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A la hora de atender una llamada entrante (de emergencia) o de actuar ante la generación de una alarma, es necesario: Seguir siempre los protocolos de presentación y despedida estudiados anteriormente. Pensar y actuar con rapidez pero nunca tomando decisiones de manera precipitada y que, por consiguiente, puedan resultar inoportunas o inadecuadas. Ser cercano, afectuoso y tranquilizador en el trato. Todas las anteriores son correctas.

El estrés es (señala la opción más adecuada): La respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones cotidianas. La respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones cotidianas no deseadas. La respuesta automática y consciente de nuestro cuerpo ante las situaciones de riesgo. La respuesta automática y natural de nuestro cuerpo ante las situaciones que nos resultan amenazadoras, peligrosas,… y que, por lo tanto, son situaciones indeseadas.

El lenguaje o estilo comunicativo utilizado por el profesional de Teleasistencia debe ser un lenguaje (marca la opción correctas): Compartido con los usuarios. Que conecte con sus interlocutores. Impregnado de una dosis de habilidad comunicativa. Todas las anteriores son correctas.

Entre las técnicas de comunicación encaminadas a conseguir una comunicación eficaz entre el servicio y la persona usuaria NO encontramos: Personalización de la llamada. Preguntar frecuentemente. Establecer contacto emocional. Saber marcar una barrera personal entre profesional y persona usuaria.

Cada persona usuaria en cuestión acarrea la prestación de determinados recursos vinculados a la misma y que van a depender de cada persona en cuestión y de su situación personal, estos recursos son conocidos como recursos asociados a la persona. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Además de las habilidades puramente comunicativas es importante que el profesional de Teleasistencia posea _____ que van a complementar el mensaje comunicativo. una buena salud física y mental. muy buena voz y muy buen oído. una serie de habilidades o capacidades de carácter social. una gran experiencia profesional.

Entre los diferentes tipos de alarmas que pueden generarse en el domicilio de la persona usuaria NO encontramos (marca la opción que consideres incorrecta): Alarmas por incendio. Alarmas por intrusismo. Alarmas por ausencia prolongada en el domicilio. Alarmas por inanición de alimentos.

Cuando se recibe una llamada es importantísimo verificar que la persona que realiza la petición de ayuda es efectivamente la persona que está dada de alta en el servicio y no un "intruso" así como ver cuáles son los datos recogidos en su expediente personal para así adecuar nuestra intervención a la misma. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Los dispositivos de alarma no forman parte del equipamiento básico u obligatorio de Teleasistencia, y por tanto la utilización de los mismos no es obligatoria en todos los casos, sino que va a venir marcada por las características y las necesidades de la persona usuaria y de su domicilio. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

De cara a la correcta atención de llamadas entrantes es imprescindible llevar a cabo un correcto protocolo de presentación pero nunca de despedida. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

De cara a la correcta atención de las llamadas entrantes, el teleoperador de Teleasistencia debe ser consecuente con la importancia que tiene el hecho de adecuar los elementos del mensaje comunicativo (vocabulario, tono de voz,...) a (marca las opciones correctas): Pregunta 5Seleccione una o más de una: El sexo de la persona con la que habla. Las características de la persona usuaria. Las características de la situación en sí. La hora del día a la que se recibe la llamada.

Entre los criterios para la selección de recursos de cara a la atención de una llamada entrante o alarma encontramos: (marca las correctas) Pregunta 6Seleccione una o más de una: El ahorro de costes. Las necesidades de la situación en sí. Las características de la persona usuaria. Las características del barrio en el que vive a persona usuaria.

Indica el nivel de actuación con que se correspondería cada una de las siguientes situaciones de emergencia: Primer nivel. Segundo nivel. Tercer nivel.

El servicio de Teleasistencia: Atiende llamadas de emergencia únicamente. Atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. Atiende llamadas entrantes únicamente sean o no de emergencia. Todas las anteriores son falsas.

Ante la recepción de una llamada de emergencia lo primero que hay que hacer siempre es obtener la máxima información posible sobre a situación y mas tarde preocuparnos en tranquilizar a la persona. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Los servicios de emergencia sanitaria son un recurso a disposición del servicio de teleasistencia de tipo (señala la opción correcta): Recursos propios del servicio de teleasistencia. Recursos externos de carácter público. Recursos asociados a la persona. Ninguna de las anteriores es correcta.

Como profesionales del servicio de Teleasistencia deberemos guardar siempre la confidencialidad y no hacer público dato alguno referente a las personas usuarias con fines no profesionales. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Cuando la actuación ante una emergencia es unipersonal y la gravedad de la situación es leve, ¿ante qué nivel de actuación nos encontramos?. Tercer nivel. Segundo nivel. Primer nivel. Nivel cero.

El servicio de Teleasistencia encuentra diferentes tipos de recursos de los que hacer uso y en los que apoyarse de cara a dar la respuesta más adecuada a cada situación. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Siempre que recibimos una llamada de emergencia o un aviso de alarma vamos a poder dar respuesta a la misma desde el servicio de Teleasistencia con los medios y recursos de que disponemos en el mismo. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Controlar el estrés desencadenado de manera inconsciente por lo persona usuaria por vía telefónica, es una tarea complicada que requiere de ciertas dotes y habilidades comunicativas y sociales. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

El servicio de Teleasistencia deberá trabajar siempre de manera coordinada con otros servicios de atención al ciudadano de tal forma que existe una estrecha relación y una gran cooperación entre ellos. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Entre las recomendaciones o buenas prácticas profesionales asociadas al servicio de teleasistencia NO encontramos: Igualdad de género dentro del equipo de trabajo. Omisión de información a nuestros compañeros. Trabajo en equipo. No discriminación por cuestiones de raza, clase social o procedencia.

Entre las crisis de tipo físico o biológico encontramos (marca las opciones correctas): Pregunta 6Seleccione una o más de una: Crisis nerviosas. Crisis cardíacas. Crisis respiratorias. Subidas o bajadas de tensión.

Entre las funciones del servicio de llamadas salientes de teleasistencia encontramos (marca las opciones correctas): Corregir conductas de riesgo. Prestar una atención personalizada ante cualquier situación de crisis o emergencia. Movilizar a los recursos o servicios necesarios para la atención de la persona. Acompañar a la persona.

El lenguaje o estilo comunicativo utilizado por el profesional de Teleasistencia debe ser un lenguaje _____ para que éstos se sientan mejor atendidos por el servicio y la llamada tenga buenos resultados. técnico y profesional. distante y frío. ser breve, escueto e ir al grano. compartido y que conecte fácil y directamente con sus interlocutores.

Ante estas situaciones de crisis, el operador de Teleasistencia debe tener una especie de sexto sentido que le permita identificar la situación ante la que se enfrenta y ser capar de actuar rápidamente ante ella. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

En el servicio de Teleasistencia, la atención de llamadas entrantes: No es obligatoria, por lo que no todos los centros de teleasistencia ofrecen este servicio. Resulta fundamental para la correcta atención de la persona usuaria. No es prioritaria. Solo se lleva a cabo ante la aparición de alarmas.

El servicio de Teleasistencia, de cara a favorecer la atención de la persona usuaria mientras esta lleva una vida lo más autónoma e independiente posible, es un servicio que… (señala la opción correcta de entre las siguientes): Atiende únicamente a la persona cada vez que ésta solicita ayuda mediante sus dispositivos de Teleasistencia. Realiza llamadas periódicas cada cierto tiempo a la persona para comprobar que todo va bien en el domicilio de la persona. Gestiona tanto la atención de las llamadas entrantes de la persona usuaria como la realización de llamadas salientes a la persona usuaria con diferentes intenciones.

Señala cuales de las siguientes opciones NO se encuentra entre los indicadores en base a los cuales detectar las necesidades de una llamada y condicionar la respuesta que damos ante la misma. Grado de gravedad de la emergencia. Tipología de la llamada. Historial de intervenciones anteriores. Datos personales de la persona usuaria.

Imagina que en una de las visitas que la familia suele hacer a una persona usuaria del servicio, el nieto pequeño activa sin querer el dispositivo inalámbrico mientras juega con él. ¿Qué harías al recibir la llamada?. Rápidamente movilizo a los servicios médicos de emergencia para que se desplacen al domicilio. No hago nada, pues se trata de un niño jugando claramente. Intento establecer comunicación para comprobar y verificar quién ha pulsado el dispositivo inalámbrico antes de hacer nada más. Aviso a la vecina para que se acerque al domicilio a comprobar que pasa.

Ante cualquier situación de crisis, el profesional de Teleasistencia debe (marca la opción correcta): Ser capaz de identificar la situación ante la que se enfrenta y ser capar de actuar rápidamente ante ella. Derivar la llamada a los servicios de emergencia. Llamar a otro compañero con más experiencia. Todas las anteriores son correctas.

Como hemos visto en el caso práctico anterior, la primera vez que Ulises se enfrentó a una llamada entrante tuvo que atender a Manuel, una persona de 72 años que llamaba muy angustiada y nerviosa porque notaba un fuerte dolor en el pecho. Podríamos decir que Manuel se encontraba ante una situación de crisis de tipo,…(señala la opción que consideres más adecuada): Crisis física o Biológica. Crisis social. Crisis emocional. Cualquiera de las anteriores puede ser correcta.

La programación de agendas debe centrarse en aspectos como (marca las opciones correctas): Número de personas usuarias del servicio. Temporalización de la llamada (frecuencia, momento, duración...). Motivos de la llamada. Localización de la vivienda de la persona usuaria.

Entre las habilidades sociales de carácter complementario al mensaje comunicativo que debe poseer el profesional de teleasistencia encontramos: (marca las opciones correctas). Capacidad de inhibición. Experiencia profesional. Escucha activa. capacidad para transmitir tranquilidad y confianza.

Para la correcta atención y la óptima gestión de las llamadas entrantes, la adecuación del lenguaje utilizado es fundamental, para ello es necesario que tengamos en cuenta… (marca las opciones correctas): Las características de la persona usuaria. Las características de la situación ante la que nos enfrentamos. La época del año. El barrio o localidad en la que vive la persona usuaria.

Entre las habilidades que el operador de Teleasistencia debe tener en cuenta de cara a la atención de llamadas entrantes encontramos (señala las opciones correctas): El lenguaje debe resultar cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el profesional y la persona usuaria. Debemos utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor. Debemos cuidar la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas,…. Es importante que cada llamada tenga muchos mensajes dispersos y diferentes.

Indica cuáles de las siguientes afirmaciones son falsas: La correcta selección y utilización del recurso es fundamental de cara a garantizar el éxito del servicio de Teleasistencia. Siempre que recibimos una llamada de emergencia debemos dar respuesta únicamente con los recursos propios del centro de teleasistencia. En ocasiones necesitaremos apoyarnos en otros recursos para dar una respuesta óptima. El servicio de Teleasistencia encuentra diferentes recursos en los que apoyarse para una correcta intervención.

Señala la opción que no se encuentra entre las pautas de actuación de acuerdo a las cuales debemos atender las llamadas entrantes: Ser cercano, afectuoso y tranquilizador en el trato. Atender siempre a los protocolos de actuación y de atención de llamadas adecuados. Seguir los protocolos de presentación y despedida. Evitar el trabajo en equipo, ya que la atención de llamadas es algo unipersonal y no debemos entorpecer el trabajo de nuestros compañeros.

Une cada una de las acciones a realizar con el orden o momento en que se corresponden. Primero. Segundo. Tercero. Cuarto.

Indica cuales de los siguientes recursos son realmente recursos para la Teleasistencia asociados a la persona usuaria en cuestión: El mobiliario de la cocina. Un servicio de asistencia sanitaria de carácter privado contratado por la persona usuaria. Los familiares que residen en la misma localidad o cercanías. Los familiares, aunque vivan a grandes distancias.

Señala cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Es importante no abusar de los recursos, especialmente de los recursos externos al servicio, y solo hacer uso cuando sea necesario. Entre los criterios de selección a los que debemos atender para la elección y utilización de un recurso determinado encontramos el número de personas con que vive la persona usuaria. Debemos utilizar siempre el recurso más económico, aunque sea el que menos se adapte a las necesidades. Debemos procurar no usar recursos elevadamente costosos cuando se pueda dar respuesta a la situación igualmente de manera menos costosa.

Relaciona cada uno de los casos siguientes con el nivel de actuación con que crees tú que se corresponde: Persona usuaria que solicita ayuda por fuerte dolor en el pecho mientras paseaba. Persona usuaria que ha perdido las llaves de casa y no puede entrar. Persona usuaria con una crisis emocional debido a su soledad.