Tema 1: Atencion al publico

¿Cual de los siguientes se conoce tambien como lenguaje kinesico?. Lengua oral. Lengua telefonico. Lengua corporal. Lenguaje escrito.

La comunicacion que busca un balance ideal entre las posturas agresivas y pasivas de comunicacion, para mantener un proceso franco, equitativo y respetuoso de intercambio de informacion, es fruto del llamado comportamiento. Asertivo. Administrativo. Primario. Profesional.

Segun la ley 30/2015,, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo comun de las administraciones publicas, las personas fisicas. Podra elegir si se comunicacn con las administraciones publicas a traves de medios electronicos o no. Podra optar por un medio de comunicacion y este no podra ser modificado. Proveeran los medios y sistemas electronicos con los que desean comunicarse. No podran ser obligadas a relacionarse a traves de medios electronicos con las administraciones publicas.

En cual de las siguientes funciones del lenguaje, segun el linguista Jakobson, la intecion comunicativa es influir sobre la conducta del receptor para que, por ejemplo, cambie de actitud o se interese por algo. Representativa. Apelativa o conativa. Expresiva o emotiva. Fatica o de contacto.

Se denomina asi a todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor capaz de entorpecer el proceso de comunicacion e incluso anularlo. Codigo. Ruido. Feedback. Retroalimentacion.

Las personas con las que alguna que otra vez hemos tratado reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. Para atenderles de manera adecuada debemos. Ignorar al cliente. Actuar con eficacia. Conocer y saber tratar cada tipo de personalidad. Poner en tela de juicio sus opiniones.

La actitud y el comportamiento que las personas tienen frente a las circunstancias dependen de lo que han visto en su entorno, fijandose en el grupo social al que pertenecen. Se adquiere a traves de. La experiencia. El aprendizaje. La herencia. Las dificultades.

Ante un cliente inquisitivo que solicta informacion con mucha meticulosidad numerosos preguntas y una actitud critica, el trato del informador publico debe basarse en. Permanecer impasible. Presentar argumentos. Tener conocimientos tecnicos. Mantenerse firme.

En la comunicacion entre dos personas pueden existir fallos. Las siguientes son algunas de las causas psicologicas que justifican esos fallos EXCEPTO una: señala cual. No sabemos escuchar. Utilizamos un lenguaje excesivamente tecnico. Nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir. Mantenemos una actitud defensiva.

Señala la respuesta incorrecta. Una explicacion es una descripcion de como, cuando o por que ocurre algo. En la explicacion. Nos aseguraremos de dar la informacion correcta. Evitaremos tecnicismos,, utilizando un lenguaje simple y coloquial. Interpretaremos lo que el ciudadano cliente quiere decir para asegurarnos la razon de su demanda. No asumiremos que el cliente sabe de temas de la administracion.

Cuando la comunicacion va dirigida a un grupo sin precisar nombres de personas, se dice que es una comunicacion. Informal. Intrapersonal. Generica. Vertical.

Indica la respuesta incorrecta. En cuanto a la escucha fisica es una tecnica que. Utiliza el lenguaje verbal. Permite tranquilizar y relajar el animo del cliente. Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. Transmite interes por el problema.

Las reglas para tratar una reclamacion son las siguientes EXCEPTO una; señale cual. Permanecer calmado. Escuchar objetivamente la situacion. Evitar establecer hechos desviando el motivo de la reclamacion para disminuir la tension. Proponer una solucion.

Uno de los aspectos positivos del feeback es. Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro. Escucha y resume las ideas basicas. Establece un clima agradable. Evita distracciones.

Para mejorar la comunicacion con un ciudadano que demanda informacion se debe. Pensar en la respuesta a darle mientras se le escucha. Usar frases simples. Emplear un lenguaje tecnico que muestre competencia. Interpretar la peticion para asegurar la buena comprension.

¿Cual es la norma que regula los servicios de informacion administrativa y atencion al ciudadano?. Decreto 3143/1971 de 16 de diciembre. Decreto 136/1971 de 12 de junio. Decreto 35/1971, de 18 de enero. Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

El articulo 105 de la CE establecio que la ley regularia el acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo en lo que afecte a los siguientes aspectos. Señala la respuesta incorrecta. La seguridad y defensa del Estado. La averiguacion de los delitos. La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva. La intimidad de las personas.

¿Que elemento de la comunicacion es el papel en el lenguaje escrito?. Codigo. Contexto. Canal. Receptor.

¿Cual es el comportamiento caracteristico de personas con baja autoestima y generalmente no manifiestan su opinion?. Pasivo. Negativo. Agresivo. Pasivo-agresivo.

La norma que regula los derechos de las personas con discapacidad/diversidad funcional y de su inclusion social en España se asiente. 1/2013 de 29 de noviembre. 14/1986 de 25 de abril. 39/2006 de 14 de diciembre. 1051/2013 de 27 de diciembre.

La condicion que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, asi como los objetos, instrumentos, herramientas y dispostivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las persoanas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma mas autonoma y natural posible, se llama. Diseño universal. Ajustes razonables. Accesibilidad universal. Regulacion universal.

La configuracion de los puestos de atencion a personas con discapacidad contempla que, al menos, una parte del mostrador o mesa de atencion ha de estar a la altura de. 70-75 cm. 80-85 cm. 100 cm. 150 cm.

En la atencion telefonica, en el caso de la recepcion de una llamada, ¿cual es la recomendacion ante una objecion realizada por un ciudadano?. Contestar a la mayor brevedad posible. Intentar sonreir. Proporcionar informacion. Encadenar despues de la ultima palabra la respuesta con la argumentacion.

Señala la respuesta incorrecta. Los correos electronicos emitidos por las administraciones publicas han de reunir las siguientes caracteristicas. Breve. Conciso. Tecnico. Claridad de exposicion.

Con el fin de garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demas, de todos los derechos, se realizaran las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas del ambiente fisico, social y actitudinal a las necesidades especificas de estas personas. Esto significara que se realizaran medidas de. Accesibilidad universal. Diseño universal. Planteamiento social. Ajustes razonables.

Señala la respuesta incorrecta. Segun el articulo 70 del Real Decreto Legislativo 1/2013, las administraciones publicas deberan adecuar sus planes de calidad para asegurar la igualdad de oportunidades a los ciudadanos con discapacidad. Para ello. Se eliminaran las oficinas publicas, dispositivos y servicios de atencion al ciudadano que no esten adaptados. Se incluiran en los planes normas minimas de no discriminacion y de accesibilidad. Desarrollaran indicadores de calidad. Elaboraran una guia de buenas practicas.

La norma por la que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminacion de las personas con discapacidad en sus relaciones con la administracion general del Estado es. Decreto 3143/1971 de 16 de diciembre. Decreto 136/1971 de 12 de junio. Decreto 35/1971, de 18 de enero. Real Decreto 366/2007 de 16 de marzo.

Los impresos puestos por la administracion general del Estado a disposicion de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretension o manifestacion de voluntad ante la misma, se llaman. Documentacion administrativa. Inventarios de formulacion. Modelos normalizados. Informes administrativos.

La valoracion promedio que hace el ciudadano de su administracion, comparada con otras, se denomina. Exceptacion. Percepcion. Percepcion global. Exceptacion creada.

Es cierto que, en la atencion presencial al ciudadano. La resolucion del problema ha de ser inmediata. La comunicacion no verbal es intrascendentes. Cobran un papel fundamental los gestos y las posturas del empleado publico. Las respuestas han de estar normalizadas.