teleasistencia tema 4

¿Cuál es el objetivo principal del servicio de Teleasistencia?. Proporcionar compañía a las personas mayores. Permitir que las personas permanezcan en su domicilio con la atención necesaria. Gestionar llamadas de emergencia exclusivamente. Ofrecer servicios de limpieza y cocina a domicilio.

¿Qué se estudia en la unidad de trabajo sobre la gestión de llamadas entrantes?. Los protocolos de llamadas salientes. La importancia de la atención de llamadas entrantes y las habilidades necesarias. La configuración de los dispositivos de Teleasistencia. Las técnicas de marketing para el servicio.

¿Por qué es fundamental la gestión y atención de llamadas entrantes en Teleasistencia?. Para reducir los costes del servicio. Para aumentar la complejidad del trabajo del teleoperador. Para la correcta atención de las personas usuarias. Para evitar la comunicación con familiares.

Según el esquema, ¿qué tipo de acciones se realizan tras la recepción de llamadas entrantes?. Realización de llamadas salientes. Atención personalizada y movilización de servicios de emergencia. Mantenimiento de equipos. Gestión administrativa del servicio.

¿Por qué el servicio de Teleasistencia debe estar disponible 24 horas al día, 365 días al año?. Debido a la alta demanda de llamadas salientes. Para atender situaciones de emergencia que puedan surgir en cualquier momento. Para realizar tareas de mantenimiento preventivo. Para ofrecer servicios de ocio a los usuarios.

¿Cuáles son las dos funciones principales al atender una llamada entrante en Teleasistencia?. Registrar datos y enviar facturas. Prestar atención personalizada y movilizar servicios de emergencia. Realizar encuestas de satisfacción y enviar material promocional. Programar mantenimientos y realizar llamadas de seguimiento.

¿Qué característica principal debe tener el lenguaje utilizado por el profesional de Teleasistencia?. Ser técnico y complejo. Ser informal y coloquial. Ser compartido y conectar fácilmente con el interlocutor. Ser exclusivamente en un idioma extranjero.

¿Qué tipo de habilidades comunicativas se diferencian en el esquema de habilidades básicas?. Lingüísticas y de interacción. Escritas y orales. Técnicas y de gestión. Personales y profesionales.

¿Cuál de las siguientes es una habilidad social comunicativa importante para el técnico de Teleasistencia?. Interrumpir constantemente al usuario. Mostrar desinterés por el mensaje del usuario. Escuchar de manera activa, mostrando interés y comprensión. Hablar de temas no relacionados con la emergencia.

¿Qué implica respetar el turno de palabra en la comunicación?. Hablar siempre sin dejar hablar al otro. Interrumpir al usuario para dar soluciones rápidas. Dejar que la persona se exprese sin interrupciones innecesarias. Ignorar lo que dice el usuario.

¿Qué característica debe tener el lenguaje utilizado al hablar con personas en situación de dependencia?. Excesivamente técnico y formal. Cercano, afectuoso y que no marque distancia. Demasiado vulgar y confuso. Rápido y con muchas interjecciones.

¿Por qué es importante dar mensajes claros y concisos?. Para confundir al usuario y hacerlo dudar. Para asegurar que el mensaje sea comprendido fácilmente. Para alargar la conversación. Para utilizar más tecnicismos.

¿Qué se debe incluir en la toma de contacto inicial de una llamada?. Un saludo, presentación y pregunta sobre qué sucede. Un saludo y pedir el número de cuenta. Presentación y solicitar datos personales sin saludo. Preguntar directamente por el problema sin presentarse.

¿Por qué es importante personalizar la llamada con el nombre del usuario?. Para hacer la llamada más impersonal. Para que el usuario se sienta a gusto, seguro y reciba una atención más personal. Para verificar si el usuario ha cambiado de nombre. Para confundir al usuario.

¿Qué tipo de preguntas son fundamentales para adquirir información en una llamada?. Preguntas cerradas que solo admiten 'sí' o 'no'. Preguntas evasivas y confusas. Preguntas constantes hasta obtener toda la información necesaria. Preguntas que supongan la respuesta.

¿Qué es el 'contacto emocional' en la atención telefónica?. Ignorar los sentimientos del usuario. Utilizar frases que motiven o mejoren el estado anímico del usuario. Mantener una distancia emocional total. Centrarse únicamente en los aspectos técnicos.

¿Cuál de estas frases es un ejemplo de muletilla adecuada según el texto?. ¿Me entiende?. ¿Se está enterando?. ¿Soy claro?. ¿Le está quedando claro?.

¿Qué se debe adaptar en la respuesta a una situación de emergencia?. Solo las características de la emergencia. Solo las características de la persona usuaria. Las características de la emergencia y de la persona usuaria. No es necesario adaptar la respuesta.

¿Qué indicador se debe tener en cuenta sobre la persona usuaria al adaptar la respuesta?. Su color favorito. Su historial de intervenciones previas. Su programa de televisión preferido. Su tipo de calzado.

¿Qué indicador se debe tener en cuenta sobre la situación en sí?. La hora del día. El tipo de emergencia y su grado de gravedad. El clima exterior. El color de las paredes de la casa.

¿Qué es un protocolo en el contexto de Teleasistencia?. Un código tácito que define la manera adecuada de interactuar. Un documento legal de obligatorio cumplimiento. Una sugerencia de buenas prácticas. Un manual de reparaciones técnicas.

¿Qué debe ajustarse a la hora del día en el saludo?. La despedida. El saludo inicial ('Buenos días', 'Buenas tardes', 'Buenas noches'). La pregunta sobre qué sucede. La presentación del teleoperador.

¿Qué se debe hacer antes de finalizar una llamada de emergencia?. Colgar inmediatamente. Asegurarse de que la situación está controlada y agradecer la llamada. Reprender al usuario por la emergencia. Pedir disculpas por la molestia.

¿Qué es la verificación del alta de la persona usuaria?. Comprobar que la persona que llama es la usuaria registrada y no un intruso. Verificar la dirección de residencia del usuario. Confirmar que el usuario ha pagado la última factura. Asegurarse de que el usuario está solo en casa.

¿Por qué es importante verificar el alta de la persona usuaria?. Para restringir el acceso al servicio a personas no autorizadas y evitar falsas alarmas. Para agilizar la respuesta a cualquier tipo de llamada. Para recopilar datos demográficos de los intrusos. Para evaluar la velocidad de respuesta del sistema.

¿Qué habilidad personal es vital para el trabajo de teleoperador en situaciones de emergencia?. Perder la calma fácilmente. No perder nunca la calma y mostrar serenidad. Evitar escuchar al usuario. Ser impaciente.

¿Qué significa 'escucha activa' en el contexto de Teleasistencia?. Escuchar solo la información relevante. Escuchar atentamente para comprender realmente lo que le pasa al usuario y poder solucionar su problema. Esperar a que el usuario termine de hablar para poder intervenir. Tomar notas mientras el usuario habla.

¿Cuál es la principal cualidad para 'inspirar vida y motivar' a una persona en situación de dependencia?. Mostrar pesimismo y desánimo. Infundir entusiasmo y fuerza, dando calor. Mantener una actitud distante. Criticar las decisiones del usuario.

¿Qué tipo de dispositivos auxiliares pueden generar alarmas en el domicilio?. Tostadoras y microondas. Detectores de humo, gas, apertura de puertas, etc. Aspiradoras y lavadoras. Neveras y congeladores.

¿Qué caracteriza a una situación de crisis?. Un suceso previsto y planificado. Un suceso imprevisto ante el que la persona no es capaz de actuar. Una situación rutinaria y sin complicaciones. Una decisión tomada con calma y reflexión.

¿Cuál es el primer paso en el protocolo de actuación ante una situación de crisis?. Movilizar inmediatamente los servicios de emergencia. Tranquilizar a la persona usuaria lo máximo posible. Obtener la máxima información posible. Acompañar telefónicamente.

¿Qué tipo de crisis se ocasionan por una alteración en el funcionamiento del organismo?. Crisis psicológicas. Crisis emocionales. Crisis físicas o biológicas. Crisis sociales.

¿Qué son las crisis psicológicas, según el texto?. Crisis relacionadas con el entorno social. Crisis causadas por problemas físicos. Las más complejas, incluyendo pérdidas de memoria, estrés o crisis nerviosas. Reacciones emocionales intensas y pasajeras.

¿Qué tipo de crisis incluye robos, conflictos o peleas?. Crisis emocionales. Crisis físicas. Crisis psicológicas. Crisis ocasionadas por otros factores (sociales). Crisis biológicas.

¿Cuál es una técnica para combatir el estrés telefónicamente?. Aumentar la velocidad del habla. Control respiratorio guiado para regresar a la calma. Ignorar las preocupaciones del usuario. Hablar de temas de crisis de forma intensiva.

¿En qué consiste la técnica de 'dispersión mental'?. Hacer que la persona se centre aún más en su problema. Hacer hablar a la persona de temas distintos a la crisis para que sus pensamientos se dispersen. Ignorar lo que dice la persona. Repetir la información sobre la crisis.

¿Qué se busca con la 'técnica de impacto afectivo'?. Tocar la parte más sensible de la persona con palabras, animándola y haciéndole ver su importancia. Generar miedo y ansiedad. Criticar aspectos negativos de su vida. Recordar solo los fracasos pasados.

¿Qué tipos de recursos se mencionan en la red de Teleasistencia?. Propios del servicio, externos públicos y asociados a la persona usuaria. Solo recursos externos públicos. Únicamente recursos propios. Recursos asociados exclusivamente a familiares.

¿Qué criterio es importante tener en cuenta al seleccionar un recurso de intervención?. El color del vehículo del recurso. La rentabilidad del uso del servicio (coste-efectividad). La cercanía del recurso a la oficina central. La antigüedad del recurso.

¿Qué significa 'no abusar de los recursos'?. Utilizar recursos externos solo cuando sea estrictamente necesario. Utilizar siempre el recurso más caro disponible. Ignorar los recursos disponibles. Guardar los recursos para emergencias futuras.

¿Cuál de las siguientes es una pauta de actuación clave al atender una llamada entrante?. Atender de forma acelerada y nerviosa. Atender de forma relajada, sin perder la calma y transmitiendo seguridad. Ignorar los protocolos de presentación. Tomar decisiones precipitadas.

¿Qué se debe adecuar siempre al dar el mensaje?. Solo a las características de la persona usuaria. Solo a la situación en sí. Al nivel de ruido ambiental. Al mensaje y las características/necesidades de la persona usuaria y la situación.

¿Qué se diferencia en función del grado de emergencia de la llamada?. Los tipos de recursos disponibles. Los niveles de actuación frente a emergencias. Los protocolos de presentación y despedida. Las habilidades comunicativas del teleoperador.

¿Cuál de las siguientes es una 'buena práctica profesional' en Teleasistencia?. Discriminación por clase social. Trato deshumanizado. Igualdad de género y no discriminación. Guardar información confidencial.

¿Qué implica el 'secreto profesional' en Teleasistencia?. Compartir información de usuarios con amigos. No hacer público dato alguno referente a los usuarios con fines no profesionales. Revelar datos médicos solo si es necesario. Ignorar la confidencialidad si la situación lo requiere.

¿Por qué es importante la 'formación continuada'?. Para obtener un título inicial. Para finalizar la formación una vez conseguido el título de técnico. Para seguir formándose y actualizando conocimientos y mejorar el desempeño profesional. Para poder optar a puestos de menor responsabilidad.

¿Qué significa 'humanización profesional' en este contexto?. Ser puramente técnico y distante. Intervenir de forma humana, cálida, cercana y sensible. Centrarse solo en la tecnología. Evitar el contacto emocional.