TEMA 18. MANUAL DE ESTILO DEL SAS. SAS

Según el Manual de estilo del SAS, en relación al mantenimiento de la confidencialidad como principio general, se indica que: A) La legislación establece tanto la obligatoriedad de mantener la confidencialidad de la información por parte de los profesionales sanitarios y no sanitarios, como las situaciones excepcionales en las que debe informarse a las autoridades competentes. B) Es obligación de todos los profesionales del SAS mantener la confidencialidad de la información que les llegue en el desarrollo de su función. C) Es obligación de todos los profesionales del SAS mantener la confidencialidad de la información que les llegue en el desarrollo de su función relativa a los procesos asistenciales de los usuarios. D) Los profesionales sanitarios deben cumplir con la legislación vigente guardando el debido sigilo profesional en lo que respecta a información relativa a los procesos asistenciales de los usuarios.

Según se recoge en el libro de estilo del SAS no es un valor y principio de este Organismo: A) Atención integral. B) Atención personalizada. C) Atención única. D) Continuidad de la atención.

Según su Libro de Estilo, los valores del SAS como organismo público son: A) Equidad, eficacia y eficiencia. B) Equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia. C) Equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada y continuidad de la atención. D) Equidad, accesibilidad, atención personalizada y continuidad en la atención asistencial a los usuarios.

Según el Libro de Estilo del SAS, actuar con equidad en la práctica diaria y desde el punto de vista profesional: A) Es organizar bien el tiempo de atención a los usuarios de forma que no exista discriminación en la asistencia. B) Es actuar, asegurando que las intervenciones que se realizan obtengan el máximo beneficio terapéutico para los pacientes. C) Es contar con la opinión de los usuarios sobre la atención que reciben, buscando la satisfacción que resulta de una buena atención sanitaria. D) Implica utilizar más medios con aquellos pacientes que, por su proceso, precisan una asistencia técnicamente más compleja o con más recursos.

Según el Libro de Estilo del SAS, no se entiende como información necesaria para el usuario: A) La que solicite el usuario en relación con los temas que le afecten. B) La que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial incidencia o riesgo. C) La que ayuda al usuario a mantener un estado óptimo de salud. D) La equidad, accesibilidad, atención personalizada y continuidad en la atención asistencial a los usuarios.

En la secretaría atienden una llamada telefónica de un usuario adulto. La forma más adecuada de dirigirse a él, según el Libro de Estilo del SAS, será: A) Siempre de usted si es una persona mayor. B) A criterio del profesional del SAS. C) El tratamiento de usted. D) El mismo con el que se dirija a nosotros el usuario.

Este usuario quiere conocer el nombre y la categoría profesional del profesional que le está atendiendo, ante lo cual, y según el Libro de Estilo del SAS: A) Tenemos el deber de ser identificados por nuestro nombre y categoría profesional. B) Estamos obligados a facilitar la categoría profesional, pero el nombre no es obligatorio. C) El usuario debe solicitarlo por escrito para tener derecho. D) No estamos obligados a facilitar estos datos.

Según el Libro de estilo del SAS, entre los valores como organismo público NO se encuentra el de: A) Eficiencia. B) Accesibilidad. C) Unidad. D) Atención integral.

Según el Libro de Estilo del SAS, considerar la equidad como principio fundamental implica que los servicios no sólo tienen que evitar cualquier discriminación: A) Sino que tienen como objetivo ayudar a las personas en situación de mayor debilidad. B) Sino que tienen como objetivo ayudar a las personas en situación de enfermedad. C) Sino que tienen como objetivo la integración social de los ciudadanos mediante el acceso a las prestaciones y tratamientos en igualdad. D) Sino que tienen como objetivo ayudar a la desaparición de diferencias en el acceso de los ciudadanos a las prestaciones y tratamientos.

Según el Libro de estilo del SAS, entre las actuaciones en situaciones difíciles o de conflicto NO se encuentra: A) Ante una queja, reclamación o sugerencia, siempre se contestará al usuario. B) En situaciones de conflicto es fundamental actuar con profesionalidad, apartándose del lugar donde se ha producido dicha situación. C) El profesional al que un usuario expone una queja, le atenderá tanto si es resultado de su actuación personal como si no lo es. D) La representación del SAS en las respuestas formales a las reclamaciones que se presenten en los centros asistenciales, corresponde únicamente a las personas que ostentan cargos directivos.

Según el Libro de Estilo del SAS, respecto a mantener la confidencialidad como principio general, NO se recoge: A) El término información personal de usuarios hace referencia tanto a los registros clínicos como a información personal administrativa. B) Se tendrá especial cuidado en que las personas destinatarias de cualquier información sobre un usuario sean las que él autoriza o las que legalmente puedan tener derecho a obtenerla. C) Los profesionales no harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido, en los espacios públicos de los centros sanitarios (pasillos, ascensores, etc.). D) Todas las respuestas son correctas.

Según el Libro de Estilo del SAS, ¿cuál de las siguientes expresiones no se recoge con relación a las quejas y reclamaciones?. A) Una queja es la expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS. B) El profesional al que un usuario expone una queja guiará al mismo en la forma de hacer llegar la misma a los responsables. C) Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, debe ser tratada como una fuente importante de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. D) Justificarse no es responder a una queja.

Según el Libro de Estilo del SAS, ¿cuál de las siguientes expresiones no se recoge en relación con el mantenimiento de la confidencialidad?. A) El término “información personal de usuarios” hace referencia tanto a los registros clínicos como a información personal administrativa. B) Los profesionales del SAS necesitan utilizar en su trabajo información personal de los usuarios. C) Los medios de comunicación pueden interesarse por el estado de salud de los usuarios, debiendo recabarse el consentimiento del paciente por parte de la Dirección del Centro. D) Debe extremarse el cuidado en la circulación de historias clínicas u otra documentación clínica a fin de que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial.

De acuerdo con lo establecido en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud: A) El profesional al que una persona usuaria expone una queja sólo le atenderá si es resultado de su actuación personal. B) Las tareas de representar al Servicio Andaluz de Salud en las respuestas formales a las reclamaciones presentadas en los centros asistenciales corresponde únicamente a las personas que ostenten puestos directivos y no cabe la delegación de esta función. C) Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, debe ser tratada como fuente de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios. D) Las personas usuarias no pueden plantear demandas que vayan en contra de los valores de la organización.

Según el Manual de estilo del SAS, los profesionales tienen la responsabilidad de ofrecer la información necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios/as, entendiéndose por información necesaria: A) La que solicita el usuario, en relación con temas que le afecten. B) La relativa al tratamiento y las pruebas diagnósticas, tanto si informar es imprescindible porque el usuario tiene que tomar parte activa como si el tratamiento o la prueba se lleva a cabo sin su intervención. C) La que permite que el usuario sea atendido en cualquier otro punto de la red asistencial que él haya elegido. D) Todas las respuestas anteriores son correctas.

Según el Manual de estilo del SAS, cualquier conducta de complacencia ante una petición no razonable no sólo puede ser interpretada por profesionales que han actuado correctamente como una descalificación, sino que: A) Causa problemas al SAS. B) Es una descalificación para el profesional que ha actuado correctamente. C) Daña la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS. D) Han de buscar la aceptación del usuario y del profesional.

De acuerdo con lo establecido en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud: A) La equidad, como principio fundamental, entraña que los servicios tienen que evitar cualquier discriminación. B) La equidad implica ayudar a las personas en situación de mayor debilidad. C) La accesibilidad es una condición básica para garantizar la equidad. D) Las tres respuestas anteriores son correctas.

De acuerdo con lo establecido en el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud se entiende por información necesaria para el usuario: A) La que solicite el usuario en relación con los temas que le afecten. B) La que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial incidencia o riesgo. C) La que ayuda al usuario a mantener un estado óptimo de salud. D) Las tres respuestas anteriores son correctas.

Los valores del Servicio Andaluz de Salud como organismo público recogidos en su Manual de estilo son los siguientes: A) Igualdad en el trato, Universalidad, Accesibilidad, Mejora continúa de la calidad, Atención integral, Atención personalizada, Continuidad de la atención, Integración, Eficacia, Eficiencia. B) Igualdad de trato, Equidad, Universalidad, Accesibilidad, Mejora continua de la calidad, Atención integral, Atención personalizada, Continuidad de la atención, Eficacia, Eficiencia. C) Igualdad en el trato, Universalidad, Accesibilidad, Mejora continua de la calidad, Atención integral, Atención inmediata, Atención personalizada, Continuidad de la atención, Eficacia, Eficiencia. D) Equidad, Universalidad, Accesibilidad, Mejora continua de la calidad, Atención integral, Atención personalizada, Continuidad de la atención, Eficacia, Eficiencia.

Según el Manual de estilo del SAS, la identificación del personal, mediante el uso de la tarjeta identificativa de manera visible, es obligatoria en los siguientes casos: A) Para el personal sanitario, durante sus actuaciones con el usuario. B) Para el personal sanitario durante su permanencia en el centro. C) Para todo el personal durante sus actuaciones con el usuario. D) Para todo el personal durante el tiempo de permanencia en el centro.

Según su Manual de estilo, los valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de su condición de servicio público y de su misión como proveedor de atención sanitaria. Entre los valores recogidos en el citado manual se encuentran: A) Equidad, justicia y accesibilidad. B) Accesibilidad, gratuidad y universalidad. C) Mejora continua de la calidad y atención integral. D) Eficacia, eficiencia y gratuidad.

Según el Manual de estilo del SAS, los profesionales tienen la responsabilidad de ofrecer la información necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios/as, entendiéndose por información necesaria: A) La que solicita el usuario, en relación con temas que le afecten. B) La relativa al tratamiento y las pruebas diagnósticas, tanto si informar es imprescindible porque el usuario tiene que tomar parte activa como si el tratamiento o la prueba se lleva a cabo sin su intervención. C) La que permite que el usuario sea atendido en cualquier otro punto de la red asistencial que él haya elegido. Cuando se facilite documentación como informes clínicos o resultados de pruebas diagnósticas (por ejemplo, los resultados de un TAC), en la historia de los pacientes quedará constancia de la información que se ha retirado y a quién se ha entregado. D) Todas las anteriores son correctas.

Según el Manual de estilo del SAS, cualquier conducta de complacencia ante una petición no razonable no sólo puede ser interpretada por profesionales que han actuado correctamente como una descalificación, sino que: A) Daña la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS. B) Causa problemas al Servicio Andaluz de Salud. C) Es una descalificación para el profesional que ha actuado correctamente. D) Han de buscar la aceptación del usuario y del profesional.

Todos los profesionales sanitarios tienen la obligación de conocer y facilitar el cumplimiento de: El Régimen de los derechos y deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía. El Reglamento de los derechos y deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía. La carta de derechos y deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía. El Estatuto de los derechos de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.

Dentro del proceso de autonomía de los usuarios está el tomar decisiones sobre su salud, previo un acto de consentimiento informado. Indique cuál de las siguientes respuestas es INCORRECTA en relación al procedimiento del consentimiento informado: A) El profesional tiene que tener constancia de que se ha facilitado al usuario la información necesaria. B) El profesional tiene que ser consciente de que el usuario puede solicitar una segunda opinión médica en el servicio de Atención al Usuario, previamente a la firma del consentimiento informado. C) El profesional tiene que tener constancia de que el usuario decide sin presiones el aceptar la intervención quirúrgica. D) El profesional no tiene necesariamente que tener constancia de que el usuario haya comprendido alguna parte o la totalidad de la información facilitada.

De acuerdo con el libro de estilo del SAS, los profesionales sanitarios tienen la responsabilidad de ofrecer información necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios: A) Siempre y cuando ellos lo demanden. B) Cuando se tengan todos los datos para ofrecer una opinión fundada. C) Sin esperar a que lo pidan. D) Solo cuando sea imprescindible para tomar una decisión sobre su salud.

Las siguientes medidas contribuyen a preservar y respetar la intimidad del paciente a lo largo del acto clínico. Indique la respuesta incorrecta: A) Evitar que los actos clínicos sean interrumpidos por personas que no tengan relación directa con los mismos. B) Buscar espacios donde la comunicación o el cuidado puedan realizarse de forma reservada. C) Simultanear atenciones de diversos pacientes en una misma consulta colocando un biombo para separación. D) Limitar la realización de comentarios personales delante del paciente entre profesionales, cuando sea necesaria la presencia simultánea de varios profesionales en consulta.

Señale la opción incorrecta en relación a lo recogido en el Libro de estilo del SAS. Mediante el consentimiento informado no se trata de ofrecer al usuario la relación exhaustiva de efectos secundarios perjudiciales posibles sino de asegurarse de que conoce los efectos beneficiosos y perjudiciales probables. estos son: Beneficios y riesgos típicos. Riegos relacionados con sus circunstancias personales. Consecuencias segura de la intervención. Riesgos infrecuentes y excepcionales que tenga consideración clínica de muy graves.

Señala el enunciado incorrecto sobre la confidencialidad de los datos de los pacientes. A) La confidencialidad de los datos, se refiere sólo a los registros clínicos y no a la información personal administrativa. B) Los profesionales del SAS utilizarán la información de los pacientes sólo para lo que fue solicitada u obtenida. C) La información de un paciente, sólo se facilitará a quién él haya autorizado o a las que legalmente tengan el derecho de acceso. D) Los profesionales podrán compartir información del paciente entre ellos siempre que sea oportuno para la actuación sobre el mismo.

Señale la respuesta correcta de acuerdo con lo recogido en el Libro de estilo del SAS. Los medios de comunicación pueden interesarse en el estado de salud de "personajes públicos". En estos casos, antes de ofrecer cualquier parte médico, se debe recabar el consentimiento de: Únicamente del paciente. Únicamente de sus familiares. El paciente o sus familiares. No es necesario solicitar consentimiento al tratarse de un personaje público.

De acuerdo con el libro de estilo del SAS, en la comunicación entre profesionales y usuarios. A) Se enfatizará el uso de palabras técnicas. B) Se evitarán los adjetivos peyorativos. C) Es preferible dirigirse al paciente por su nombre de pila. D) Es el profesional quién decide el tratamiento para dirigirse a los usuarios y usuarias.

De acuerdo con el Libro de estilo del SAS, en la comunicación escrita con los usuarios adultos se utilizará: "Usted". El nombre y los dos apellidos con el tratamiento "don" o "doña". El nombre y el primer apellido con el tratamiento "don" o "doña". Los dos apellidos con el tratamiento "don" o "doña".

Dentro del principio general de confidencialidad y respecto a la información que desde un centro sanitario se puede facilitar sobre un paciente, indique la opción incorrecta: A) Los profesionales deben de abstenerse de dar información y hacer comentarios de los registros clínicos de pacientes en los pasillos y ascensores públicos de los centros. B) Pueden ser destinatarios de esta información las personas por el paciente autorizadas o las que legalmente puedan tener derecho a obtenerla. C) Es necesario evitar la publicación de información personal no autorizada por el paciente por mecanismos indirectos, como la exposición pública de listados de embarazadas citadas. D) Los únicos casos justificados en los que se puede facilitar información personal de un paciente sin su consentimiento previo, es cuando ésta sea solicitada por un medio de comunicación por tratarse de un personaje público hospitalizado.

Para preservar la intimidad a lo largo de todo acto clínico, indique la respuesta correcta: A) En la historia clínica no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no tengan relación con la naturaleza clínica del resto de la historia. B) No se realizarán de manera conjunta consultas con distintos pacientes. C) La presencia de profesionales en formación, se valorará en casos particulares. D) Todas las respuestas anteriores son correctas.

Respecto a la circulación del historial clínico de una paciente: A) Cualquier familiar podrá pedir el historial clínico de la paciente en cuestión. B) El historial clínico es un documento que no tiene ninguna relevancia. C) Es un documento accesible y nada comprometedor para la paciente. D) Debe extremarse el cuidado a fin de que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial.

Si un paciente desea que determinada información personal quede entre un profesional y él, debe saber que: A) Toda la información del paciente debe figurar en la Historia clínica. B) Toda la información del paciente es compartida por todos los médicos. C) Debe respetarse su criterio siempre que no afecte a valoraciones clínicas. D) El paciente no podrá pedir ese trato de su información personal.

¿Qué medida de las siguientes contribuye a preservar y respetar la intimidad del paciente a lo largo del acto clínico o durante la atención?. A) Incluir en la historia clínica informaciones íntimas del paciente que no tengan relación con la naturaleza clínica del resto de contenidos. B) Utilizar un tono de voz bajo en la atención a los usuarios en general. C) Mencionar ante otros usuarios aspectos de la persona a la que atendemos que puedan entrar en la esfera de lo "íntimo". D) No dar la oportunidad de expresarse al usuario, no responder a las preguntas y dudas que planteen y dejar de mantener con ellos una actitud de serenidad.

Los profesionales sanitarios asesoran a los pacientes para que estos tomen decisiones sobre su salud. Señala el enunciado erróneo: A) Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la opción más adecuada a su juicio. B) El consentimiento informado es un documento escrito. C) El consentimiento informado es imprescindible para participar en docencia o investigación. D) Se puede solicitar una segunda opinión facultativa.

"La etnia, el sexo, la religión, la clase social del usuario, la orientación sexual, el estado civil o el propio aspecto físico no pueden causar diferencias en la atención, ni deben utilizarse en ningún caso como excusa para expresar un prejuicio". El Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud relaciona el párrafo anterior con el principio de: A) Universalidad. B) Equidad. C) Eficiencia. D) Calidad.

Para preservar la intimidad a lo largo de todo acto clínico, indique la respuesta correcta: A) En la historia clínica no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no tengan relación con la naturaleza clínica del resto de la historia. B) No se realizarán de manera conjunta consultas con distintos pacientes. C) La presencia de profesionales en formación, se valorará en casos particulares. D) Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Cuál de estas afirmaciones sobre la identificación del personal, es FALSA?. A) Identificarse ayuda a que los usuarios sepan quién les está atendiendo. B) Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro, salvo la diseñada con esta finalidad. C) En la atención telefónica, es importante no identificarse con el usuario que estamos atendiendo. D) Identificarse correctamente, supone aceptar la responsabilidad personal del centro y del SAS como organización.

No es una cuestión que se recoja en el Libro de Estilo del SAS: A) Las relacionadas con la intimidad del paciente. B) Las relacionadas con la confidencialidad. C) La identificación del personal e instituciones. D) Las relacionadas con los tratamientos a prescribir.

Indique cómo se denomina al estilo de comunicación que demuestra firmeza y seguridad, respetando al otro y teniendo en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos, diciendo lo que pensamos, lo que queremos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal el otro. A) Estilo de comunicación agresivo. B) Estilo de comunicación pasivo. C) Estilo de comunicación asertivo. D) La definición corresponde a los conceptos b ) y c).

Entre los elementos que se tienen que dar en todo acto de comunicación existe uno que tiene necesariamente que ser conocido, ser común y estar compartido tanto por el emisor como por el receptor. Indique la respuesta correcta: A) Contexto. B) Código. C) Ruido. D) Referente.

Entre las actitudes de mayor importancia que se deben adoptar en una relación de ayuda, está la capacidad para dejar hablar y para escuchar, en referencia al tiempo que transcurre entre que el usuario deja de hablar y que comenzamos a hacerlo nosotros. A esta actitud se le denomina: A) Reactividad. B) Asertividad. C) Empatía. D) Respeto.

Entre las cualidades de la estilística oral de la comunicación, la referida al orden que tienen que llevar las ideas, de tal forma que el receptor no se vea obligado a coordinarlas en su cerebro, evitando el emisor que las mismas presenten contradicciones y presentando un orden lógico entre ellas, se denomina: A) Concisión. B) Sencillez. C) Coherencia. D) Claridad.

Entre algunas de las ideas básicas que deben de caracterizar la comunicación generada entre los profesionales y los ciudadanos de un centro sanitario, NO se encuentra: A) Cuando existen problemas de comunicación, la responsabilidad es del receptor. B) Se deberán utilizar estrategias de comunicación distintas para adaptarnos a las diferentes tipologías de ciudadanos. C) Los mensajes en comunicación deben de ser breves. D) En comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación.

¿En una situación difícil con un usuario en la que nos muestra su agresividad al transmitirnos sus quejas, qué acción de las relacionadas a continuación NO utilizaría para contrarrestar la situación, por considerarla un elemento que dificulta para la eficacia de la comunicación?. A) Esperar a que baje la irritación. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. Seguir preguntando. B) Conseguir que siga hablando. De esta forma la temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente. C) Mantener un tono de voz calmado, solo ante los gritos o tonos elevados, nos pondremos a su nivel. D) Utilizar la técnica asertiva del banco de niebla (mostrase parcialmente de acuerdo con sus argumentos, en caso de que proceda).

Entre las diferentes formas de comportamiento y expresiones que puede adoptar un profesional ante un usuario para comunicarle de distintos modos, que ha entendido y/o comprendido lo expresado por el usuario, como reglas básicas de la escucha activa, NO se encuentra una de las siguientes afirmaciones, que es una forma de escucha pasiva. Identifíquela: A) Resumir lo que ha dicho el usuario, resaltando los aspectos más importantes, como una manifestación de interés y comprensión. B) Sustituir el lenguaje verbal por, una simple palmada, un gesto, un movimiento afirmativo, una sonrisa. C) Demostrarle, que se ha entendido y comprendido lo que le ha transmitido el usuario, planteando alguna afirmación o pregunta clave sobre sus sentimientos. D) Estar en silencio durante la escucha y responder estrictamente cuando sea preciso a lo manifestado por el usuario.

El mecanismo por el cual los involucrados en un conflicto asignan a un tercero la solución a su disputa, es: A) La negociación. B) La mediación. C) El arbitraje. D) La conciliación.

¿Cuál sería una de las técnicas más frecuentes para afrontar un conflicto?: A) Negociación. B) Suposición. C) Tecnicismo. D) Intuición.

Entre las palabras y expresiones que facilitan la comunicación interpersonal, NO se encuentra: A) Empatizar, ponerse en el lugar del otro. B) Generalizar. C) Hablar en positivo y en plural. D) Preguntar y pedir las cosas por favor.

Entre las palabras y expresiones que dificultan la comunicación interpersonal, NO se encuentra: A) Etiquetar. B) Plantear exigencias. C) Explicar el porqué de las cosas. D) Generalizar.

Ante una situación difícil con un usuario en la que nos muestra su agresividad al transmitirnos sus quejas, ¿qué acción de las relacionadas a continuación NO utilizarías para contrarrestar la situación, por considerarla un elemento que dificulta para la eficacia de la comunicación?. A) Procurar en todo momento seguir hablando con él en una zona pública del centro, por si precisamos ayuda o testigos. B) Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema. C) Mantener un tono de voz calmado e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz. D) Demostrarle a la persona que entiendes su enfado.

¿Cuál de las siguientes acciones consideras que NO es un requisito necesario para fomentar la escucha activa por parte de un profesional en el proceso de comunicación con un ciudadano?. A) Dominar nuestro temperamento. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras. B) Eliminar las posibles distracciones (interrupciones, llamadas telefónicas, mensajes al móvil, puertas abiertas…). C) Conducir la conversación sin cortarle. Para ello es útil el resumir, parafrasear y preguntar. D) Procurar que no se establezca una relación de empatía.

Indique cuál de las siguientes opciones es INCORRECTA en relación a los objetivos que se persiguen en la comunicación oral: A) Adecuación del tono de voz. B) Hablar de modo que el receptor entienda a medida que escucha. C) Abstracción de las ideas que se quiere transmitir. D) Usar la palabra exacta, diciendo lo que realmente pretendemos comunicar.

Señale cuál de las siguientes características NO es propia de un profesional con un estilo de comunicación asertivo: A) Ser capaz de negarse a algunas peticiones de los ciudadanos y darles su opinión. B) Tratarse a sí mismo con respeto, siendo capaz de decir lo que piensa y lo que quiere. C) Tenemos seguridad en nosotros mismos y somos positivos. D) Tratar al ciudadano de forma servil o de forma dominante en relación a las necesidades y peticiones que nos plantea.

Entre las técnicas asertivas que pueden ser útiles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentran las relativas a la claridad del habla. Indique cuál de los siguientes ejemplos de patrón de claridad en el habla puede resultar agradable para el ciudadano: A) Farfullar palabras y arrastrarlas al hablar. B) Vocalizar y pronunciar correctamente. C) Hablar a borbotones. D) Utilizar un acento excesivo.

Entre las técnicas asertivas que pueden ser útiles para mejorar la comunicación verbal telefónica con los ciudadanos, se encuentran las relativas a la velocidad del habla. Indique la opción INCORRECTA: A) Un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje. B) Cambiar el ritmo, introduciendo una pausa, es un elemento dificultador y que genera siempre empatía. C) Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento. D) Cambiar el ritmo, introduciendo una pausa, hace el estilo de conversación más interesante.

Señale cuál de las siguientes opciones dificulta la comunicación interpersonal: A) Manifestar acuerdo parcial con argumentos del otro. B) Etiquetar y generalizar. C) Explicar el porqué y para qué. D) Dar información en positivo y reforzar.

Indique, entre las siguientes definiciones, cuál es un tipo de retroalimentación en el campo de la comunicación interpersonal: A) Retroalimentación que refleja. Consiste en proyectar el significado del contenido del que habla. Es vista como empática y reforzante. B) Retroalimentación expresando sorpresa, diversión, agrado. Tanto a nivel verbal como no verbal. C) Retroalimentación de atención. Mirando más del 50% del tiempo, distancia apropiada, postura correcta, asintiendo con la cabeza, emitiendo afirmaciones verbales. D) Las tres respuestas anteriores son correctas.

Ante una queja de un usuario formulada en mal tono, el profesional: A) Adoptará una actitud comprensiva puesto que el usuario siempre lleva razón. B) No debe perder las formas puesto que actúa como representante de la institución. C) Actuará con las mismas formas que el usuario para evitar un conflicto mayor. D) Pedirá disculpas puesto que le hemos causado molestias.

Las siguientes opciones son ideas básicas que deben de caracterizar la comunicación que se genera entre los profesionales y los ciudadanos de un centro sanitario. Indique la respuesta incorrecta: A) En comunicación existe la siguiente máxima, "ser amable es rentable". B) La conducta no verbal adquiere en comunicación igual relevancia que la conducta verbal. C) En comunicación, lo verdadero es lo que dice el emisor y no lo que entiende el receptor. D) El evitar utilizar tecnicismos, facilita la comprensión del mensaje por el receptor.

Las siguientes opciones son requisitos necesarios para fomentar la escucha activa por parte de un profesional en el proceso de comunicación con un ciudadano. Indique la respuesta incorrecta: A) Que el profesional deje de hablar. Si está hablando no puede escuchar al ciudadano. B) Ayudar al ciudadano a que se sienta con confianza y libre para expresarse, estableciendo una relación de empatía. C) Cortar la conversación del ciudadano constantemente, para puntualizar e interpretar lo que va diciendo, dirigiendo nosotros el diálogo. D) Evitar criticar ni argumentar en exceso, ya que esto situaría al ciudadano a la defensiva, enojándole o haciendo que se calle.

Indique cuál de las siguientes acciones es un elemento que dificulta la comunicación interpersonal: A) Pedir opinión y empatizar. B) Utilizar el sarcasmo y la ironía. C) Utilizar un lenguaje adecuado con mensajes consistentes. D) Escoger el lugar y el momento adecuado para hablar.

¿Cómo se denomina al estilo de comunicación que no suele tener en cuenta los sentimientos de los otros y presenta poca capacidad de empatizar, provocando en las demás respuestas de defensa y de ataque?. A) Estilo de comunicación agresivo. B) Estilo de comunicación pasivo. C) Estilo de comunicación asertivo. D) No es un estilo de comunicación, es la empatía.

Las siguientes características son propias de un estilo de comunicación asertivo. Indique la opción incorrecta: A) Exponemos nuestros puntos de vista a la vez que tomamos en cuenta los de los demás. B) Nos ponemos en el lugar del otro y transmitimos esta capacidad empática. C) Entendemos que la comunicación es unilateral e imponemos nuestros planteamientos. D) Protegemos nuestra autoestima y respetamos a los demás.

El Libro de Estilo del SAS no establece una las siguientes características generales en cuanto a la atención a los usuarios: A) Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios sanitarios. B) Respetar las diferencias y ofrecer atención en condiciones de equidad e igualdad. C) La amabilidad y el respeto. D) Prestar una atención preferente a las necesidades de la población de mayor edad.

Las siguientes opciones son características básicas de la comunicación que se genera entre los profesionales y los ciudadanos de un centro sanitario. Señale la respuesta incorrecta: A) Cuando existen problemas de comunicación, la responsabilidad es del emisor. B) Se deberán utilizar estrategias de comunicación distintas para adaptarnos a las diferentes tipologías de ciudadanos. C) Los mensajes en comunicación deben de ser lo más extensos posibles, de forma que la información transmitida tienda a la saturación y no le genere dudas al ciudadano. D) En comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación.

Señale cuál de las siguientes opciones facilita la comunicación interpersonal: A) Exigir. B) Menospreciar. C) Preguntar. D) Amenazar.

En comunicación, el feed-back: A) Es la respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando. B) Es la duración de la comunicación que permite evitar la pérdida de comprensión del mensaje por el usuario. C) Es el número de llamadas del operador contestadas en su turno de trabajo. D) Ninguna de las anteriores es correcta.

En los centros sanitarios, un aspecto que condiciona negativamente el trabajo en equipo, es: A) Comunicación. B) Confianza. C) Motivación. D) Irresponsabilidad.

¿Cuál es la actitud correcta cuando nos encontramos con un usuario prepotente?. A) No discutir, mostrar interés, pedir consejo y su opinión. B) Discutir, tomar la decisión por el usuario. C) Argumentar en su contra. D) No mostrar interés.

Señale los factores de la comunicación interpersonal que facilitan la relación entre el/la celador/a con pacientes y familiares: A) Hablar demasiado deprisa. B) Usar terminología científica. C) Las frases han de ser cortas, precisas, claras. D) Hablar al paciente en momentos inoportunos.

Indique los factores que obstaculizan la comunicación interpersonal entre el profesional con pacientes y familiares: A) Saber escuchar para después hablar. B) Evitar comentarios improcedentes o innecesarios. C) Hablar demasiado deprisa o lentamente. D) Mostrar interés.

En los centros sanitarios, un aspecto que condiciona negativamente el trabajo en equipo es: A) Comunicación. B) Confianza. C) Motivación. D) Irresponsabilidad.

¿Cuál es la actitud correcta cuando nos encontramos con un usuario prepotente?. A) No discutir, mostrar interés, pedir consejo y su opinión. B) Discutir, tomar la decisión por el usuario. C) Argumentar en su contra. D) No mostrar interés.

Señale los factores de la comunicación interpersonal que facilitan la relación entre el profesional con pacientes y familiares: A) Hablar demasiado deprisa. B) Usar terminología científica. C) Las frases han de ser cortas, precisas, claras. D) Hablar al paciente en momentos inoportunos.

La existencia de relaciones interpersonales en un grupo: A) Puede provocar que surjan conflictos. B) Hace necesario que exista una comunicación efectiva y directa. C) Conlleva, de forma necesaria, la delegación de tareas. D) Las respuestas A y B son correctas.

Señale el enunciado correcto respecto a la atención continuada y trabajo en equipo: a) El médico responsable debe controlar el que las distintas actuaciones sobre su pa­ciente sean coherentes. b) Cuando otro dispositivo se ocupe de un paciente, la institución que cuenta con la información médica deberá ponerla a disposición del nuevo equipo. c) El trabajo en equipo es necesario para proporcionar una asistencia de calidad a las personas atendidas. d) Todas son correctas.

Los profesionales de la salud asesoran a sus pacientes para que estos tomen decisiones sobre el cuidado de su salud. Señale el enunciado incorrecto: a) Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la op­ción que a su juicio sea más adecuada. b) El consentimiento informado es un documento escrito. c) Es imprescindible solicitar consentimiento a los usuarios para participar en proyec­tos docentes o de investigación. d) La demanda de una segunda opinión facultativa, la podrá realizar el usuario en el Servicio de Atención al usuario.

Los profesionales de la salud deben identificarse correctamente para ello: a) Será obligatorio la utilización de tarjetas de identificación personal, durante el tiempo de permanencia en el centro. b) La utilización de una indumentaria específica orienta al usuario acerca de la función que el profesional desempeña. c) Identificarse correctamente supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y del SAS como organización. d) Todas son correctas.

La primera parte del Libro de Estilo del Servicio Andaluz: a) Define las pautas de actuación. b) Define las características de prestaciones sanitarias. c) Especifica la misión y los valores de equidad, universalidad, accesibilidad, calidad, atención integral, equidad e eficiencia. d) Todos las respuestas anteriores son correctas.

Señale el enunciado incorrecto sobre la confidencialidad de los usuarios: a) La confidencialidad de la "información personal de los usuarios" se refiere sólo a los registros clínicos y no a la información personal administrativa. b) Los profesionales del SAS utilizarán la información personal de los usuarios exclusi­vamente para los fines para los que fue facilitada. c) Se cuidará el que las personas destinatarias de la información sobre un usuario sean las que él autoriza, o legalmente, tengan derecho a obtenerla. d) Los profesiones no harán referencia a ningún usuario en espacios públicos de los centros sanitarios.

Son normas generales a la hora de comprender y respetar la intimidad de los usuarios: a) Habilitación de espacios que permitan la atención de manera reservada. b) No se realizarán de manera conjunta consultas con diferentes pacientes. c) En la Historia clínica no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no tenga relación con la naturaleza clínica de la historia. d) Todas son normas generales.

La Atención Integral del usuario se consigue: a) Estableciendo servicios de promoción de la salud. b) Estableciendo servicios de prevención de la salud. c) Estableciendo servicios de curación y rehabilitación. d) Todas son correctas.

No es un principio básico del SAS: a) Equidad. b) Calidad. e) Eficiencia. d) Integración.