Técnicas de Comunicación y Relaciones II

En el trabajo en equipo, ¿cuáles son roles de sus integrantes?. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. El de gregario y el de acompañante. El de realizador y el de director. El de innovador y el de gurú.

¿Qué es la empatía?. Es defender tus posiciones sin acritud. Es un comportamiento del receptor. Es el tener un comportamiento respetuoso. Precisa de una retroalimentación positiva del receptor al emisor.

En una reunión de trabajo, ¿cuál es un error común?. Que se tome nota de lo tratado. Que dure más de 90 minutos. Que haya más de seis personas. Que exista un único responsable de la convocatoria.

En la teoría de la comunicación constructivista, ¿qué se considera?. El contenido de un mensaje debe separarse del contexto social e histórico. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. No tienen cabida los sentimientos. La cultura no influye en la comunicación.

Una actividad de formación deberá tener: Medios audiovisuales. Grupos de trabajo. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. Contenidos.

¿Cuáles son las barreras de la comunicación?. Semánticas, sociológicas, psicológicas y físicas. Psicológicas, físicas, fisiológicas y semánticas. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. Semánticas, fisiológicas, sociológicas y físicas.

¿En qué consiste la conducta asertiva?. Consiste en 'ponerte en el lugar del otro'. Es defender tus posiciones con firmeza pero sin agresividad. Es un comportamiento propio del emisor. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En la comunicación que permite un libro, ¿qué se considera ruido?. No intervienen las barreras semánticas. El código es el mismo en cualquier país. El receptor es único. Una página mal impresa se consideraría como ruido.

¿Cuál es una causa que dificulta la comunicación?. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. Tener prejuicios. Los argumentos contundentes al exponer las ideas. El silencio.

¿Qué elemento dificulta la escucha activa?. Mostrar una actitud asertiva con respecto al emisor. No emitir juicios de valor. Dejar que el emisor llegue al final. Preguntar con insistencia.

Una instancia puede contener los elementos... 'Expone:' y 'Adjunta:'. 'Certifica:' y 'Adjunta:'. Los mismos elementos que el oficio. 'Certifica:' y 'Expone:'.

En un programa de radio, ¿cuál es el canal?. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. El emisor es siempre único. El receptor es siempre único. El canal serían las ondas radioeléctricas.

¿Cuál de estos NO es un elemento del paralenguaje?. El tono de voz. El volumen de la voz. Un bostezo. Una palabra especializada.

En los cursos de formación de empresa, ¿qué se considera?. Se considera formación en ejercicio. Son siempre fuera de horario de trabajo. Los asistentes son de cualquier empresa del mismo sector. Son grupos muy heterogéneos y poco cohesionados.

¿Qué importante elemento comunicativo evita ambigüedades?. Código. Ruido. Contexto. Canal.

El origen de nuestro lenguaje: Sólo depende de que tengamos el hueso hioides. Surgió entre la cultura etrusca y la egipcia. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. Está sujeto a controversia.

La codificación del mensaje: La codificación del mensaje la realiza el receptor. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. La codificación del mensaje la realiza el emisor. La decodificación del mensaje es absolutamente objetiva.

Retroalimentar al emisor puede ser... Mirar el reloj. Permanecer a una distancia determinada. Permanecer erguido. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Qué NO podemos considerar comunicación?. A la transmisión de sentimientos. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. A la transmisión de información. A la recepción de la luz del Sol.

Una entrevista en la que se permite a la persona entrevistada contestar sin limitación es... Cerrada. Exterior. Individual. Abierta.

Un cliente activo: Son los mismos que los clientes potenciales. Son los que nos generan ingresos. No nos generan ingresos actualmente. Es un cliente que se muestra nervioso e inquieto.

En tu relación con los clientes, ¿cuál es la mejor estrategia general?. Procura no comprometerte con nada, ya que luego quedarán defraudados. Diles a tus clientes exactamente lo que pueden esperar de tu empresa y luego trabaja duro para superar esas expectativas. Dales expectativas futuras de mejores precios para que mantengan la ilusión. Ninguna de las otras respuestas es correcta.

Cuando un profesional le pregunta a un cliente '¿qué tal vamos señor Peris?', ¿qué tipo de pregunta está formulando?. Le está formulando una pregunta de carácter específico. Le está formulando una pregunta de sondeo. Le está formulando una pregunta de respuesta dirigida. Le está formulando una pregunta de carácter general.

En un servicio de mantenimiento de una red de abastecimiento de agua, ¿cuál NO es una demanda principal de los clientes?. Precio razonable. Transparencia. Rapidez. Ninguna de las anteriores es correcta.

Si estás en un servicio de atención al cliente y recibes una llamada, ¿cuál es la mejor forma de contestar?. Empresa SmartWater, ¿en qué puedo ayudarle?. ¿Quién llama?. Buenas tardes, ¿Quién es?. SmartWater, Buenas tardes, soy Nuria Gallego, ¿en qué puedo ayudarle?.

Para una empresa de suministro de equipos de gestión eficiente del agua, ¿quién es un cliente interno?. Un ingeniero que trabaja en una empresa de mantenimiento de instalaciones de agua y colaboran con nosotros habitualmente. Un cliente de alta frecuencia de visitas. El propietario de una vivienda que instala un sistema de monitorización del consumo, que nos visita una vez al año. El policía municipal que hace la ronda por el polígono industrial en el que estamos asentados.

Los clientes no se clasifican según la frecuencia de utilización de nuestro servicio en: Clientes frecuentes. Clientes ocasionales. Clientes repetitivos. Clientes habituales.

Las expectativas mínimas de un cliente se encuentran: Dentro del servicio adecuado. Ninguna de las anteriores es correcta. En el límite superior de la zona de tolerancia. Dentro del servicio deseado.

Al hablar por teléfono, ¿es verdadero o falso que el tono de voz deba ser más bien alto para que se nos oiga bien?. Verdadero. Falso.

¿Es verdadero o falso que debemos tener menos consideración con los clientes de bajo nivel de compras?. Verdadero. Falso.

Si estás atendiendo a un cliente y suena el teléfono, ¿qué es lo más adecuado hacer?. No lo cojo aunque nos 'machaque los oídos'. Lo cojo y atiendo la llamada telefónica hasta que termino. Lo cojo pero pido que esperen y sigo atendiendo en persona. Lo cojo y le pregunto si esperan o les llamo después; sigo atendiendo personalmente.

Para una tienda de recambios, ¿quién es un cliente interno?. El fabricante de filtros de aceite que nos provee. Un taller que nos encarga una pieza. Un taller que nos compra regularmente piezas de repuesto. Un usuario que nos compra una batería.

¿Debería el sistema de servicio al cliente multicanal ser la norma? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuándo consideramos a un cliente como impulsivo?. En seguida se detectan en él peticiones concretas y tajantes. Si cambia continuamente de parecer según le indiquemos. Si notamos que trata de dominarnos. Cuando eleva su tono de voz amenazante.

Para mejorar la rapidez y los beneficios de un servicio, ¿qué podemos hacer?. Planificar certera y estrictamente la carga de trabajo. Contratar más trabajadores. Ahorrar en medios técnicos para contratar más trabajadores. Ahorrar en cuestiones superfluas como la formación continua.

El fallecimiento es una causa inevitable de pérdida del cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Si un cliente llama y ya hemos cerrado, ¿cómo le contestaremos?. Ninguna de las anteriores es correcta. Está cerrado. Llame mañana, por favor. Ya es bastante tarde. Déjeme su teléfono y mañana a primera hora le llamamos.

¿Qué es la responsabilidad social corporativa?. Es un nuevo concepto de fidelización de clientes por su valoración positiva de la ética de la firma. Consiste en un compromiso con los compradores de nuestros productos. Es obligatoria para empresas de más de 15 trabajadores. Sólo la pueden utilizar multinacionales.

Las preguntas de respuesta dirigida buscan frecuentemente impulsar al cliente a contarnos algo que nos suministre indicios acerca de otra cuestión. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Cuando un profesional le pregunta a un cliente: '¿Le parecería mejor este producto superior con un 20% de descuento?', ¿qué tipo de pregunta está formulando?. Le está formulando una pregunta de sondeo. Le está formulando una pregunta de carácter específico. Le está formulando una pregunta de carácter general. Le está formulando una pregunta de respuesta dirigida.

¿Cuál de estos NO es un elemento que sirva para proyectar nuestra imagen corporativa?. Nuestro bien hacer comercial. Ninguna de las anteriores es correcta. Nuestra identidad social. La historia de nuestra empresa.

La imagen que debe dar una empresa en sus compromisos con la administración es: Compromiso con el cliente. Exactitud en el cumplimiento de la normativa. Dureza y solidez. Que tiene grandes beneficios.

La carta de identidad no incluye: La visión que la empresa tiene de sí misma. La misión que la empresa se encomienda para cumplir su finalidad. Un resumen del plan de empresa. Una síntesis del plan de calidad.

¿El marketing viral utiliza como soporte las redes sociales en Internet o similares? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Un organigrama debe reflejar las diversas líneas de trabajo que se realizan en la empresa asignadas por área de responsabilidad o función? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Se denomina informalismo cromático a...?. A la tensión provocada por el contraste de colores y formas. A la sustitución del color por las escalas de grises. Ninguna de las anteriores es correcta. A la utilización de colores suaves combinados con formas estilizadas.

Para un producto consolidado en el mercado, la política empresarial estará clásicamente orientada hacia: Las compras a proveedores. La producción. El mercado. El producto.

¿Una sala de espera pintada con colores fríos predispone favorablemente la espera del cliente? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una de estas cuatro condiciones NO es necesaria en un intercambio comercial: Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta. Cada parte debe buscar exclusivamente su beneficio. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar. Cada parte debe tener algo que suponga valor para la otra.

¿Cuál NO es un elemento del marketing holístico?. El marketing integrado. El marketing relacional. El marketing de guerrilla. El marketing social.

¿El conjunto de los aspectos de mercadotecnia que intentan hacer tangible un servicio es...?. La publicidad. El personal. Evidencia física. El marketing directo.

¿Son características del canal presencial de comunicación con el cliente...?. La comodidad y seguridad. La comodidad y rapidez en el contacto. La seguridad del cliente y la permeabilidad a nuestro marketing. La seguridad del cliente y la rapidez en el contacto.

La idea de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes recibe el nombre de: Marketing social. Marketing holístico. Dayketing. Marketing relacional.

Los tres niveles de los que debe encargarse el marketing son: Estudio de mercado, organizativo y recursos. Estudio de mercado, organizativo y productivo. Ninguna de las anteriores es correcta. Estudio de mercado, productivo y recursos.

¿El Benchmarking consiste en copiar estrategias de comercialización de empresas líderes? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿El símbolo de Mercedes se corresponde con el estilo estructural? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué es un organigrama?. No se emplea en las instituciones y sí en las empresas. Es la representación gráfica de la organización y estructura de la empresa. El listado de los cargos de la empresa. Informa de la estructura de la empresa a partir de sus clientes.

¿La diferenciación del producto consiste en estudiar las diferencias con los productos fabricados en el pasado? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿El Warketing aprovecha fechas señaladas para lanzar estrategias de marketing relacionadas con ellas? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una de las máximas autoridades mundiales en marketing es: James Drucker. Ninguna de las anteriores es correcta. Philip Kotler. John Coltrane.

¿Qué ocurre durante la suspensión del contrato de trabajo por excedencia por cuidado de hijos?. El contrato se mantiene, pero se interrumpen temporalmente las obligaciones de trabajar y remunerar. El trabajador recibe una prestación temporal mientras no trabaja. El contrato se termina y el trabajador deja de estar vinculado a la empresa. El trabajador sigue recibiendo su salario completo, pero no trabaja.

¿Quién puede representar a los trabajadores en cuestiones de seguridad y salud en el trabajo?. El supervisor de producción. El jefe de recursos humanos. El gerente general de la empresa. El delegado de prevención.

¿Las normas laborales internacionales tienen efecto en la legislación nacional de un país? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿La Fase de Formación en empresas conlleva un contrato formativo para la obtención de la práctica profesional? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las siglas SMI hacen referencia a: Salario Mínimo Interprofesional. Salario Mensual Interprofesional. Salario Mensual Individual.

¿El salario es la única retribución económica que puede recibir un trabajador por su trabajo? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La Unión Europea puede dictar los siguientes actos legislativos: Reales Decretos. Leyes Orgánicas. Reglamentos, Directivas, Decisiones y Recomendaciones. Ninguna de las anteriores.

¿Qué es el Derecho a huelga?. Es un derecho a fundar Sindicatos y a afiliarse o no a uno de ellos. Es una medida de presión adoptada por los trabajadores para reivindicar mejoras laborales. No existe en España el derecho a huelga.

¿Qué se entiende por la 'clasificación profesional' de un trabajador?. La antigüedad del trabajador en la empresa. La categoría laboral y nivel que se asigna según funciones, responsabilidades y competencias. El salario base ajustado por experiencia. La evaluación del rendimiento anual.

La jornada ordinaria máxima semanal, de promedio en cómputo anual, será de: 35 horas. 40 horas. 45 horas.

¿El Derecho del Trabajo se rige exclusivamente por la Constitución Española? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué incluye la estructura del salario de un trabajador?. Todas son correctas. El salario base, complementos salariales y pagas extras. Los gastos personales del trabajador. Solo el salario base.

¿Qué es un convenio colectivo?. Un documento que establece las leyes de un país. Un contrato individual entre trabajador y empleador. Un acuerdo entre empleadores y trabajadores que regula condiciones de trabajo y empleo. Un tipo de salario extra.

Un trabajador tiene derecho a solicitar una reducción de jornada por motivos de conciliación familiar. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Según el principio de jerarquía normativa, la norma inferior nunca puede contradecir a la superior. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes es un derecho básico del trabajador?. Derecho a despedir a su empleador. Derecho a aumentar su salario unilateralmente. Derecho a trabajar solo cuando lo desee. Derecho a la integridad física y a la intimidad.

La modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo son conceptos fundamentales en el ámbito laboral. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué tipo de contrato permite trabajar por temporadas temporalmente?. Todas son correctas. Contrato para la Formación. Contrato Fijo Discontinuo. Teletrabajo.

En Derecho Laboral existe una norma especial y exclusiva que regula la relación laboral fruto de la negociación entre representantes de trabajadores y empresarios. ¿Cuál es?. El uso y la costumbre. El contrato de trabajo. El Convenio Colectivo.

Una instancia puede contener los elementos... 'Expone:' y 'Adjunta:'. 'Certifica:' y 'Adjunta:'. Los mismos elementos que el oficio. 'Certifica:' y 'Expone:'.

En un programa de radio, ¿cuál es el canal?. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. El emisor es siempre único. El receptor es siempre único. El canal serían las ondas radioeléctricas.

¿Cuál de estos NO es un elemento del paralenguaje?. El tono de voz. El volumen de la voz. Un bostezo. Una palabra especializada.

En los cursos de formación de empresa, ¿qué se considera?. Se considera formación en ejercicio. Son siempre fuera de horario de trabajo. Los asistentes son de cualquier empresa del mismo sector. Son grupos muy heterogéneos y poco cohesionados.

¿Qué importante elemento comunicativo evita ambigüedades?. Código. Ruido. Contexto. Canal.

El origen de nuestro lenguaje... Sólo depende de que tengamos el hueso hioides. Surgió entre la cultura etrusca y la egipcia. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. Está sujeto a controversia.

La codificación del mensaje... La codificación del mensaje la realiza el receptor. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. La codificación del mensaje la realiza el emisor. La decodificación del mensaje es absolutamente objetiva.

Retroalimentar al emisor puede ser... Mirar el reloj. Permanecer a una distancia determinada. Permanecer erguido. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Qué NO podemos considerar comunicación?. A la transmisión de sentimientos. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta. A la transmisión de información. A la recepción de la luz del Sol.

Una entrevista en la que se permite a la persona entrevistada contestar sin limitación es... Cerrada. Exterior. Individual. Abierta.

Un cliente activo: Son los mismos que los clientes potenciales. Son los que nos generan ingresos. No nos generan ingresos actualmente. Es un cliente que se muestra nervioso e inquieto.

En tu relación con los clientes, ¿cuál es la mejor estrategia general?. Procura no comprometerte con nada, ya que luego quedarán defraudados. Diles a tus clientes exactamente lo que pueden esperar de tu empresa y luego trabaja duro para superar esas expectativas. Dales expectativas futuras de mejores precios para que mantengan la ilusión. Ninguna de las otras respuestas es correcta.

Cuando un profesional le pregunta a un cliente '¿qué tal vamos señor Peris?', ¿qué tipo de pregunta está formulando?. Le está formulando una pregunta de carácter específico. Le está formulando una pregunta de sondeo. Le está formulando una pregunta de respuesta dirigida. Le está formulando una pregunta de carácter general.

En un servicio de mantenimiento de una red de abastecimiento de agua, ¿cuál NO es una demanda principal de los clientes?. Precio razonable. Transparencia. Rapidez. Ninguna de las anteriores es correcta.

Si estás en un servicio de atención al cliente y recibes una llamada, ¿cuál es la mejor forma de contestar?. Empresa SmartWater, ¿en qué puedo ayudarle?. ¿Quién llama?. Buenas tardes, ¿Quién es?. SmartWater, Buenas tardes, soy Nuria Gallego, ¿en qué puedo ayudarle?.

Para una empresa de suministro de equipos de gestión eficiente del agua, ¿quién es un cliente interno?. Un ingeniero que trabaja en una empresa de mantenimiento de instalaciones de agua y colaboran con nosotros habitualmente. Un cliente de alta frecuencia de visitas. El propietario de una vivienda que instala un sistema de monitorización del consumo, que nos visita una vez al año. El policía municipal que hace la ronda por el polígono industrial en el que estamos asentados.

Los clientes no se clasifican según la frecuencia de utilización de nuestro servicio en: Clientes frecuentes. Clientes ocasionales. Clientes repetitivos. Clientes habituales.

Las expectativas mínimas de un cliente se encuentran: Dentro del servicio adecuado. Ninguna de las anteriores es correcta. En el límite superior de la zona de tolerancia. Dentro del servicio deseado.

Al hablar por teléfono, ¿es verdadero o falso que el tono de voz deba ser más bien alto para que se nos oiga bien?. Verdadero. Falso.

¿Es verdadero o falso que debemos tener menos consideración con los clientes de bajo nivel de compras?. Verdadero. Falso.

Si estoy atendiendo a un cliente y suena el teléfono, ¿qué es lo más adecuado hacer?. No lo cojo aunque nos 'machaque los oídos'. Lo cojo y atiendo la llamada telefónica hasta que termino. Lo cojo pero pido que esperen y sigo atendiendo en persona. Lo cojo y le pregunto si esperan o les llamo después; sigo atendiendo personalmente.

Para una tienda de recambios, ¿quién es un cliente interno?. El fabricante de filtros de aceite que nos provee. Un taller que nos encarga una pieza. Un taller que nos compra regularmente piezas de repuesto. Un usuario que nos compra una batería.

¿El sistema de servicio al cliente multicanal debería ser la norma? ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Consideramos a un cliente como impulsivo cuando...?. En seguida se detectan en él peticiones concretas y tajantes. Si cambia continuamente de parecer según le indiquemos. Si notamos que trata de dominarnos. Cuando eleva su tono de voz amenazante.

Para mejorar la rapidez y los beneficios de un servicio, ¿qué podemos hacer?. Planificar certera y estrictamente la carga de trabajo. Contratar más trabajadores. Ahorrar en medios técnicos para contratar más trabajadores. Ahorrar en cuestiones superfluas como la formación continua.

El fallecimiento es una causa inevitable de pérdida del cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un cliente llama y ya hemos cerrado. Le contestaremos: Ninguna de las anteriores es correcta. Está cerrado. Llame mañana, por favor. Ya es bastante tarde. Déjeme su teléfono y mañana a primera hora le llamamos.

¿Qué es la responsabilidad social corporativa?. Es un nuevo concepto de fidelización de clientes por su valoración positiva de la ética de la firma. Consiste en un compromiso con los compradores de nuestros productos. Es obligatoria para empresas de más de 15 trabajadores. Sólo la pueden utilizar multinacionales.

Las preguntas de respuesta dirigida buscan frecuentemente impulsar al cliente a contarnos algo que nos suministre indicios acerca de otra cuestión. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Cuando un profesional le pregunta a un cliente: '¿Le parecería mejor este producto superior con un 20% de descuento?', ¿qué tipo de pregunta está formulando?. Le está formulando una pregunta de sondeo. Le está formulando una pregunta de carácter específico. Le está formulando una pregunta de carácter general. Le está formulando una pregunta de respuesta dirigida.

El marketing empresarial no influye en... El estudio de los mercados. La segmentación de los mercados. Las técnicas de fabricación de los productos. En el desarrollo de productos.

Las tres nuevas 'P' del marketing: ... Son personal, producto y procesos. Son precio, personal y procesos. Son personal, producción y procesos. Aparecen cuando se adaptan las teorías de marketing a las empresas que prestan servicios.

El marketing holístico: ... Comprende el marketing viral, el verde, el relacional y el social. Comprende el marketing relacional, integrado, interno y el social. Comprende el marketing relacional, integrado, el verde y el social. Comprende el marketing relacional, integrado, el interno y el viral.

El proceso de marketing consistente en copiar estrategias de las empresas líderes se denomina: Warketing. Dayketing. Merchandising. Benchmarketing.

No es un elemento que sirva para proyectar nuestra imagen corporativa: Nuestro bien hacer comercial. Ninguna de las anteriores es correcta. Nuestra identidad social. La historia de nuestra empresa.

La imagen que debe dar una empresa en sus compromisos con la administración es: Compromiso con el cliente. Exactitud en el cumplimiento de la normativa. Dureza y solidez. Que tiene grandes beneficios.

La carta de identidad no incluye: La visión que la empresa tiene de sí misma. La misión que la empresa se encomienda para cumplir su finalidad. Un resumen del plan de empresa. Una síntesis del plan de calidad.

El marketing viral utiliza como soporte las redes sociales en Internet o similares. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un organigrama debe reflejar las diversas líneas de trabajo que se realizan en la empresa asignadas por área de responsabilidad o función. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Se denomina informalismo cromático a: A la tensión provocada por el contraste de colores y formas. A la sustitución del color por las escalas de grises. Ninguna de las anteriores es correcta. A la utilización de colores suaves combinados con formas estilizadas.

Para un producto consolidado en el mercado, la política empresarial estará clásicamente orientada hacia: Las compras a proveedores. La producción. El mercado. El producto.

Una sala de espera pintada con colores fríos predispone favorablemente la espera del cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una de estas cuatro condiciones no es necesaria en un intercambio comercial: Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta. Cada parte debe buscar exclusivamente su beneficio. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar. Cada parte debe tener algo que suponga valor para la otra.

No es un elemento del marketing holístico: El marketing integrado. El marketing relacional. El marketing de guerrilla. El marketing social.

El considerado padre del marketing que escribió 'Principios de Marketing' en 1967 se llama: Philip Kotler. Jerome McCarthy. Peter Druker. Thomas Sargent.

La carta de identidad corporativa no contiene: Una síntesis de su historia. La visión estratégica. Una síntesis del plan de marketing. La misión.

Uno de los siguientes elementos no es típico para basar la identidad corporativa de una empresa: La historia de la organización. La oposición a los métodos de una empresa competidora. La estrategia empresarial. La identidad social.

Las empresas se relacionan internamente: Con sus clientes. Con la administración. Con las asociaciones profesionales. Con sus proveedores.

El proceso de marketing que consiste en aprovechar fechas señaladas para lanzar acciones de marketing relacionadas con ellas se denomina: Warketing. Dayketing. Merchandising. Benchmarketing.

Una de las máximas autoridades mundiales en marketing es: James Drucker. Ninguna de las anteriores es correcta. Philip Kotler. John Coltrane.

El arbitraje de consumo es obligatorio por ley para todas las empresas. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para que una queja se considere reclamación, es necesario: Que acuda de inmediato la fuerza pública. Que exista un documento en el que el cliente plasme su desacuerdo. Que la queja sea suficientemente enérgica. Que el cliente recurra a denunciarlo a la autoridad competente.

Se entiende por requisitos del cliente: Las imposiciones del cliente cuando llega a la empresa. El conjunto de especificaciones del producto o servicio creadas para lograr satisfacer a la clientela. Las necesidades de los clientes internos. Los gustos de la mayoría respecto a un tipo de producto.

El organismo que acredita en España a las empresas certificadoras en calidad es UNE. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La característica de registrar de forma fiel la información transmitida por el cliente en su reclamación es denominada por el estándar de ISO: Confidencialidad. Visibilidad. Objetividad. Accesibilidad.

Ante un cliente vociferante y airado, lo primero que debemos hacer es pedir que se calme. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una causa de insatisfacción del cliente en la que la empresa no se consideraría responsable es: La falta de profesionalidad. Las expectativas excesivas. El material utilizado de baja calidad. El trato incorrecto al cliente.

A la hora de tramitar la queja de un cliente: Se debe ser escrupuloso en el método y los plazos para no incurrir en defectos formales. Nunca se le debe dar la razón al cliente. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la reclamación. Se le debe dar la razón al cliente.

Una garantía específica debe ser explícita. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una auditoría de tercer nivel es un examen de la empresa que realiza una empresa acreditada para certificarnos un sistema de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una garantía específica es aquella que para hacerse efectiva se tiene que contratar a expertos o empresas ajenas a la organización. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El hecho de que una empresa no controle las quejas que recibe: No tiene ninguna influencia en la compañía. No es necesario nada más que resolverlas a gusto del cliente. Impide la reacción de la empresa para evitar la insatisfacción del cliente. Es positivo porque no queda constancia de las mismas.

Las sugerencias pueden provenir tanto de clientes externos, como de clientes internos. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La palabra japonesa que resume la doctrina de la mejora continua es 'sensei'. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un método de mejora continúa escalonada: Lo lleva a cabo un grupo de personas de la organización que se reúne periódicamente para mejorar procesos existentes. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. Es un método de proyecto de avance estratégico. Es un indicador de calidad, contenido en el plan de calidad empresarial.

No es una característica deseable de un indicador de calidad del servicio: Que sea fiable. Que sea fácilmente medible. Que su uso no resulte caro para la empresa. Que interactúe con otros indicadores de otros parámetros.

Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, procederá a realizar una inspección. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El elemento de control que se encarga de analizar los logros de la misión y estrategia empresarial es el cuadro de mando integral. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El documento de registro es algo interno de la empresa que le sirve para sistematizar y almacenar los datos de la reclamación para su posterior análisis. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para implantar un sistema de gestión de reclamaciones basado el estándar de ISO no es necesario: Un compromiso decidido de la dirección. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. La asignación de atribuciones internas en materia de responsabilidad y autoridad. El establecimiento de una política empresarial propia acerca de las reclamaciones.