El acto mediante el cual un individuo establece con otro u otros un contacto que le permite transmitir una determinada información es: A.- La conversación B.- La comunicación C.- El lenguaje D.- La manifestación.
La realización de un acto comunicativo puede responder a la siguiente finalidad: A.- Manifestación de los propios estados o pensamientos. B.- Intento de influir en otros. C.- Transmisión de información. D.- Todas las contestaciones anteriores son correctas.
¿Cuál de las siguientes contestaciones no forma parte del esquema general de la teoría de la comunicación? A.- Código B.- Canal C.- Amplificador D.- Contexto.
Para que la comunicación sea eficaz se necesita la actividad del : A.- Emisor B.- Receptor C.- Mensaje D.- Medio.
El elemento adicional que puede producir un impacto muy serio en la comunicación hasta el punto de hacerla fracasar es: A.- La retroalimentación B.- El transmisor C.- El ruido D.- Ninguna de las contestaciones anteriores es correcta.
La repetición de la transmisión de un mensaje a través de diferentes canales para superar o evitar la interferencia de cualquier obstáculo se denomina: A.- Redundancia B.- Recurrencia C.- Constancia D.- Reincidencia.
Dentro de los elementos que intervienen en un proceso de comunicación, es un tipo de contexto: A.- comunicativo B.- Temporal C.- Lingüístico D.- Ilustrativo.
Según los intervinientes existen dos tipos de procesos comunicativos: A.- Unilateral y bilateral B.- Simple y compuesto C.- Directo e indirecto D.- A distancia y presencial.
Dentro de los requisitos de la comunicación, no es una condición para que pueda transmitirse adecuadamente toda la información: A.- Ilustración B.- Brevedad C.- Insistencia D.- Objetividad.
Según los requisitos de la comunicación, es necesario comprobar que nuestro interlocutor ha comprendido la información facilitada, a lo que se conoce como: A.- Claridad B.- Información completa C.- Información de retorno D.- Orden en el mensaje.
Existen cuatro elementos fundamentales en la comunicación telefónica, que son:
A.- La voz, el lenguaje, la actitud y la sonrisa. B.- La voz, el lenguaje, el silencio y la sonrisa. C.- La voz, el silencio, la actitud y la sonrisa. D.- El silencio, el lenguaje, la actitud y la sonrisa.
El instrumento básico de la comunicación telefónica es: A.- El lenguaje B.- La actitud C.- La sonrisa D.- La voz.
En relación a los componentes de la comunicación telefónica la entonación no tiene que ver con la siguiente caracteristica: A.- Pasar sobre las palabras secundarias: dejar claro que es lo fundamental del mensaje. B.- Hay que vocalizar correctamente, abriendo bien la boca. C.- Hacer hincapié sobre las palabras importantes. D.- Tener en cuenta que el tono transmite cansancio o mal humor.
En relación a los componentes de la comunicación telefónica, la articulación de la voz se caracteriza por tener que hablar: A.- A tres centímetros del auricular. B.- A cuatro centímetros del auricular. C.- A cinco centímetros del auricular. D.- A seis centímetros del auricular.
En relación a los componentes de la comunicación telefónica, la elocución de la voz se caracteriza porque: A.- El ritmo de una conversación telefónica debe ser de 120 a 140 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicación presencial suele ser de 100 palabras por minuto. B.- El ritmo de una conversación telefónica debe ser de 150 a 180 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicación presencial suele ser de 200 palabras por minuto. C.- El ritmo de una conversación telefónica debe ser de 140 a 160 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicación presencial suele ser de 150 palabras por minuto. D.- El ritmo de una conversación telefónica debe ser de 100 a 120 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicación presencial suele ser de 180 palabras por minuto.
En relación a los componentes de la comunicación telefónica cuando nos comunicamos a través del lenguaje utilizamos expresiones que hay que saber evitar, entre las que no se encuentran la relacionada con: A.- Usar expresiones vacilantes que manifiestan inseguridad. B.- Usar fórmulas hechas. C.- Usar expresiones que provocan agresividad dudando de la palabra del ciudadano. D.- Usar el tiempo verbal en presente, pues impide que el estilo sea positivo.
En relación a los componentes de la comunicación telefónica el silencio puede ser: A.- Activo y pasivo B.- Continuo y temporal C.- Positivo y negativo D.- Dinámico e inactivo.
En relación a los componentes de la comunicación telefónica la sonrisa: A.- Humaniza B.- Es un elemento importante de personalización C.- Amortiza la agresividad D.- Todas las contestaciones anteriores son correctas.
La atención telefónica, como la presencial, también tiene carácter: A.- Urgente B.- Primordial C.- Inmediato D.- Preferente.
La secuencia de atención telefónica al ciudadano no se lleva a cabo en una de las siguientes fases: A.- Reformular la pregunta B.- Solucionar la problemática que ha originado la llamada C.- Indagar hasta haber conseguido toda la información D.- Dar una respuesta cerciorándonos de que nos han entendido.
El contacto inicial con el ciudadano al comienzo de una conversación telefónica: A.- Ha de comenzar identificando al interlocutor B.- Ha de comenzar indistintamente, siempre que se salude, se identifique e informe sobre la Unidad a la que pertenece C.- Ha de comenzar ante todo con educación y predisposición ante el ciudadano D.- Ha de comenzar identificando la Unidad y saludando.
En relación al proceso de información mediante el teléfono en el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea confuso: A.- Si la duda hace referencia a algún punto o cuestión concreta de la conversación y se dispone de información general suficiente se realizarán preguntas cerradas B.- Habrá que cerciorarse de haberle entendido resumiendo la información que ha transmitido C.- Se realizará una aproximación paulatina mediante preguntas abiertas D.- Se mostrará la comprensión del problema utilizando breves comentarios.
En relación al proceso de información mediante el teléfono para asegurarse de que se ha comprendido correctamente la problemática y eliminar posibles errores de comprensión: A.- Se demostrará al ciudadano que le hemos escuchado y entendido B.- Se reformulará su pregunta con nuestras propias palabras C.- Se hará una síntesis de los datos obtenidos D.- Todas las contestaciones son correctas.
En relación al proceso de información mediante el teléfono, una vez entendida la consulta, la respuesta ha de ser: A.- Clara y en tono alto B.- Concisa e inteligible C.- Correcta y tono bajo D.- Ninguna de las contestaciones es correcta.
En relación al proceso de información mediante el teléfono, en caso de que no se le pueda dar una respuesta adecuada al ciudadano: A.- Se le facilitará el contacto de una persona que si pueda hacerlo B.- Se le invitará a que acuda a un Centro de Atención Administrativa de forma presencial para resolver su pregunta C.- Se le pedirá disculpas por la no resolución de su pregunta, agradeciéndole la atención prestada D.- Se le informará sobre la posibilidad de llamar a otra dependencia donde quizás puedan solucionar su problema.
En relación al proceso de información mediante el teléfono, desde el servicio de atención telefónica siempre se deberá intentar: A.- Hablar empleando términos positivos para empatizar con el interlocutor y evitar los negativos B.- Adaptar el nivel del lenguaje al de la persona con la que se está hablando con el fin de que se entienda C.- Utilizar un tono de voz suave y sosegado al mismo tiempo que seguro y convincente D.- Todas las contestaciones son correctas.
En relación al proceso de información mediante el teléfono, desde el servicio de atención telefónica siempre se deberá evitar: A.- Hablar despacio, vocalizando y sin omitir palabras B.- Sonreír mientras dure la comunicación ya que se nota en el tono de voz C.- El silencio total mientras escuchamos los problemas del ciudadano, haciendo uso de frases largas que le confirmen que estamos escuchando y comprendiendo su mensaje D.- Hacer esperar al ciudadano en el teléfono tanto antes de que el empleado coja el teléfono como durante la llamada.
Cuando usted contesta un teléfono oficial encuentra que hay muchas cosas que están fuera de su control, pero lo que sí podemos controlar es nuestra actitud para ser: A.- Activos B.- Asertivos C.- Predispuestos D.- Resolutivos.
Las palabras que se emplean para establecer un lazo de confianza y cordialidad con la persona que está llamando se denomminan: A.- Palabras tranquilizadoras B.- Palabras burocráticas C.- Palabras amortiguadoras D.- Ninguna de las contestaciones es correcta.
En relación a la atención telefónica, el rebote burocrático es: A.- La actitud de atención y conocimiento de la Administración autonómica B.- El paso de una extensión a otra, para así resolver conscientemente el problema planteado por el interlocutor C.- El más contundente ejemplo de servicio telefónico ineficiente D.- La falta de atención telefónica al ciudadano por no estar en su puesto de trabajo.
La técnica recomendada para controlar la conversación telefónica es conocida como: A.- No hay vuelta de hoja B.- Las aguas vuelven a su cauce C.- Dar la vuelta a la tortilla D.- Vuelta al redil.
Para manejar a un emisor airado o iracundo se deberá apoyar en ciertos pasos básicos, entre los que no se encuentra: A.- Discúlpese pero sin reconocer la responsabilidad B.- Prepárese para ayudar C.- No invente excusas D.- Establezca empatía.
Dentro de las acciones que se han de tomar en situaciones difíciles ante emisores iracundos se encuentra la de: A.- Si necesita transferir la llamada dígale el nombre de la persona a quien hablará B.- Cuando se ponga en contacto con el empleado público que tratará el problema, asegúrese de explicárselo detallada y extensamente, para así evitar que el emisor tenga que repetirlo y tal vez se enoje todavía más
C.- Cuando necesite más información, dígaselo al ciudadano, pregúntele "si puede esperar" mientras la obtiene, o si prefiere que usted le llame. Puede utilizar frases falsas como "espere un momentito" D.- Todas las contestaciones son correctas.
Dentro de los diferentes perfiles ciudadanos no se encuentra el de: A.- Persona acelerada B.- Persona extrovertida C.- Personal altanera D.- Personal minuciosa y preparada.
Dentro de los diferentes perfiles ciudadanos las personas que, en general, son de comunicación lenta son consideradas como: A.- Personas tímidas B.- Personas indecisas C.- Personas reflexivas D.- Personas minuciosas.
Dentro de los diferentes perfiles ciudadanos las personas impacientes que no soportan la idea de perder el tiempo y que en la escuchas suelen "obviar" lo que no consideran fundamental son: A.- Personas altaneras B.- Personas que se muestran conflictivas C.- Personas preparadas D.- Personas aceleradas.
Dentro de los diferentes perfiles ciudadanos habrá que velar por concentrar su atención en los aspectos más críticos de la comunicación en: A.- La persona tímida B.- La persona indecisa C.- La persona reflexiva D.- La persona que se muestra conflictiva.
Si en la tramitación de la atención telefónica se encuentra en juego el cumplimiento de una norma o un bien común nuestra actitud será: A.- Colaborativa B.- Cooperativa C.- Rígida D.- Comprometida.
En relación con la telefonía IP, las siglas VOIP significan: A.- Voice Over Internet Protocol B.- Voice Over Images Protocol C.- Voice Over Images Packet D.- Voice Over Internet Packet.
No es una ventaja del uso de la tecnología VOIP: A.- Uso remoto B.- Mejor control a través de mejores cableados C.- Facilidad de instalación, configuración y administración D.- Independencia del fabricante.
El software que configura las líneas VOIP y que permite poder hacer y recibir llamadas recibe el nombre de: A.- Bandwitch B.- Gatekeeper C.- Cliente SIP D.- Full Duplex.
En telefonía IP, se dice del dispositivo que convierte llamadas de voz, en tiempo real, entre la telefonía pública conmutada (PSTN) y redes IP: A.- Ethernet B.- CRM C.- Asterisk D.- Gateway.
En VOIP ¿ cómo se denomina a la variación en el tiempo de llegada de los paquetes, causada por congestión de red, pérdida de sincronización o por las diferentes rutas seguidas por los paquetes para llegar al destino? A.- Latencia B.- Jitter C.- Packet Loss D.- Full Duplex.
En tecnología VOIP, el tiempo que transcurre entre que se marca el último número de una llamada y se oye la señal de respuesta de que ha conectado con el número llamado se conoce con las siglas: A.- GSM B.- ISDN C.- PBX D.- PDD.
En tecnología VOIP, el término Trunk se refiere: A.- A la capacidad de un enlace de transportar información útil B.- Al protocolo de transmisión y recepción de llamadas de voz a través de Internet C.- A la conexión que existe entre dos centralitas o entre la centralita y el proveedor de telefonía D.- Al protocolo para iniciar sesiones interactivas que necesiten elementos multimedia.
En tecnología VOIP, el aparato telefónico diseñado para realizar llamadas VOIP, ya sea conectándose a un ordenador, ya directamente a la red telefónica se conoce como: A.- Softphone B.- Throughput C.- Teléfono IP D.- Router.
El orden habitual de un listín telefónico es: A.- Cronológico B.- Numérico C.- Alfabético D.- Alfanumérico.
Antiguamente, los listines telefónicos no eran de la siguiente modalidad: A.- De bolsillo B.- Electrónicos C.- En formato de libro D.- Con anillas, para incluir más hojas o cambiar las más usadas.
Algunas administraciones tienen sus listines en una página Web de Internet, donde se pueden crear fichas con los datos de los contactos que se necesitan. Dichas páginas Web reciben el nombre general de : A.- CRM B.- ATA C.- QoS D.- Ninguna es correcta.
¿Permite el programa informático Microsoft Outlook incluir datos sobre contactos? A.- Si, y para ello, se pulsará el botón de "nuevo contacto" para darlos de alta B.- No, puesto que es un programa que sirve exclusivamente para enviar y recibir correos C.- No, puesto que el programa de Microsoft que permite la inclusión de contactos es Publisher D.- Si, pero exclusivamente a efectos de almacenamiento.
¿Permite el programa informático Microsoft Outlook la modificación de datos de contacto? A.- No, puesto que este programa no permite la inclusión de datos de contacto B.- No, puesto que este programa solo permite el alta y borrado de un contacto, no su modificación C.- No, excepto si ha sido introducidos a través de una base de datos de Microsoft Acces D.- Si, a través de la apertura de la ficha del contacto y la modificación de los datos necesarios.
Las emergencias pueden ser de muchos tipos pero ¿ cual de las siguientes no son consideradas como una de las más habituales? A.- Accidente laboral B.- Escapes de gases C.- Explosiones D.- Emergencia sanitaria.
Según la graduación de las emergencias, la situación de emergencia que no puede ser neutralizada de inmediato y obliga al personal presente a solicitar la ayuda de un grupo de lucha más preparado que dispone de mayores medios se denomina: A.- Emergencia parcial B.- Emergencia general C.- Emergencia restringida D.- Emergencia inicial.
¿Cuál de los siguientes actos inseguros, que son típicos y comunes a la mayoría de las empresas, no deben tenerse en cuenta al realizar en análisis del riesgo de incendios? A.- Dejar de lubricar o efectuar mantenimiento a equipos B.- Sobrecargar enchufes y fusibles C.- Trabajar a temperaturas excesivas D.- Manipular líquidos, combustibles o inflamables, aunque sea con autorización.
En caso de presentarse una emergencia real, deberá tenerse en cuenta la siguiente norma básica de comportamiento: A.- Ayude y sea solidario con aquellos que por cualquier causa tengan disminuidas sus facultades físicas B.- Si no interrumpe la evacuación, advierta de las situaciones de peligro a aquellas personas que estén situadas en zonas aisladas C.- Cuando salga de la zona del centro afectada por la emergencia siga sin parar hasta el punto de reunión D.- Todas las contestaciones son correctas.
En caso de que haya una emergencia, la persona encargada de centralita debe seguir una serie de pasos. Señale la contestación correcta: A.- Paso 1: corta todas las llamadas que no tengan relación con la emergencia B.- Paso 2: avisa de la emergencia al jefe de emergencias C.- Paso 3: Pasa las llamadas relacionadas con la emergencia al jefe de emergencias D.- Ninguna de las contestaciones es correcta.
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