Tema 3 - Atención al Publico II

Para que exista una perfecta comprensión entre el emisor y el receptor es imprescindible. un emisor que se exprese bien. un receptor que esté escuchando. un código conocido por ambos. un intérprete.

Las unidades que sirven para diferenciar significados se denominan. palabras. monemas. fonemas. signos.

Si hablamos del conjunto que forman el concepto y la imagen acústica, estaremos hablando del. significante. signo. significado. ninguna es correcta.

Haciendo un esquema de la comunicación nos podemos encontrar con los siguientes elementos. emisor. receptor. canal. todas son correctas.

5.- En el diálogo tenemos que tener en cuenta. la situación. el contexto. Ambas son correctas. Ambas son incorrectas.

6.- Otras de las características que tenemos que tener en cuenta en el diálogo serán. claridad, intensidad, flexibilidad. armonía, empatía, sinceridad. decisión, voluntariedad, impresión. amistad, compañerismo, seducción.

7.- Si una persona extiende las manos hacia arriba, puede significar. precaución. dar o recibir. señalar. división.

8.- Señalar la respuesta incorrecta, dentro de las barreras comunicativas personales están. estereotipos. efecto halo. percepción selectiva. registro lingüístico.

9.- Los gestos los podemos incluir dentro de. comunicación no verbal. comunicación verbal. comunicación paralingüística. falta de comunicación.

10.- Si mi objetivo, en una conversación telefónica es conseguir información necesaria para ofrecer luego una solución, idea o servicio adecuado, utilizaré. un tono sugestivo. un tono persuasivo. un tono tranquilo. un tono seguro.

11.- Si describimos a un cliente con las siguientes características: Crítico, meticuloso, pregunta mucho e inseguro. ¿A qué tipo de cliente nos referimos?. Presuntuoso. Escéptico. Inquisitivo. Excitable.

12.- La expectación es: Lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar información con la finalidad de darle significado. Visión de la realidad que una persona se hace. Estar expectante ante un acontecimiento.

13.- En cualquier empresa podemos encontrar estos tipos de clientes: a) Cliente externo. b) Cliente interno. c) Cliente adjunto. la a) y la b) son correctas.

14.- ¿Cuántos capítulos tiene el Real Decreto 207/96 de 9 de febrero que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano?. a) 2. b) 4. c) 6. d) no es ese Real Decreto el que lo regula, es el 208/96 de 9 de febrero.

15.- Diga la respuesta incorrecta de cuales son los niveles sobre la percepción de la imagen de la administración. a) nivel personal. b) nivel específico. c) nivel de mayor concreción. d) nivel de mínima concreción.

16.- Si nos viene a pedir información una persona con discapacidad auditiva no tenemos que: a) vocalizar correctamente. b) hablarle alto. c) mirarle a los ojos. d) ayudarnos de gestos y de la escritura.

17.- ¿En que ley se recogen como derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las AAPP los relativos a la información particular, información general y acceso a archivos y registros?. a) artículo 37 de la Constitución Española. b) artículo 35 de la Ley Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas (RJAP, Ley 39/1992 de 26 de noviembre) y procedimiento administrativo. c) artículo 27 de la LRJAP Ley 30/1192 de 26 de noviembre. d) artículo 22 de la Constitución Española.

18.- El Libro de Quejas y Sugerencias está regulado en: a) Capítulo I del Real Decreto 208/96. b) Capítulo II del Real Decreto 208/96. c) Capítulo III del Real Decreto 208/96. d) Capítulo IV del Real Decreto 208/96.

19) Existen tres actitudes primarias que condicionan de manera esencial el éxito o el fracaso de cualquier relación con el público, que son: a) consideración positiva incondicional, empatía y autenticidad. b) empatía, sinceridad y autenticidad. c) consideración positiva incondicional, empatía y sinceridad. d) empatía, autenticidad y asertividad.

20) La empatía es la capacidad de. a) sentir-por. b) sentir-ante. c) sentir-con. d) sentir-para.

21) Dentro de las barreras de la comunicación ¿a qué grupo pertenece la “falta de empatía”?. a) físico. b) psicológico o personal. c) cultural o semántico. d) profesional.

22) Las siglas SIER en relación con la escucha activa significan. a) sentir, interpretar, entender, responder. b) sentir, interactuar, escuchar, responder. c) sentir, interpretar, escuchar, responder. d) sentir, interpretar, evaluar, responder.

23.- El grado de proximidad puede transmitir mensajes mucho más sutiles que una amenaza, ¿Cuál sería la distancia personal apropiada?. a) hasta 50 cm. b) de 51 cm a 1m y 20 cm. c) de 1 m y 21 cm a 3 m. d) a partir de 3 m.

24.- En función de los elementos de la comunicación las barreras pueden ser: a) incoherencia. b) ruidos. c) prejuicios. d) todas son correctas.

25.- Como herramienta para minimizar barreras de la comunicación tenemos. a) aversión. b) indiferencia. c) apatía. d) empatía.

26.- Dentro de la comunicación ¿qué tanto por ciento aproximado le daría a la comunicación no verbal?. a) 10%. b) 15%. c) 25%. d) 55%.

27.- Enumere las cuatro fases que resumen la atención a un cliente, tanto en la información presencial como en la telefónica. a) acogida, establecer clima positivo, información, despedida. b) acogida, escucha, información, despedida. c) acogida, ofrecer ayuda, escucha, despedida. d) acogida, empatizar, información, despedida.

28.- Los elementos de la comunicación telefónica son. a) voz, lenguaje, silencio, escucha. b) voz, lenguaje, sonrisa, silencio. c) voz, lenguaje, sonrisa, tono. d) voz, sonrisa, escucha, silencio.

29.- Si hablamos de una persona que se siente libre para manifestar a todos lo que siente, sabe que no siempre puede ganar, pero no pierde el respeto a si misma, es una persona. a) autosuficiente. b) orgullosa. c) asertiva. d) pasiva.

30.- Consiste en aceptar críticas mediante una frase o un término suficientemente ambiguo y descargado de la rotundidad o malicia que llevaba la crítica es. a) banco de niebla. b) disco rayado. c) aserción negativa. d) autorrevelación.

31.- Recibida una queja o una sugerencia, la unidad deberá informar al interesado de las actuaciones realizadas en un plazo de. a) 20 días hábiles y se podrá suspender en caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 15 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. b) 10 días hábiles. c) 10 días hábiles y se podrá suspender en caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. d) 20 días hábiles.

32.- En la Universidad Autónoma de Madrid, la oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones depende de. a) el Rector. b) la Vicegerencia de Recursos Humanos. c) la Vicegerencia de Economía y Recursos Materiales. d) ninguna de ellas.

33.- Son componentes paralingüísticos. a) la voz. b) la sonrisa. c) la fluidez y perturbaciones. d) la a) y la c) son correctas.

34.- En la comunicación intrapersonal. a) el individuo la realiza consigo mismo. b) tiene lugar en forma directa entre dos personas. c) se refiere a un grupo de personas de dos o más personas que intercambian mensajes. d) el contacto físico es directo pero hay una tecnología que media la situación comunicativa.

35.- Entendemos por cinésica en la la comunicación no verbal. a) expresión facial. b) postura. c) movimiento del cuerpo. d) apariencia externa.

36.- Por regla general, la información solicitada por un usuario no debe entregarse después de. a) 24 o 48 horas. b) 48 o 72 horas. c) 10 días. d) 15 días.

37.- Se basan en la doble urgencia que todo ser humano siente de expresarse y de la necesidad de que el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del empleado. Ejemplos: informes, reportes, quejas, sugerencias. a) canales verticales ascendentes. b) canales verticales descendentes. c) canales horizontales. d) todas son correctas.

38.- Si mi objetivo es expresar sentimientos y provocar emociones, utilizaré la. a) comunicación oral. b) comunicación escrita. c) comunicación telefónica. d) comunicación no verbal.

38.- Como inconveniente de la comunicación escrita tengo. a) es una comunicación efímera. b) exige atención inmediata para entender el mensaje. c) exige más esfuerzo y tiempo para cifrarla. d) no queda constancia de ella.

40.- Si nos viene un usuario con una queja debemos, señale la respuesta incorrecta. a) mostrarse de acuerdo con el usuario. b) enfriar al usuario. c) empatizar con él. d) comunicárselo a nuestro superior.

41.- Si nos viene un usuario con una queja debemos, deberemos utilizar la regla del periodista. a) qué, quien, cómo, cuando. b) qué, dónde, por qué, quien. c) qué, quien, cómo, cuando, dónde, por qué. d) qué, quien, cuando, por qué.

42.- A la hora de recibir una queja o reclamación lo más importante es. a) saber quien ha sido el culpable de que se produjera dicha queja. b) comunicarlo inmediatamente a nuestro superior. c) tranquilizar a la persona que viene con la reclamación. d) encontrar cual es la solución a dicha queja.

43.- Si está Ud. en una reunión y le suena el móvil debería. a) contestar inmediatamente. b) apagarlo de inmediato. c) pedir disculpas y salir para atender la llamada. d) contestar la llamada hablando en bajito.

44.- En la conversación telefónica debo, indique la respuesta incorrecta. a) interrumpir a quien nos está hablando. b) sonreir. c) escuchar con atención. d) alternar silencios con frases tales como “si”, “de acuerdo”, “es cierto”, “ah”.

45.- Si al descolgar el teléfono nos encontramos al otro lado con una persona detallista, tendremos que. a) tener la precaución de no monopolizar la conversación. b) poner de manifiesto al usuario la perpcepción de que está hablando con un experto. c) dejar que exprese sus emociones. d) poner énfasis en el resultado final.

46.- Cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza, hablamos de. a) capacidad. b) habilidad. c) aptitud. d) actitud.

47.- Dentro del contacto físico se puede hablar de distintos tipos de tactos, a saber. a) tacto funcional o profesional: se ve a la otra persona como un objeto sin ningún interés relacionado. b) tacto sociable: se expresa afecto hacia la otra persona. c) tacto amigable: hay sentimientos de intimidad. d) tacto íntimo: su finalidad es afirmar la identidad de la otra persona.

48.- Una persona asertiva se comporta. a) agresivamente. b) pasivamente. c) con autocontrol. d) educadamente.

49.- Dentro de las barreras semánticas están. a) utilización de un idioma diferente. b) utilización de un vocabulario o terminología demasiado específicos. c) mensaje demasiado extenso. d) todas son correctas.