TEMA 25. Gestión de servicios de TI. ISO/IEC 20000: Gestión de la calidad del se

¿Cuál es el objetivo de ISO2000-1:2018?. Definir los requisitos que una organización debe satisfacer para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua un sistema de gestión del servicio (SGS). Proporcionar recomendaciones sobre qué debería hacer una organización para implantar un sistema de gestión de servicios. Proporcionar recomendaciones sobre qué debería hacer una organización para implantar una gestión de proyectos. Definir los requisitos que una organización debe satisfacer para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua una gestión de proyectos.

¿Cuál es el campo de aplicación de la norma ISO 20000-1:2018?. Sólo es aplicable a organizaciones privadas. Es aplicable a cualquier tipo de organización, sin importar su tamaño, o los servicios que proporciona. Es aplicable a cualquier tipo de organización, sin importar su tamaño, o los servicios que proporciona. Es aplicable a cualquier tipo de organización grande (más de 200 empleados), sin importar los servicios que proporciona.

Para poder cumplir con la norma…. No es obligatorio satisfacer los requisitos establecidos en ella, ya que se trata de recomendaciones. Es obligatorio satisfacer todos los requisitos establecidos en ella. Es obligatorio satisfacer sólo los requisitos de los capítulos 4 y 8, el resto de cláusulas son recomendaciones. Es obligatorio satisfacer sólo los requisitos de los capítulos 4, 6 y 8, el resto de cláusulas son recomendaciones.

Respecto al alcance del SGS, indica la respuesta falsa: Define qué parte de la organización y qué servicios están incluidos dentro del SGS. Para determinar el alcance se debe tener en cuenta la organización y su contexto, las necesidades y expectativas de las partes interesadas y los servicios que proporciona la organización. El alcance se debe mantener como información documentada. Define qué servicios están incluidos dentro del SGS pero no qué parte de la organización está incluida.

¿Cuál de los siguientes no se considera información documentada requerida por la norma ISO 20000-1:2018?: Política y objetivos de gestión de servicios. Plan de gestión de servicios. Listados de faltas de asistencia del personal. Registros.

Respecto al proceso de Planificación de los servicios, indica la sentencia más correcta: La criticidad de los servicios se debe determinar en función de las necesidades de la organización, los clientes, usuarios y otras partes interesadas. La criticidad de los servicios se debe determinar en función de las necesidades de los clientes y usuarios. La criticidad de los servicios se debe determinar en función de las necesidades de otras partes interesadas. La criticidad de los servicios se debe determinar en función de las necesidades de la organización y los usuarios.

¿Qué proceso se encarga de la relación entre una organización y un cliente que actúa como proveedor?. La gestión de esa relación queda fuera del alcance de la norma ISO 20000-1:2018. Gestión de relaciones con el negocio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de proveedores.

¿Qué proceso se encarga de gestionar aquellas solicitudes de cambios que, debido a que tienen un gran impacto sobre los clientes u otros servicios, deben gestionarse como proyectos? Indica la respuesta más apropiada: Gestión de cambios. Diseño y transición de servicios. Gestión de entregas y despliegues. Gestión de proyectos.

Respecto a la evaluación del desempeño en ISO 20000-1:2018. Indica la sentencia falsa o menos correcta: La organización debe evaluar el desempeño y eficacia del SGS frente a los objetivos de gestión de servicios y la eficacia de los servicios frente a los requisitos de servicio. Se deben realizar auditorías internas periódicamente. Se deben realizar auditorías internas sólo en caso de detectar no conformidades. La alta dirección debe revisar periódicamente el SGS y los servicios prestados con el fin de identificar oportunidades de mejora y necesidades de cambio tanto en el SGS como en los servicios.

Respecto a los requisitos de mejora continua en ISO 20000-1:2018. Indica la sentencia falsa o menos correcta: a. La organización debe evaluar e implementar acciones correctivas para corregir una no conformidad en el SGS, incluida la eliminación de sus causas y la corrección de las consecuencias de la no conformidad. Deben conservarse evidencias de las no conformidades, las acciones correctivas llevadas a cabo y sus resultados. Deben eliminarse las evidencias de las no conformidades, las acciones correctivas llevadas a cabo y sus resultados. La organización debe mejorar de forma continua la utilidad, adecuación y eficacia del SGS y los servicios.