Tema 3 - Bloque 4 - 2

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¿Qué es el outsourcing?. Un acuerdo para comprar software. Un acuerdo por el que una empresa contrata a otra para que se encargue de una actividad. Una estrategia de marketing digital. Un tipo de red informática.

¿Qué implica a menudo el outsourcing?. La venta de activos de la empresa. La transferencia de empleados y activos de una empresa a otra. La creación de una nueva empresa. La reducción de personal interno.

¿Qué tipo de mantenimiento de sistemas de información es frecuente externalizar?. El desarrollo de nuevo software. El mantenimiento de sistemas de información. La gestión de redes sociales. El diseño de hardware.

¿Qué se debe tener en cuenta al contratar mantenimiento de sistemas de información de forma externa?. El coste de las oficinas del proveedor. La fijación de parámetros para garantizar un servicio óptimo. La antigüedad del personal del proveedor. Las certificaciones de marketing del proveedor.

¿Qué es el 'Tiempo de atención' en el contexto del outsourcing de mantenimiento?. El tiempo que tarda el proveedor en resolver una incidencia. El tiempo que tarda el proveedor en responder a una solicitud de mantenimiento. El tiempo que tarda el usuario en reportar una incidencia. El tiempo que tarda el sistema en reiniciarse.

¿Qué mide el 'Tiempo de resolución'?. El tiempo que el proveedor tarda en comunicarse con el cliente. El tiempo que el proveedor tarda en implementar nuevas funcionalidades. El tiempo que el proveedor tarda en solucionar una solicitud de mantenimiento. El tiempo que el sistema está fuera de servicio.

¿Qué evalúa la 'Conformidad' en el outsourcing de mantenimiento?. Si el proveedor cumple con los plazos de atención. Si la solución proporcionada satisface la necesidad de mantenimiento de software. Si el coste del servicio es el acordado. Si el proveedor utiliza las últimas tecnologías.

¿Qué son los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLA)?. Documentos de diseño del software. Compromisos contractuales para garantizar un servicio óptimo por parte del proveedor. Manuales de usuario para los sistemas de información. Políticas de seguridad de la información.

¿Qué se debe establecer en los ANS o SLA en cuanto a los plazos?. Solo los plazos de atención. Solo los plazos de resolución. Los plazos de atención y resolución para diferentes tipos de mantenimiento. Los plazos de entrega de nuevos desarrollos.

¿Qué tipo de indicadores se deben establecer en los ANS o SLA?. Indicadores de satisfacción del cliente. Indicadores que midan los niveles de servicio prestado por el proveedor. Indicadores de crecimiento del proveedor. Indicadores de cuota de mercado del proveedor.

¿Qué se define a partir de los umbrales en los ANS o SLA?. Los días de vacaciones del personal de mantenimiento. Los niveles de servicio aceptables y las penalizaciones por incumplimiento. Las áreas geográficas de cobertura del servicio. Los presupuestos anuales para mantenimiento.

En el ejemplo proporcionado, ¿cuál es el plazo de resolución para una incidencia de Nivel alto?. 8 horas. 4 horas. 2 horas. 1 hora.

Según el ejemplo, ¿cuál es el plazo de resolución para una incidencia de Nivel medio?. 2 horas. 4 horas. 6 horas. 8 horas.

¿Cuál es el plazo de resolución para una incidencia de Nivel bajo según el ejemplo?. 2 horas. 4 horas. 8 horas. 12 horas.

¿Qué indicador se calcula como 'Número de peticiones resueltas en plazo / Número de peticiones tramitadas'?. Cumplimiento de calidad. Tiempo de atención promedio. Cumplimiento de plazos de resolución. Satisfacción del usuario.

¿Qué mide el indicador de 'Cumplimiento de calidad'?. La velocidad de respuesta del proveedor. El número de incidencias abiertas. El número de peticiones resueltas de manera conforme respecto al total tramitadas. El coste total del mantenimiento.

¿Qué ocurre si el indicador de plazo de resolución es inferior al 90% según el ejemplo de ANS?. Se aumenta el precio del servicio. Se revisa el contrato. Se penalizará el servicio. Se cambia de proveedor inmediatamente.

¿Cuándo se penalizará el servicio según el ANS de calidad de resolución del ejemplo?. Si el indicador es inferior al 95%. Si el indicador es inferior al 85%. Si el indicador es superior al 85%. Si el indicador es superior al 90%.

¿Por qué los umbrales de los ANS o SLA nunca pueden ser del 100%?. Porque los proveedores no son capaces de alcanzarlo. Porque el coste sería prohibitivo. Para otorgar un margen al proveedor ante situaciones inesperadas. Porque el 100% de las incidencias son irrelevantes.

¿Qué término se utiliza en el ámbito de los contratos del sector público para las penalizaciones por incumplimiento de servicio?. Sanciones. Multas. Penalidades. Recargos.

¿Cuál es el objetivo principal de definir indicadores en un contrato de outsourcing de mantenimiento?. Aumentar la complejidad del contrato. Facilitar la medición objetiva del desempeño del proveedor. Reducir la comunicación entre las partes. Justificar costes adicionales.

¿Qué tipo de acuerdos son fundamentales en un modelo de outsourcing para garantizar la calidad del servicio?. Acuerdos de confidencialidad. Acuerdos de nivel de servicio (ANS o SLA). Acuerdos de distribución. Acuerdos de licencia de software.

¿Qué aspecto del servicio se aborda al fijar 'plazos de atención y resolución'?. La innovación tecnológica. La capacidad de respuesta y finalización de las tareas de mantenimiento. La formación del personal del cliente. La estrategia de marketing del proveedor.

¿Qué se busca al establecer 'umbrales' en los ANS o SLA?. Definir el máximo beneficio del proveedor. Determinar los límites del servicio óptimo y las consecuencias de no alcanzarlo. Establecer el número mínimo de empleados del proveedor. Fijar el precio total del contrato a largo plazo.

¿Qué elemento se transfiere en ocasiones al externalizar una actividad?. Únicamente la responsabilidad. Solo la documentación técnica. Empleados y activos de la empresa. La estrategia de negocio principal.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un sinónimo de outsourcing mencionado en el texto?. Subcontratación. Externalización. Tercerización. Internalización.

En el contexto del outsourcing, ¿qué significa que una actividad 'se realiza o podría realizarse internamente'?. Que la actividad solo puede ser realizada por personal interno. Que la actividad es opcional y no requiere ser realizada. Que la actividad es o ha sido parte de las operaciones propias de la empresa. Que la actividad es un requisito legal para todas las empresas.

¿Cuál es el propósito de la 'fijación de parámetros' en el outsourcing de mantenimiento?. Aumentar la burocracia interna. Garantizar que el servicio prestado sea óptimo. Reducir la necesidad de personal técnico. Limitar la comunicación con el proveedor.

¿Qué se busca al establecer 'indicadores que midan los niveles de servicio'?. Incrementar la carga de trabajo del proveedor. Facilitar la evaluación objetiva del rendimiento del servicio. Reducir la flexibilidad del contrato. Aumentar los costes de auditoría.

Si un proveedor de mantenimiento de sistemas de información falla consistentemente en cumplir los plazos de resolución acordados, ¿qué podría suceder según el texto?. Se le otorgará un bono por esfuerzo. Se revisarán los plazos para hacerlos más flexibles. Podrían aplicarse penalizaciones en la facturación. Se considerará su desempeño como aceptable si la calidad es alta.

¿Qué tipo de mantenimiento se planifica en el ejemplo que detalla plazos de resolución por nivel de incidencia?. Mantenimiento perfectivo. Mantenimiento adaptativo. Mantenimiento correctivo. Mantenimiento preventivo.

¿Cuál es la relación entre los 'umbrales' y las 'penalizaciones' en un ANS o SLA?. Los umbrales son el resultado de las penalizaciones. Las penalizaciones se activan cuando se superan ciertos umbrales definidos. No existe relación directa entre ambos conceptos. Los umbrales determinan el monto de las penalizaciones.

¿Qué sucede si el proveedor resuelve el 95% de las incidencias de forma conforme, pero solo el 88% dentro del plazo establecido?. Será penalizado por incumplimiento de plazo. Será penalizado por incumplimiento de calidad. No será penalizado, ya que cumple un umbral. Se le ofrecerá un contrato a más largo plazo.

¿Por qué es importante definir 'indicadores objetivos' en un contrato de outsourcing?. Para aumentar la subjetividad en la evaluación. Para permitir una evaluación imparcial y medible del servicio. Para dificultar la comprensión del contrato. Para eliminar la necesidad de comunicación.

¿Qué implica que el outsourcing 'implica la transferencia de empleados'?. Que la empresa que contrata despide a sus empleados. Que los empleados de la empresa que contrata pasan a formar parte de la plantilla del proveedor. Que el proveedor forma a los empleados de la empresa contratante. Que se crean nuevos puestos de trabajo en la empresa contratante.

¿Qué se espera que proporcione el proveedor según un ANS o SLA?. Un servicio de calidad variable. Un servicio óptimo y conforme a lo acordado. El mínimo servicio posible. Solo las funciones básicas requeridas.

¿Qué acción se tomaría si el servicio de mantenimiento no es óptimo y se superan los umbrales definidos?. Se incrementa el presupuesto del proveedor. Se revisa la estrategia de marketing del proveedor. Se puede proceder a la aplicación de penalizaciones. Se declara el fin del contrato inmediatamente.

¿Qué elemento se relaciona directamente con la 'medición de los niveles de servicio'?. La satisfacción personal del gerente de TI. Los indicadores establecidos en el ANS o SLA. La opinión informal de los usuarios. El número de cafés consumidos por el equipo de soporte.

¿Cuál es la principal ventaja de usar 'outsourcing' para el mantenimiento de sistemas de información según el contexto?. Aumentar la complejidad de la gestión interna. Permitir que la empresa se enfoque en sus competencias clave. Incrementar los costes operativos directos. Reducir la necesidad de planificación.

¿Qué representa el 'tiempo de resolución' en términos de eficiencia del proveedor?. Su capacidad de respuesta inicial. Su habilidad para solucionar problemas de forma rápida y eficaz. Su nivel de innovación tecnológica. Su coste por hora de servicio.

¿Qué se busca al definir un 'plazo de resolución' para cada tipo de incidencia?. Establecer expectativas claras y medibles para la resolución de problemas. Aumentar el número de incidencias que se reportan. Reducir la comunicación entre el cliente y el proveedor. Garantizar que todas las incidencias sean idénticas.

En el ejemplo, ¿qué significa que el ANS de plazo de resolución penalizará si el indicador es inferior al 90%?. El proveedor debe resolver el 100% de las incidencias a tiempo. Si menos del 90% de las incidencias se resuelven en el tiempo estipulado, habrá una penalización. El 90% es el tiempo máximo permitido para resolver incidencias. Se penalizará si más del 90% de las incidencias se resuelven a tiempo.

¿Qué podría ser un 'activo' transferido en un acuerdo de outsourcing?. La estrategia de marketing. El código fuente del software propietario. El equipamiento de hardware (servidores, estaciones de trabajo). La base de datos de clientes.

¿Por qué es importante definir la 'conformidad' de la solución entregada?. Para asegurar que el proveedor implemente nuevas funcionalidades. Para garantizar que la solución realmente soluciona el problema o necesidad de mantenimiento. Para medir la velocidad de respuesta del proveedor. Para justificar el coste total del servicio.

¿Qué implicaría un 'margen' en los ANS o SLA para el proveedor?. Una garantía de pago completo independientemente del rendimiento. Una flexibilidad permitida ante imprevistos o desviaciones menores. La obligación de realizar trabajos adicionales sin coste. Una reducción automática de los plazos de entrega.

¿Qué término se refiere al acuerdo por el cual una empresa contrata a otra para realizar una actividad?. Inversión. Deslocalización. Outsourcing. Consolidación.

¿Cuál es el rol de los 'Acuerdos de Nivel de Servicio' (ANS/SLA) en la gestión del outsourcing?. Son documentos informales de recomendación. Definen las expectativas, responsabilidades y métricas de rendimiento del servicio. Excluyen la posibilidad de penalizaciones. Son opcionales y no vinculantes.