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TEMA 13 auxiliar administrativo J.A parte 2

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Título del test:
TEMA 13 auxiliar administrativo J.A parte 2

Descripción:
La comunicación. Elementos de la comunicación. Tipos de comunicación: verbal; ca

Autor:
inmiiii
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Fecha de Creación:
27/01/2021

Categoría:
Oposiciones

Número preguntas: 26
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Temario:
Conviene distinguir entre gesto y gesticulación. Gesto Gesticulación.
Gestos convencionales. a) Son los movimientos básicos de las manos y los brazos que, gracias a la rutina de la costumbre, han llegado a constituir una especie de lenguaje por signos de carácter universal. b) Son los movimientos básicos convencionales de las manos y los brazos que, gracias a la rutina de la costumbre, han llegado a constituir una especie de lenguaje por signos de carácter universal. Mover las manos demasiado cansa al receptor; no moverlas da a entender rigidez, mala gana y alejamiento. c) Son los movimientos básicos de las manos y los brazos que, gracias a la rutina de la costumbre, han llegado a constituir una especie de lenguaje por signos de carácter universal. Mover las manos demasiado cansa al receptor; no moverlas da a entender rigidez, mala gana y alejamiento. .
Son gestos convencionales de las manos: * Señalar, indicar * Dar o recibir: * Rehusar o rechazar: * Puños apretados: * Precaución: * División:.
– Gestos descriptivos. a) La expresión del rostro tiene suma importancia para la comunicación de ideas y sentimientos. Pero los gestos faciales hablan a veces con más elocuencia que las palabras. b) Son movimientos de las manos y de los brazos, menos tradicionales y más individualizados, con los que se pretende describir o imitar directamente las ideas que se quiere comunicar. Son actividades del cuerpo que no pueden plasmarse o ejecu-tarse de modo consciente o controlado. Para que no parezcan artificiales o forzadas han de nacer del deseo interior de lograr una comunicación más eficaz. De otro modo pueden causar perjuicio en lugar de mejorar el mensaje.
– Gestos descriptivos. Son movimientos de las manos y de los brazos, menos tradicionales y más individualizados, con los que se pretende describir o imitar directamente las ideas que se quiere comunicar. Son actividades del cuerpo que no pueden plasmarse o ejecutarse de modo consciente o controlado. Para que no parezcan artificiales o forzadas han de nacer del deseo interior de lograr una comunicación más eficaz. De otro modo pueden causar perjuicio en lugar de mejorar el mensaje. Señala correctas. * Con el movimiento de la mano y del brazo se puede ofrecer una idea del tamaño, la forma y hasta el funcionamiento de un aparato * Blandiendo el brazo al aire, se puede mostrar el vigor de una agresión mediante los puños. * La baja estatura de una persona se puede expresar manteniendo la mano paralela al suelo, a la altura que alcanzaría la cabeza de esa persona. * La velocidad de un automóvil: por medio del rápido movimiento del brazo por delante de la cara del oyente. * Los detalles de un movimiento complicado. Mediante la repetición del mismo movimiento. * Encogerse de hombros y negar o asentir con la cabeza: tienen el mismo significado que se le atribuye en la conversación ordinaria. Se usa también para clarificar una idea o para dar mayor énfasis a la expresión. Ninguna es correcta Momiviento de la mano hacia arriba Todas son correctas.
La persona receptora puede hallar en la emisora Señala las correctas. muecas, expresiones de tedio (el bostezo controlado que se escapa de alguien mientras otro narra algún suceso), tics (llaman más la atención que el propio mensaje) cerrar los ojos (puede ser positivo en algunos momentos, pero suele desconcertar al interlocutor), expresiones de las cejas (características de las denotaciones de asombro, miedo, espera, etc.). Dramatización.
El «paralenguaje» Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta información adicional e involuntaria es el para-lenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de pronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la vocalización, el volumen... Como el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en la comunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación por teléfono. Consiste en facilitar a nuestro interlocutor o interlocutora información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos opor-tunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando. La eficacia del feedback queda determinada por la confianza entre emisor y receptor. Pero aunque no haya mutuo cono-cimiento ni confianza, el feedback hay que practicarlo, pues estamos demostrando mediante nuestras preguntas o gestos nuestro deseo de entender mejor el mensaje. Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Repetimos (de forma igual o dife-rente) las palabras o frases emitidas por el hablante. Sus efectos son similares a los del feedback, aunque se centran más específicamente en el mensaje mismo. Los efectos de la reformulación: – Animamos a seguir hablando. – Sabremos más y con más precisión sobre las necesidades de nuestro interlocutor. – Demostraremos que hemos comprendido bien. – Conoceremos sus motivaciones. – Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir. .
Feedback (retroalimentación) a) Consiste en facilitar a nuestro interlocutor o interlocutora información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos opor-tunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando. La eficacia del feedback queda determinada por la confianza entre emisor y receptor. Pero aunque no haya mutuo cono-cimiento ni confianza, el feedback hay que practicarlo, pues estamos demostrando mediante nuestras preguntas o gestos nuestro deseo de entender mejor el mensaje. b) Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Repetimos (de forma igual o dife-rente) las palabras o frases emitidas por el hablante. Sus efectos son similares a los del feedback, aunque se centran más específicamente en el mensaje mismo. Los efectos de la reformulación: – Animamos a seguir hablando. – Sabremos más y con más precisión sobre las necesidades de nuestro interlocutor. – Demostraremos que hemos comprendido bien. – Conoceremos sus motivaciones. – Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir. .
Reformulación (fenómeno eco) a) es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido, tomando en consideración la totalidad de su mensaje tanto verbal como gestual: – Evitando añadir información no incluida por el cliente. – Asegurándonos que nuestro tono no incluye juicio, superioridad, sarcasmo o evaluación. – Dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje. b) Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Repetimos (de forma igual o dife-rente) las palabras o frases emitidas por el hablante. Sus efectos son similares a los del feedback, aunque se centran más específicamente en el mensaje mismo. Los efectos de la reformulación: – Animamos a seguir hablando. – Sabremos más y con más precisión sobre las necesidades de nuestro interlocutor. – Demostraremos que hemos comprendido bien. – Conoceremos sus motivaciones. – Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir. .
Las informaciones que se suministren a los consultantes serán___________y versarán, en todo caso, sobre hechos y situaciones o estados de tramitación o comunicación de expedientes en que estén interesados. La información encomendada a las unidades y oficinas de información administrativa podrá ser general o particular. Escoge las palabras adecuadas a) claras y sucintas, b) claras y supletorias,.
Información general es aquella que se refiere a los siguientes aspectos: a) La relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. b) La referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. c) La referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesa-dos en cada procedimiento o a sus representantes legales. informacion culitativa y cuantitativa.
Información particular a) Toda es correcta b) es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesa-dos en cada procedimiento o a sus representantes legales. .
Los derechos y libertades reconocidos en el Capítulo segundo del presente Título vinculan a todos los poderes públicos, solo por ley, que en todo caso deberá respetar su contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de tales derechos y libertades, que se tutelarán de acuerdo con lo previsto en el artículo 161, 1,a). ¿Que articulo es? a) 35 b) 53 c) 15 d) 29.
Artículo 53. Los derechos y libertades reconocidos en el Capítulo segundo del presente Título vinculan a todos los poderes públicos, a) por ley, que en algunos caso deberá respetar su contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de tales derechos y libertades, que se tutelarán de acuerdo con lo previsto en el artículo 161, 1,a). b) solo por ley, que en todo caso deberá respetar su contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de tales derechos y libertades, que se tutelarán de acuerdo con lo previsto en el artículo 161, 1,a). .
En este espíritu, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común, dedica los artículos________a exponer los derechos de los ciudadanos, que en su mayoría, como podemos comprobar, tienen una gran relación con la acogida y la información al ciudada-no-cliente. Estos derechos, que han de marcar la relación de las Administraciones Públicas y sus emplea-dos con los ciudadanos, son los siguientes: a) 12 y 27 b) 1.1 y 9 c) 30 y 40 d) 15 y 29 e) 13 y 53.
En este espíritu, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común, dedica los artículos 13 y 53 a exponer los derechos de los ciudadanos, que en su mayoría, como podemos comprobar, tienen una gran relación con la acogida y la información al ciudada-no-cliente. Estos derechos, que han de marcar la relación de las Administraciones Públicas y sus emplea-dos con los ciudadanos, son los siguientes: a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración. b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta ley y en el resto del ordenamiento jurídico. d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico. e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obli-gaciones. f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente. g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contempla-dos en esta ley. h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencia-lidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administra-ciones Públicas. i) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que co-rresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan. j) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
En cualquier empresa podemos encontrar dos tipos de clientes muy diferenciados. El cliente interno, Cliente externo,.
Persuasión, no negociación. La negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una disparidad de intereses. Generalmente se asocia a convencer, pero va un paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida para ambas partes. En una negociación formal hay cinco etapas: 1 2 3 4 5 6.
Actualmente, se utiliza el Modelo Europeo de Gestión de Calidad como referencia para la autoevaluación de las unidades administrativas a)(Modelo EFQM de Administración). b) (Modelo EFQM de Excelencia). .
La información administrativa a) es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, b) es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios públicos, así como sobre la organización y competencias de la Administración. c) es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, .
La información tendrá exclusivamente carácter___________ Completa con la opción correcta. a) orientativo y no originará derechos ni expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, con perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico. b) orientativo y no originará derechos expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico. c) orientativo y no originará derechos ni expectativas de derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración, sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico. .
La información que se facilite deberá ser______ Selecciona la incorrecta a) clara, sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano. b) clara, sucinta y de dificil comprensión para el ciudadano. c) clara, sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano.
La información administrativa, por la forma de transmisión, a) podrá ser presencial o a distancia b) podrá ser presencial o a distancia y, por su contenido, general o particular. c) Ninguna es correcta.
La prestación del servicio telefónico se realizará salvaguardando los principios de.
La Administración electrónica es el modelo de Administración Pública basado en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), surgido como consecuencia de la necesaria modernización de los servicios públicos con los cambios organizativos necesarios, cuyos objetivos son mejorar: – La eficiencia interna. – Las relaciones interadministrativas. – Las relaciones de la Administración con los ciudadanos, las empresas y las organizaciones. – La eficiencia interna. – Las relaciones interadministrativas.
Ya sabemos que en toda comunicación intervienen seis elementos básicos: – Emisor: Receptor: Mensaje: Canal: Código: Ruido:.
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