TEMA 3 – LOS CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOS

1. Se denomina cliente a: a) El individuo que compra un producto o servicio. b) El individuo que compra habitualmente en la misma empresa o una misma marca. c) La persona que utiliza un producto para el cual está diseñado.

2. Según Maslow, las primeras necesidades que se deben satisfacer son: a) Las fisiológicas. b) Las de autorrealización. c) Las de seguridad y protección.

3. Forman parte de las características sociológicas del cliente: a) La edad y el sexo. b) Las actitudes y las motivaciones. c) La formación y el nivel de ingresos.

4. El cliente racional es aquel que: a) Evita mirar a los ojos. b) Cree conocer toda la información de los productos. c) Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones.

5. El cliente desconfiado que tiende a resaltar lo negativo del producto y suele estar a la defensiva es: a) Dominante. b) Impaciente. c) Escéptico.

6. El cliente que acude al punto de venta sin haberlo planificado y sin tener una necesidad específica es: a) El cliente ocasional. b) El cliente por impulso. c) El cliente potencial.

7. Indica la pauta incorrecta de actuación ante un cliente de tipo indeciso: a) Ofrecer información precisa y objetiva. b) Mostrar numerosos productos para que tenga suficientes opciones para elegir. c) Apoyar confirmando sus decisiones para que sepa que son acertadas.

8. No es una ventaja de las bases de datos de clientes: a) Conocer el público objetivo. b) Anticiparse a las necesidades de los clientes. c) Controlar el stock de productos.

9. Las fuentes de información y recogida de datos se clasifican en: a) Cuantitativas y cualitativas. b) Internacionales y externas. c) Demográficas y psicológicas.

10. ¿Cuál de los siguientes no es un factor determinante de la decisión de compra relativo a las cualidades del vendedor?. a) La credibilidad. b) El manejo de técnicas de comunicación. c) Ambas opciones son factores determinantes de compra relativos a las cualidades del vendedor.

11. La compra que se realiza cuando se recuerda la necesidad de un producto al verlo expuesto se denomina: a) Compra planificada. b) Compra impulsiva recordada. c) Compra sugerida.

12. ¿Cuál de los siguientes es un tipo de compra producida por una conducta patológica que puede ser adictiva?. a) La compra impulsiva pura. b) La compra impulsiva sugerida. c) La compra compulsiva.

13. ¿Qué tipo de compra no se ve influenciada por la publicidad o la presencia de productos en los lineales?. a) La compra racional. b) La compra sugerida. c) La compra impulsiva.

14. Los derechos de los consumidores se recogen en: a) Los artículos 51.1 y 51.2 de la Constitución española. b) El artículo 54 de la Constitución española. c) La Ley 26/1984, de 19 de julio.

15. Un organismo autonómico encargado de la defensa de los derechos de consumidores y usuarios es: a) El Instituto Nacional de Consumo. b) La Dirección General de Consumo. c) Las OMIC.

¿Qué es un cliente?. a) Persona que utiliza un producto. b) Persona que compra un producto o servicio. c) Persona que trabaja en la tienda.

¿Cuál es la diferencia principal entre cliente, consumidor y usuario?. a) El consumidor compra, el cliente usa el producto, el usuario es el proveedor. b) El cliente compra, el consumidor usa el producto, el usuario recibe el servicio. c) No hay diferencia.

¿Cuál de estos es un tipo de cliente según su comportamiento?. a) Dominante o autosuficiente. b) Responsable. c) Puntual.

¿Qué características tiene un cliente escéptico?. a) Resalta lo negativo y suele estar a la defensiva. b) Compra por impulso. c) Nunca compra.

¿Qué tipo de cliente compra sin planificar y sin necesidad específica?. a) Cliente ocasional. b) Cliente por impulso. c) Cliente leal.

La compra racional se caracteriza por: a) Decidir sin información. b) Ser concreto y conciso en sus demandas y opiniones. c) Comprar sin planificar.

¿Cuál de estos NO es un tipo de compra impulsiva?. a) Pura. b) Sugerida. c) Planificada.

¿Qué tipo de compra se realiza al recordar la necesidad de un producto al verlo expuesto?. a) Compra sugerida. b) Compra impulsiva. c) Compra planificada.

La diferencia entre compra planificada y compra por impulso es: a) La planificada se decide antes, la impulsiva ocurre sin planificación. b) La planificada es más cara. c) La impulsiva requiere tarjeta de crédito.

¿Qué tipo de compra puede ser patológica o adictiva?. a) Compra racional. b) Compra compulsiva. c) Compra sugerida.

¿Cuáles son los cinco niveles de la pirámide de Maslow?. a) Fisiológicas, seguridad, sociales, estima, autorrealización. b) Básicas, avanzadas, profesionales, personales, espirituales. c) Primeras, segundas, terceras, cuartas, quintas.

La necesidad de autorrealización consiste en: a) Buscar reconocimiento social. b) Alcanzar el máximo desarrollo personal y potencial. c) Cubrir necesidades básicas.

¿Cómo puede aplicarse la teoría de Maslow en la atención al cliente?. a) Ignorando las necesidades del cliente. b) Adaptando la atención a las necesidades del cliente según su nivel. c) Solo ofreciendo promociones.

Un fichero de clientes en farmacia suele contener: a) Datos de contacto, historial de compras y preferencias. b) Solo nombre y teléfono. c) Datos de proveedores.

¿Qué instrumento se usa para recoger información de clientes?. a) Encuestas y cuestionarios. b) Solo el inventario. c) Facturas de proveedores.

¿Cuál es el objetivo de las encuestas de satisfacción?. a) Medir la satisfacción del cliente y mejorar el servicio. b) Incrementar ventas únicamente. c) Registrar compras.

¿Qué derechos básicos tiene un consumidor según la Constitución Española?. a) Derechos a la información, protección, seguridad y reparación. b) Derecho a vender productos. c) Derecho a no pagar impuestos.

¿Qué organismo municipal defiende los derechos de los consumidores?. a) Instituto Nacional de Consumo. b) OMIC. c) Ministerio de Sanidad.

Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, el vendedor debe: a) Informar correctamente y respetar los derechos del consumidor. b) Cobrar lo que quiera. c) Sólo vender productos caros.

Según el RD 1416/1994, la publicidad de medicamentos: a) Puede incluir testimonios falsos y comparaciones engañosas. b) Debe ser veraz, objetiva y no inducir a error; está prohibida la publicidad engañosa y dirigida a menores. c) No tiene normas.