tema 2 la atención al cliente

1. Son principios básicos de la atención al cliente: a) Mantener un trato distante y neutral con los clientes. b) Atender a los clientes de forma rápida. c) Ser cordial con los clientes, aunque no realicen una compra.

2. Con relación a la satisfacción del cliente, es cierto que: a) Es un concepto fácil de medir. b) Es fácil de modificar un caso de insatisfacción. c) Puede verse influenciada por el estado de ánimo del cliente.

3. La fase de la atención al cliente en la que el técnico oferta los productos o servicios adecuados a las necesidades del usuario se conoce como: a) Resolución. b) Cierre. c) Acogida.

4. ¿En cuál de las fases de atención al cliente es más importante la comunicación no verbal?. a) En la acogida. b) En la despedida. c) En la fase de obtención de información.

5. Las preguntas abiertas son aquellas que: a) Se utilizan para reorientar la conversación. b) Son preguntas generales que dan lugar a respuestas amplias. c) Dan lugar a respuestas muy concretas.

6. Para saber preguntar es importante: a) Formular preguntas sencillas que al cliente le resulten fáciles de comprender. b) Emitir las preguntas todas juntas para evitar tener que interrumpir. c) Empezar por preguntas cerradas y acabar la entrevista con preguntas abiertas.

7. Escuchar: a) Es una acción pasiva. b) Consiste en percibir el sonido de lo que el emisor está diciendo. c) Se trata de dar significado a lo que oímos, es decir, interpretarlo.

8. Para mejorar la escucha activa se debe: a) Adoptar una actitud positiva. b) Utilizar la empatía. c) Las dos respuestas anteriores mejoran la escucha activa.

9. Son barreras de la escucha activa: a) Distraerse cuando se está escuchando. b) Los prejuicios o sentimientos negativos hacia lo que se escucha. c) Las dos respuestas anteriores son correctas.

10. Para facilitar la comunicación con un cliente con dificultades para la comunicación: a) Debemos hacer preguntas sencillas. b) Podemos ayudarlo terminando sus frases. c) Le haremos muchas preguntas.

11. La capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, comprender y respetar sus sentimientos es: a) La fidelización. b) La empatía. c) La asertividad.

12. Cuando una persona no defiende sus opiniones o sentimientos porque carece de la capacidad para expresarlos, se dice que tiene un estilo de comunicación: a) Asertivo. b) Pasivo. c) Agresivo.

13. Utilizar un tono de voz alto y dar respuestas sarcásticas o condescendientes son actitudes características de la comunicación: a) Agresiva. b) Asertiva. c) Pasiva.

14. Para atender telefónicamente a un usuario de la oficina de farmacia: a) El personal técnico debe hablar despacio y vocalizar correctamente. b) No existe la posibilidad de ruidos o interferencias. c) Se refuerza la comunicación verbal con elementos no verbales.

15. Con relación a la atención telefónica, es cierto que: a) El proceso de comunicación es más fácil al existir como único canal la voz. b) El trato con el cliente no es importante porque no es una atención presencial. c) El personal que atiende el teléfono representa la imagen que el cliente se lleva de la farmacia.

1. La satisfacción del cliente depende principalmente de: a) La cantidad de productos que compra. b) La percepción que tiene del servicio recibido. c) El tamaño de la farmacia. d) La experiencia del farmacéutico.

2. Una expectativa del cliente se forma a partir de: a) Su estado de ánimo del día. b) Sus experiencias previas y la información que recibe. c) El precio del medicamento. d) La hora a la que acude a la farmacia.

3. ¿Qué habilidad se utiliza para demostrar al cliente que lo estamos escuchando y entendiendo?. a) Asertividad. b) Escucha activa. c) Empatía. d) Comunicación pasiva.

4. Una pregunta abierta es aquella que: a) Se responde con un sí o un no. b) Limita la respuesta del cliente. c) Permite obtener información amplia y detallada. d) Es incómoda para el cliente.

5. “¿Está tomando actualmente algún medicamento?” es un ejemplo de: a) Pregunta abierta. b) Pregunta cerrada. c) Pregunta hipotética. d) Pregunta intencionada.

6. En la fase de acogida, un elemento fundamental es: a) La despedida. b) La sonrisa y la disposición a escuchar. c) La explicación del tratamiento. d) La lectura de la receta.

7. Elegir adecuadamente el producto más conveniente corresponde a la fase de: a) Acogida. b) Obtención de información. c) Resolución. d) Cierre.

8. Una de las claves para la satisfacción del cliente es: a) Hablar rápido para ganar tiempo. b) Usar tecnicismos complejos. c) Dar información clara y comprensible. d) Tratarlo con distancia.

9. La empatía implica: a) Compartir exactamente los sentimientos del cliente. b) Entender sus emociones y respetarlas. c) Sentir lástima por él. d) Aceptar siempre lo que el cliente quiere.

10. La asertividad se sitúa entre: a) La escucha y la empatía. b) La comunicación pasiva y la agresiva. c) La información y la resolución. d) La acogida y el cierre.

11. Una señal de comunicación NO verbal es: a) La postura corporal. b) La elección de las palabras. c) La información del medicamento. d) Las frases educadas.

12. ¿Cuál de las siguientes NO es una barrera de la escucha activa?. a) El ruido. b) Las distracciones. c) Los prejuicios. d) La empatía.

13. “Si se olvidara una dosis, ¿qué haría?” es una pregunta: a) Abierta. b) Cerrada. c) Hipotética. d) Intencionada.

14. En la atención telefónica es importante: a) Contestar despacio y sin identificar la farmacia. b) Hablar con un tono rápido y firme. c) Identificar la farmacia y a la persona que atiende. d) Evitar repetir la información.

15. Un inconveniente habitual de la atención telefónica es: a) La falta de lenguaje no verbal. b) La relación cercana. c) La claridad de la voz. d) La rapidez en la comunicación.

16. Una actuación que mejora la satisfacción del cliente es: a) Interrumpir para ir más rápido. b) Utilizar tecnicismos para demostrar conocimiento. c) Dejar que explique sus necesidades sin prisas. d) Hablar poco para no perder tiempo.

17. La fase en la que el cliente se siente acogido y recibe la primera impresión es: a) Resolución. b) Obtención de información. c) Cierre. d) Acogida.

18. Un ejemplo de comunicación agresiva es: a) Explicar con calma que no se puede dispensar un medicamento. b) Hablar de forma brusca o autoritaria. c) Expresar la opinión respetuosamente. d) Guardar silencio por miedo a molestar.

19. ¿Qué debe evitarse en la atención telefónica?. a) Vocalizar. b) Utilizar expresiones como “le atiendo enseguida”. c) Colgar antes que el cliente. d) Identificarse al comenzar.

20. La fidelización del cliente se trabaja principalmente en: a) La despedida. b) La obtención de información. c) El saludo inicial. d) La dispensación automática de medicamentos.