Técnicas de comunicación tema 9

¿Qué se entiende por feedback con los clientes en el ámbito de la calidad de servicio?. Un procedimiento exclusivamente financiero. Una técnica de producción interna. Un sistema que permite recoger la opinión del cliente para mejorar la calidad del servicio. Un tipo de campaña publicitaria.

¿Cómo se define correctamente el concepto de calidad en un servicio o producto?. El conjunto de características o propiedades que permiten valorar un producto o servicio. El precio elevado de un producto. La rapidez en la entrega del servicio. La cantidad de unidades vendidas.

¿Qué significa realmente realizar un trabajo “con calidad" según el enfoque del tema?. Hacerlo con un coste elevado. Hacerlo perfectamente siempre. Hacerlo rápidamente sin errores. Hacerlo siempre de la misma manera, con resultados constantes.

¿Cómo deben interpretarse las quejas de los clientes dentro de un taller?. Como pérdidas económicas inevitables. Como oportunidades de mejora del servicio. Como simples errores del cliente. Como problemas sin solución.

¿En qué situación aparece un conflicto con el cliente en un taller?. Cuando el taller obtiene beneficios. Cuando el cliente acepta el servicio. Cuando existe buena comunicación. Cuando el servicio realizado no coincide con lo acordado.

¿Qué caracteriza a una reclamación de un cliente?. Es una simple consulta. Es una sugerencia informal. Es una solicitud de información general. Es una queja formal cuando el cliente ha sufrido un perjuicio.

¿Qué se entiende por consultas en el servicio de atención al cliente?. Solicitudes de información o asesoramiento sobre servicios o derechos. Protestas legales formales. Quejas graves del cliente. Sanciones administrativas.

¿Cuál es uno de los motivos más habituales de quejas en los talleres?. El buen trato al cliente. Reparaciones incorrectas o incompletas. La rapidez en el servicio. Los descuentos aplicados.

¿Qué problema genera principalmente la falta de transparencia en un taller?. Aumenta la confianza. Mejora la imagen. Provoca desconfianza en el cliente. Reduce el número de clientes.

¿Qué documento es obligatorio entregar al cliente cuando deja su vehículo?. Un folleto informativo. Un contrato verbal. Un resguardo de depósito o custodia. Un anuncio publicitario.

¿Cuál es la principal utilidad de un teléfono gratuito para el cliente?. Realizar ventas. Facilitar la presentación de quejas de forma rápida. Emitir facturas. Publicitar servicios.

¿Para qué sirve el buzón de sugerencias en un taller?. Para almacenar documentos. Para gestionar ventas. Para recoger opiniones, quejas o sugerencias por escrito. Para guardar productos.

¿Qué función principal tienen las encuestas de satisfacción?. Incrementar las ventas directamente. Conocer la opinión del cliente sobre el servicio recibido. Reducir costes. Controlar a los trabajadores.

¿Qué característica tiene el libro de reclamaciones?. Es opcional para el taller. Es obligatorio por ley en establecimientos. Solo se usa en grandes empresas. Es un documento interno.

¿Qué ventaja ofrece la entrevista personal con el cliente?. Evitar reclamaciones. Sustituir otros métodos. Permitir una comunicación directa y detallada del problema. Eliminar el contacto directo.

¿Qué aspecto debe garantizar el taller al recibir una queja?. Mayor beneficio. Confidencialidad del cliente. Reducción de costes. Rapidez en el proceso.

¿Qué acción es fundamental en la fase de recepción de quejas?. Ignorar la queja. Registrarla correctamente. Eliminarla. Archivarla sin analizar.

¿Qué implica la correcta gestión de las quejas?. Clasificarlas según su naturaleza. Evitarlas. Eliminarlas. Negarlas.

¿Qué se realiza en la fase de proceso de una queja?. Facturación. Publicidad. Análisis previo del problema. Venta.

¿Qué ocurre en la fase de resolución de una queja?. No se actúa sobre ella. Se proponen soluciones o mejoras. Se ignora. Se archiva.

¿Qué significa realizar el seguimiento de una queja?. Cerrar el expediente. Facturar el servicio. Olvidar el problema. Verificar si la solución ha sido eficaz.

¿Qué permite el análisis global de las quejas?. Ignorar los fallos. Detectar tendencias y problemas repetidos. Aumentar precios. Reducir personal.

¿Cuál es la principal normativa europea en este ámbito?. ISO 9000. RD 455/2010. Ley 26/1984. Directiva 2006/123/CE.

¿Qué se entiende por servicio al cliente en un taller?. Un producto físico. Una actividad intangible que satisface necesidades. Una máquina. Un documento.

¿Cuál es una característica esencial del servicio?. Tangibilidad absoluta. Rigidez. Intangibilidad. Uniformidad total.

¿Qué significa la intangibilidad del servicio?. Que no puede percibirse físicamente antes de adquirirlo. Que se puede almacenar. Que es permanente. Que es medible fácilmente.

¿Qué implica la inseparabilidad del servicio?. Separación del cliente. Producción y consumo simultáneos. Almacenamiento. Distribución independiente.

¿Qué se entiende por heterogeneidad del servicio?. Igualdad total. Estandarización absoluta. Variabilidad según quien lo presta o recibe. Uniformidad constante.

¿Qué significa la caducidad de los servicios?. Que se pueden almacenar. Que son permanentes. Que tienen stock. Que no pueden almacenarse.

¿Qué factor diferencia realmente a los talleres entre sí?. El precio. La calidad del servicio ofrecido. La ubicación. La publicidad.

¿Cuál es el objetivo principal del servicio al cliente?. Vender productos. Satisfacer las necesidades del cliente. Reducir costes. Aumentar beneficios.

¿Qué implica tener una actitud positiva ante el cliente?. Ignorar problemas. Afrontarlos con energía y buscar soluciones. Evitar trato. Reducir servicio.

¿Qué relación existe entre calidad y satisfacción?. Precio elevado. Marketing directo. La calidad influye directamente en la satisfacción. No tienen relación.

¿Qué mide realmente la satisfacción del cliente?. Ventas. Costes. La valoración del servicio recibido. Stock.

¿Qué son los métodos directos de medición?. Quejas. Encuestas y cuestionarios. Errores. Ventas.

¿Qué son métodos indirectos?. Encuestas. Publicidad. Análisis de quejas y datos de ventas. Marketing.

¿Qué es un cuestionario de satisfacción?. Documento de venta. Herramienta para recoger datos sobre el cliente. Factura. Control laboral.

¿Qué escala suele utilizar un cuestionario postal?. De 1 a 3. De 1 a 10. De 1 a 5 niveles de satisfacción. De 0 a 100.

¿Qué mide el modelo GAP?. Costes del servicio. Beneficios. Diferencia entre calidad esperada y percibida. Producción.

¿Qué representa el Gap 1?. Publicidad. Diferencia entre expectativas del cliente y gestión de la empresa. Costes. Producción.

¿Qué representa el Gap 2?. Precio. Diferencia entre expectativas y normas de calidad. Cliente. Venta.

¿Qué representa el Gap 3?. Diferencia entre normas establecidas y servicio real. Costes. Facturación. Publicidad.

¿Qué representa el Gap 4?. Diferencia entre servicio ofrecido y comunicación al cliente. Cliente interno. Precio. Producción.

¿Qué representa el Gap 5?. Diferencia total entre lo esperado y lo percibido por el cliente. Coste. Marketing. Logística.

¿Qué es la mejora continua?. Algo puntual. Base del sistema de calidad. Innecesaria. Costosa.

¿Qué corresponde a la fase 1?. Control. Definición de objetivos. Mejora. Evaluación.

¿Qué corresponde a la fase 2?. Plan de actuación. Resultados. Control. Cliente.

¿Qué corresponde a la fase 3?. Evaluación. Control del proceso. Venta. Publicidad.

¿Qué corresponde a la fase 4?. Diseño. Control. Análisis de resultados. Venta.

¿Qué corresponde a la fase 5?. Aplicación de mejoras. Evaluación. Control. Venta.