TELEASISTENCIA TEMA 3 TAPSD

Es importante que nos detengamos a conocer las características generales de las personas a las que atendemos y adecuar nuestro mensaje a sus características y capacidades comunicativas (vocabulario empleado, rapidez con la que hablamos, tono de la voz,…). ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

En cada agenda personal se recogerán una serie de aspectos personales como por ejemplo los motivos de llamada, el calendario de llamadas, aspectos personales de la persona usuaria que van a condicionar nuestro discurso comunicativo. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

La cantidad de llamadas que se realicen diariamente debe ser equitativa (un día no puede haber un número inabordable de llamadas y otro día al contrario). Para ello se debe priorizar siempre entre llamadas de obligado cumplimiento (recordar una cita o atender una alarma) y otras llamadas (compañía, apoyo personal,…) ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

La correcta gestión y programación de agendas resulta fundamental para el óptimo funcionamiento del servicio de llamadas salientes ya que, como veremos en el siguiente epígrafe, la agenda nos va a marcar las pautas de comunicación a seguir en cada llamada con cada persona usuaria. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

El servicio de Teleasistencia no solo debe utilizarse para prestar una asistencia a la persona ante cualquier accidente o problema inesperado que le ocurra en el domicilio, sino que además este servicio se debe hacer cargo de realizar un seguimiento personal de los usuarios mediante un contacto periódico con los mismos. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Aquellos mensajes comunicativos que para nosotros pueden resultar fácilmente comprensibles van a resultarlo siempre también para otras personas. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Entre las posibles acciones a realizar desde el servicio de teleasistencia, de cara a la realización de llamadas salientes encontramos (marca las opciones correctas): a. Llamadas de compañía. b. Llamadas de apoyo personal. c. Llamadas de control y seguimiento. d. Todas son correctas.

En el servicio de Teleasistencia, la realización de llamadas salientes...: a. No es obligatoria, por lo que no todos los centros de teleasistencia ofrecen este servicio. b. Resulta fundamental para la correcta atención de la persona usuaria. c. Es prioritaria siempre, incluso a la atención de llamadas entrantes. d. Solo se lleva a cabo ante la aparición de alarmas.

El servicio de Teleasistencia... a. Atiende llamadas de emergencia únicamente. b. Atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. c. Atiende llamadas entrantes únicamente sean o no de emergencia. d. Solo gestiona documentación básica de las personas usuarias.

Durante el desarrollo de la llamada, el profesional de Teleasistencia deberá esforzarse por establecer un contacto y una conversación lo más cercana y personal posible con la persona usuaria. Para ello, debemos (señala la opción más adecuada): a. Llamar siempre por su nombre a la persona usuaria e invitarlo a que ella nos llame por el nuestro. b. Fomentar la participación comunicativa de la persona usuaria (preguntarle,…) para que se sienta escuchado. c. Adecuar la conversación a la persona usuaria y no tener un mensaje único que soltemos, a modo de máquinas, a todas las personas usuarias de igual forma. d. Todas las respuestas son correctas.

El protocolo se puede definir como aquello que define y marca la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, en este caso el servicio de Teleasistencia, únicamente. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Junto con la aplicación de agendas de trabajo en el software informático de Teleasistencia suele existir (señala la opción correcta): a. Un sistema de atención automática de llamadas por un operador virtual. b. Un sistema de generación de alarmas. c. Una aplicación de teletramitación de altas y bajas. d. Ninguna de las anteriores es correcta.

Además de las habilidades puramente comunicativas es importante que el profesional de Teleasistencia posea _____ que van a complementar el mensaje comunicativo. a. Una buena salud física y mental. b. Muy buena voz y muy buen oído. c. Una serie de habilidades o capacidades de carácter social. d. Una gran formación y experiencia profesional.

Entre las habilidades comunicativas básicas que el profesional de teleasistencia debe poseer NO encontramos: a. Escuchar de manera activa a los demás, mostrando interés, comprensión del mensaje o incomprensión del mismo. b. Respetar el turno de palabra. c. Saber preguntar así como responder a preguntas. d. Saber marcar una barrera personal entre profesional y persona usuaria.

Las agendas son un importante recurso del servicio de Teleasistencia que se pone a disposición del teleasistente para facilitar una serie de tareas como son recordar al usuario los medicamentos que debe tomar, la dosis, sus citas médicas,… ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

El expediente personal de cada persona usuaria... (señala la opción correcta): a. Debe actualizarse y modificarse siempre que haya una variación en la situación de la persona usuaria. b. No se suele realizar en el servicio de Teleasistencia. c. Solo se realiza si la persona usuaria da su consentimiento. d. Todas pueden ser correctas.

Entre las pautas que debemos tener en cuenta de cara a la planificación de llamadas salientes encontramos : a. La duración de las llamadas no debe ser excesivamente prolongada ni tampoco demasiado corta. b. Es bueno que a una misma persona la atienda, siempre que sea posible un mismo profesional, ya que de esta manera tendrá la sensación de recibir un trato más personal y cercano. c. La frecuencia de llamada y las características de la llamada deberán ajustarse siempre, como vimos anteriormente, a las características y necesidades de la persona usuaria. d. Todas son correctas.

Durante el desarrollo de la llamada, el profesional de Teleasistencia deberá esforzarse por establecer un contacto y una conversación lo más cercana y personal posible con la persona usuaria. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

El lenguaje o estilo comunicativo utilizado por el profesional de Teleasistencia debe ser un lenguaje... _____ para que éstos se sientan mejor atendidos por el servicio y la llamada tenga buenos resultados. a. Técnico y profesional. b. Distante y frío. c. Ser breve, escueto e ir al grano. d. compartido y que conecte fácil y directamente con sus interlocutores.

Las agendas de papel suelen ser cada vez más comunes en el servicio de Teleasistencia, dadas las características tecnológicas del mismo ya que vana facilitar el trabajo y hacerlo mas eficiente. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Entre los aspectos de la persona usuaria que debemos tener en cuenta de cara a adaptar nuestro discurso comunicativo a ella encontramos... (marca las opciones correctas). a. Familiares con los que convive en el domicilio. b. Tiempo que lleva siendo usuaria del servicio. c. Aspectos emocionales. d. Aspectos físicos.

La programación de agendas debe centrarse en aspectos como (marca las opciones correctas): a. Número de personas usuarias del servicio. b. Temporalización de la llamada (frecuencia, momento, duración,...). c. Motivos de la llamada. d. Localización de la vivienda de la persona usuaria.

Entre los posibles servicio que se ofrecen desde el servicio de teleasistencia, de cara a la realización de llamadas salientes encontramos (marca las opciones correctas): a. Servicio de mantenimiento del domicilio en buen estado. b. Servicio de agenda personal. c. Seguimiento personalizado. d. seguimiento médico sin salir de casa.

Las agendas de trabajo suelen formar parte, como una aplicación más integrante de los mismos, de los software utilizados en el servicio de Teleasistencia, especialmente asociadas a los software del puesto de operador. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

La realización de llamadas salientes desde el servicio de teleasistencia: a. Será siempre prioritaria al resto de llamadas. b. Quedará supeditada siempre a la entrada de llamadas de emergencia. c. No se realiza de forma obligatoria desde todos los centros de Teleasistencia. d. Todas las anteriores son falsas.

Entre los principios en torno a los cuales gira la emisión de llamadas salientes del servicio de Teleasistencia encontramos: (marca las correctas). a. Nunca se debe atender a los protocolos de gestión de llamadas salientes y a los criterios de priorización de llamadas. b. Siempre se debe atender a los protocolos de gestión de llamadas salientes y a los criterios de priorización de llamadas. c. Las llamadas salientes se realizan siempre en base a la agenda personal o al surgimiento de alarmas. d. Las llamadas salientes se realizan siempre en base a la agenda personal únicamente.

No existe un único protocolo de acuerdo al cual establecer un patrón ideal o único, pero sí que podemos indicar que de cara a la correcta gestión de llamadas salientes debemos atender a una serie de pautas, entre ellas (marca las opciones correctas): a. Establecer un proceso de llamadas impersonal y común para todas las llamadas. b. Iniciar siempre la conversación presentándonos. c. Alcanzar un clímax adecuado previamente a llevar a cabo la finalidad de la llamada. d. Despedirnos siempre cordialmente antes de finalizar la llamada.

El servicio de Teleasistencia, de cara a favorecer la atención de la persona usuaria mientras ésta lleva una vida lo más autónoma e independiente posible, es un servicio que...(Señala la opción correcta de entre las siguientes): Atiende únicamente a la persona usuaria cada vez que ésta solicita ayuda mediante sus dispositivos de Teleasistencia. Realiza llamadas semanalmente a la persona usuaria para comprobar que todo va bien en el domicilio. Gestiona tanto la atención de las llamadas entrantes como la realización de llamadas salientes a la persona usuaria con diferentes intenciones.

Indica cuáles de los siguientes requisitos deben cumplir las agendas para resultar un recurso eficaz para el servicio de Teleasistencia. Estar actualizadas. Fácil acceso a las mismas. Estar en papel, nunca en soporte electrónico u ofimático. Que la información se recoja de forma gráfica.

Generalmente las agendas que se suelen utilizar en el servicio de Teleasistencia son agendas de tipo... Agendas informáticas. Agendas de papel. Agendas electrónicas. Cualquiera de las tres indistintamente.

De cara a la programación de agendas y a la consecuente planificación de llamadas, debemos tener en cuenta (señala las opciones correctas): Las horas de trabajo del profesional. Pautas o protocolos de actuación del servicio. El número de días al año que el servicio de Teleasistencia se encuentre operativo. Una serie de criterios de priorización de llamadas.

Ordena atendiendo a los criterios de priorización de llamadas anteriormente establecidos las siguientes casuísticas: Llamada saliente a una persona para ver cómo se encuentra y prestarle nuestro apoyo personal. Llamada saliente para recordar una cita médica. Llamada saliente ante la activación de una alarma.

Las llamadas que realizamos a un usuario para comprobar cómo se encuentra y conversar con él se denominan... Llamadas de seguimiento puntual. Verdadero. Falos.

La emisión de llamadas salientes va dirigida generalmente a (marca las opciones correctas): El control y seguimiento de la persona usuaria. La atención asistencial a sus necesidades básicas. El recordatorio de citas, toma de medicamentos, etc. El recordatorio de citas, toma de medicamentos, etc.

Señala cuál de las siguientes opciones no se encuentra entre las pautas generales de comunicación según la agenda personal que hemos estudiado: El motivo de la llamada. El estilo comunicativo a seguir en la llamada. Personas a las que llamar en caso de incidencia. El motivo de la alarma que nos ha avisado.

Entre los aspectos que el operador de Teleasistencia debe tener en cuenta de cara a la realización de llamadas a las personas usuarias, familiares,... encontramos (señala las opciones correctas): El lenguaje debe resultar cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el profesional y la persona usuaria. Debemos utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor. Debemos cuidar la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas,... Es importante que cada llamada tenga muchos mensajes dispersos y diferentes.