de Asistencia Temporal. Servicio de Atención Técnica.

¿Qué es la atención al cliente?. Servicio centrado en captar a futuros clientes. Servicio centrado en contactos telefónicos, personales, escritos y electrónicos tanto de bienes tangibles como intangibles. Servicio centrado en contactos telefónicos, personales, escritos y electrónicos únicamente de bienes tangibles. Servicio centrado en la venta tanto de bienes tangibles como intangibles.

¿Qué se requiere en un servicio?. Medios o equipos. Personas. Medios y personas. Medios, personas y clientes.

Además de la atención al cliente, en la posventa, ¿qué actividades específicas encontramos?. Garantía, suministro de recambios y asistencia técnica. Garantía, suministro de recambios y asistencia técnica por personal cualificado. Garantía y asistencia técnica. Garantía, suministro de recambios, reemplazo y asistencia técnica por personal cualificado.

El servicio al cliente es: Conjunto de prácticas e interacciones en el ciclo de ventas con el fin de asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor. Conjunto de prácticas e interacciones en un momento determinado de la venta con el fin de asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor. Conjunto normas en el ciclo de ventas con el fin de asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del vendedor. Ninguna es correcta.

En los procedimientos de control y medición en los servicios, el control se puede clasificar en: Control externo. Control interno. Control intermedio. Control externo e interno.

La atención al cliente se centra en: La resolución de problemas, el manejo de propuestas y el soporte técnico. La resolución de problemas, el manejo de quejas y el personal. El manejo de quejas, el soporte técnico y los clientes. La resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico.

Para alcanzar la excelencia en el servicio posventa es necesario: Ampliar los periodos de garantía más allá el tiempo legal. Incrementar la rapidez y eficacia del servicio técnico. Mejora en los folletos informativos, instrucciones de uso. Todas las respuestas son correctas.

Tras una venta hay ciertos productos donde el cliente requiere: Instalación del producto. Servicio de reparación. Servicio de mantenimiento. Todas las respuestas son correctas.

¿Ante quién podemos tramitar una queja?. Ante la empresa proveedora. Ante la OMIC. Ante las asociaciones de defensa de los consumidores. Todas las respuestas son correctas.

¿Cuál de las siguientes instituciones nacionales para el apoyo y defensa de consumidores y usuarios es de ámbito estatal?. Direcciones Generales de Consumo. Defensor del Pueblo. Tribunales Ordinarios. Juntas Arbitrales de Consumo.

¿Cuáles son los procedimientos empleados para resolver controversias de consumo sin necesidad de ir a los Tribunales?. Arbitraje y procedimiento ordinario. Mediación y arbitraje. Mediación y procedimiento abreviado. Arbitraje y procedimiento resolutivo.

¿En que artículo vienen recogidos los derechos del consumidor?. Artículo 8. Artículo 10. Artículo 28. Artículo 51.

¿Qué datos NO debe llevar una hoja de reclamación?. Datos bancarios. Datos del reclamante. Especificación clara de lo que se reclama. Datos de la empresa.

¿Qué es el SAC?. Sistema judicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales. Sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios. Sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales. Sistema extrajudicial entre los empresarios y profesionales.

¿Qué función tiene el mediador?. Es el abogado de la parte contraria. Representa siempre al cliente. Es la figura que proporciona una resolución en el conflicto. Es el especialista en la materia que motiva el conflicto.

Las normas que dicta la UE son: Leyes y campañas informativas. Reglamentos y directivas. Planes de actuación y medidas de consumo. Leyes internas y reales decretos.

Según las LGDCU: Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito propio a una actividad empresarial o profesional. Son consumidores o usuarios las personas jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Si el consumidor ejerce la vía judicial para proteger sus derechos, cuál es la cantidad demandada por la que necesitaría abogado y procurador?. A partir de 200 €. A partir de 2000 €. Inferior a 2000 €. Inferior a 200 €.