Técnicas de comunicación y relaciones II_04

El marketing empresarial no influye en... El estudio de los mercados. La segmentación de los mercados. Las técnicas de fabricación de los productos. En el desarrollo de productos.

Las tres nuevas "P" del marketing son: Personal, producto y procesos. Precio, personal y procesos. Personal, producción y procesos. Aparecen cuando se adaptan las teorías de marketing a las empresas que prestan servicios.

El marketing holístico comprende: Marketing viral, verde, relacional y social. Marketing relacional, integrado, interno y social. Marketing relacional, integrado, verde y social. Marketing relacional, integrado, interno y viral.

El proceso de marketing consistente en copiar estrategias de las empresas líderes se denomina: Warketing. Dayketing. Merchandising. Benchmarketing.

No es un elemento que sirva para proyectar nuestra imagen corporativa: Nuestro bien hacer comercial. Ninguna de las anteriores es correcta. Nuestra identidad social. La historia de nuestra empresa.

La imagen que debe dar una empresa en sus compromisos con la administración es: Compromiso con el cliente. Exactitud en el cumplimiento de la normativa. Dureza y solidez. Que tiene grandes beneficios.

La carta de identidad no incluye: La visión que la empresa tiene de sí misma. La misión que la empresa se encomienda para cumplir su finalidad. Un resumen del plan de empresa. Una síntesis del plan de calidad.

El marketing viral utiliza como soporte las redes sociales en Internet o similares. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un organigrama debe reflejar las diversas líneas de trabajo que se realizan en la empresa asignadas por área de responsabilidad o función. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Se denomina informalismo cromático: A la tensión provocada por el contraste de colores y formas. A la sustitución del color por las escalas de grises. Ninguna de las anteriores es correcta. A la utilización de colores suaves combinados con formas estilizadas.

Para un producto consolidado en el mercado, la política empresarial estará clásicamente orientada hacia: Las compras a proveedores. La producción. El mercado. El producto.

Una sala de espera pintada con colores fríos predispone favorablemente la espera del cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una de estas cuatro condiciones no es necesaria en un intercambio comercial: Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta. Cada parte debe buscar exclusivamente su beneficio. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar. Cada parte debe tener algo que suponga valor para la otra.

No es un elemento del marketing holístico: El marketing integrado. El marketing relacional. El marketing de guerrilla. El marketing social.

El considerado padre del marketing que escribió "Principios de Marketing" en 1967 se llama: Philip Kotler. Jerome McCarthy. Peter Druker. Thomas Sargent.

La carta de identidad corporativa no contiene: Una síntesis de su historia. La visión estratégica. Una síntesis del plan de marketing. La misión.

Uno de los siguientes elementos no es típico para basar la identidad corporativa de una empresa: La historia de la organización. La oposición a los métodos de una empresa competidora. La estrategia empresarial. La identidad social.

Las empresas se relacionan internamente: Con sus clientes. Con la administración. Con las asociaciones profesionales. Con sus proveedores.

El proceso de marketing que consiste en aprovechar fechas señaladas para lanzar acciones de marketing relacionadas con ellas se denomina: Warketing. Dayketing. Merchandising. Benchmarketing.

Una de las máximas autoridades mundiales en marketing es: James Drucker. Ninguna de las anteriores es correcta. Philip Kotler. John Coltrane.

El arbitraje de consumo es obligatorio por ley para todas las empresas. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para que una queja se considere reclamación, es necesario: Que acuda de inmediato la fuerza pública. Que exista un documento en el que el cliente plasme su desacuerdo. Que la queja sea suficientemente enérgica. Que el cliente recurra a denunciarlo a la autoridad competente.

Se entiende por requisitos del cliente: Las imposiciones del cliente cuando llega a la empresa. El conjunto de especificaciones del producto o servicio creadas para lograr satisfacer a la clientela. Las necesidades de los clientes internos. Los gustos de la mayoría respecto a un tipo de producto.

El organismo que acredita en España a las empresas certificadoras en calidad es UNE. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La característica de registrar de forma fiel la información transmitida por el cliente en su reclamación es denominada por el estándar de ISO: Confidencialidad. Visibilidad. Objetividad. Accesibilidad.

Ante un cliente vociferante y airado, lo primero que debemos hacer es pedir que se calme. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una causa de insatisfacción del cliente en la que la empresa no se consideraría responsable es: La falta de profesionalidad. Las expectativas excesivas. El material utilizado de baja calidad. El trato incorrecto al cliente.

A la hora de tramitar la queja de un cliente: Se debe ser escrupuloso en el método y los plazos para no incurrir en defectos formales. Nunca se le debe dar la razón al cliente. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la reclamación. Se le debe dar la razón al cliente.

Una garantía específica debe ser explícita. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una auditoría de tercer nivel es un examen de la empresa que realiza una empresa acreditada para certificarnos un sistema de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una garantía específica es aquella que para hacerse efectiva se tiene que contratar a expertos o empresas ajenas a la organización. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El hecho de que una empresa no controle las quejas que recibe: No tiene ninguna influencia en la compañía. No es necesario nada más que resolverlas a gusto del cliente. Impide la reacción de la empresa para evitar la insatisfacción del cliente. Es positivo porque no queda constancia de las mismas.

Las sugerencias pueden provenir tanto de clientes externos, como de clientes internos. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La palabra japonesa que resume la doctrina de la mejora continua es "sensei". ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un método de mejora continúa escalonada: Lo lleva a cabo un grupo de personas de la organización que se reúne periódicamente para mejorar procesos existentes. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. Es un método de proyecto de avance estratégico. Es un indicador de calidad, contenido en el plan de calidad empresarial.

No es una característica deseable de un indicador de calidad del servicio: Que sea fiable. Que sea fácilmente medible. Que su uso no resulte caro para la empresa. Que interactúe con otros indicadores de otros parámetros.

Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, procederá a realizar una inspección. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El elemento de control que se encarga de analizar los logros de la misión y estrategia empresarial es el cuadro de mando integral. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falsos.

El documento de registro es algo interno de la empresa que le sirve para sistematizar y almacenar los datos de la reclamación para su posterior análisis. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para implantar un sistema de gestión de reclamaciones basado el estándar de ISO no es necesario: Un compromiso decidido de la dirección. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. La asignación de atribuciones internas en materia de responsabilidad y autoridad. El establecimiento de una política empresarial propia acerca de las reclamaciones.