TEMA 3

Cuando atendemos una llamada, no debemos... Mantener mucho tiempo en espera al interlocutor/a. Dar tiempo a nuestro/a interlocutor/a para despedirse. Moderar el volumen de la voz. Cuidar la dicción y la pronunciación.

Un "softphone" se caracteriza por... Utilizar ondas de radio para su funcionamiento. Ser una aplicación de software que permite hacer llamadas telefónicas a través de un ordenador o dispositivo móvil. Necesitar una línea telefónica analógica tradicional. Ser un teléfono físico que se conecta a la red IP.

En el proceso de comunicación telefónica…. El/la receptor/a inicia el proceso de comunicación. Normalmente, tanto la persona emisora como la receptora son una única persona. El soporte es el teléfono. El canal es el lenguaje hablado.

Las etapas de una llamada son las siguientes: Presentación, desarrollo, conclusión y despedida. Inicio, presentación, despedida y cierre. Inicio, desarrollo, cierre y colgar. Saludo, presentación, desarrollo y cierre.

Las centralitas telefónicas…. Gestionan las llamadas que se hacen desde la puerta del edificio. Limitan el tráfico telefónico. Intercomunican extensiones de la empresa. Se configuran automáticamente.

La atención proactiva…. Se produce cuando el/la cliente/a se dirige a la empresa. Sirve para atender quejas. Se produce cuando la empresa llama al cliente/a. Tiene lugar con posterioridad a una venta.

¿Cuál es el desarrollo de la atención en una centralita telefónica?. Llamada, solicitud de información, escucha activa, identificación del destinatario y llamada en espera. Identificación, escucha activa, solicitud de información, llamada en espera, llamada e identificación del destinatario. Identificación, solicitud de información, escucha activa, identificación del destinatario y llamada en espera. Solicitud de información, llamada, escucha activa, llamada en espera e identificación del destinatario.

¿Para qué sirve una llamada de mejora?. Se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente. Es para mejorar el servicio y el trabajo realizados, ofreciendo nuevos productos. Tiene lugar con posterioridad a una venta o a un pedido en firme, confirmando su compromiso. Se establece como contestación a consultas hechas con anterioridad.

La kinesia…. Es «lo que se dice» en un mensaje. Estudia los movimientos humanos. Es el «cómo se dice» un mensaje. Estudia el espacio y la distancia que guardan las personas.

Señala la opción falsa: Cuando estamos al teléfono, debemos... Tener la mesa limpia y ordenada. Mantener una intensidad intermedia de la voz. No hace falta sonreír porque no nos ven. Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar.

Los lugares donde las y los usuarios dejan escritas sus opiniones y consultan las de las y los demás sobre temas de interés son…. El correo electrónico. Las preguntas de uso frecuente. Los foros. Los SMS.

Hacerse pasar en Internet por otra persona, a fin de conseguir información sensible, recibe el nombre de: Spam. Difusión de noticias falsas. Virus. Suplantación de identidad.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones en relación con clientes/as difíciles no es cierta?. Hay que ofrecer pocas alternativas a un/a interlocutor/a indeciso/a. Conviene interrumpir a un/a interlocutor/a grosero/a mientras exterioriza lo que piensa. Hay que transmitir tranquilidad y relajación a un/a interlocutor/a agresivo/a. Ningún argumento suele convencer a un/a interlocutor/a insatisfecho/a.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la cortesía en las llamadas no es cierta?. Podemos comer chicle o tener un caramelo en la boca para aclarar la voz. Debemos dar preferencia a la visita sobre la llamada. En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible. Si no hay trato de confianza, debemos tratar al interlocutor/a de “usted”.

¿Cuál no es una ventaja de las videoconferencias?. Permiten recrear el ambiente en el que tiene lugar una reunión presencial. Agilizan la toma de decisiones. Servicio rápido y personalizado. Ahorran desplazamientos.