TEMA 3. TELEASISTENCIA

El servicio de Teleasistencia, de cara a favorecer la atención de la persona usuaria mientras ésta lleva una vida lo más autónoma e independiente posible, es un servicio que...(Señala la opción correcta de entre las siguientes): Atiende únicamente a la persona usuaria cada vez que ésta solicita ayuda mediante sus dispositivos de Teleasistencia. Realiza llamadas semanalmente a la persona usuaria para comprobar que todo va bien en el domicilio. Gestiona tanto la atención de las llamadas entrantes como la realización de llamadas salientes a la persona usuaria con diferentes intenciones.

Entre los objetivos o finalidades que asociamos a la realización de llamadas salientes, NO encontramos (señala aquella que no se corresponde con una de las finalidades del servicio de llamadas salientes): Evitar que se sientan solos y darles compañía y apoyo personal ante situaciones difíciles. Garantizar la confianza y la seguridad de los usuarios sobre el sistema. Atender incontinencias o incidencias inesperadas en el domicilio. Recordar citas médicas, tomas de medicación,...

La personalización de las llamadas salientes... No es necesaria, simplemente debemos hacerla por cortesía y para mejorar la imagen del servicio. Es totalmente necesaria de cara a una correcta gestión de llamadas en el servicio de Teleasistencia. Solo es necesaria para comerciales de marketing, nunca para el servicio de Teleasistencia.

Indica cuáles de los siguientes requisitos deben cumplir las agendas para resultar un recurso eficaz para el servicio de Teleasistencia. Estar actualizadas. Fácil acceso a las mismas. Estar en papel, nunca en soporte electrónico u ofimático. Que la información se recoja de forma gráfica.

Generalmente las agendas que se suelen utilizar en el servicio de Teleasistencia son agendas de tipo... Agendas informáticas. Agendas de papel. Agendas electrónicas. Cualquiera de las tres indistintamente.

La agenda en la que debemos fijarnos para ver el planning de llamadas que debemos realizar o aquellos aspectos significativos que debemos atender en cada jornada laboral es concretamente,... Agenda profesional. Agenda personal. Agendas electrónicas. Agenda de incidencias.

De cara a la programación de agendas y a la consecuente planificación de llamadas, debemos tener en cuenta (señala las opciones correctas): Las horas de trabajo del profesional. Pautas o protocolos de actuación del servicio. El número de días al año que el servicio de Teleasistencia se encuentre operativo. Una serie de criterios de priorización de llamadas.

Ordena atendiendo a los criterios de priorización de llamadas anteriormente establecidos las siguientes casuísticas: Llamada saliente a una persona para ver cómo se encuentra y prestarle nuestro apoyo personal. Llamada saliente para recordar una cita médica. Llamada saliente ante la activación de una alarma.

Las llamadas que realizamos a un usuario para comprobar cómo se encuentra y conversar con él se denominan... Llamadas de seguimiento puntual. verdadero. falso.

La emisión de llamadas salientes va dirigida generalmente a (marca las opciones correctas): El control y seguimiento de la persona usuaria. La atención asistencial a sus necesidades básicas. El recordatorio de citas, toma de medicamentos, etc. El apoyo personal.

Señala cuál de las siguientes opciones no se encuentra entre las pautas generales de comunicación según la agenda personal que hemos estudiado: El motivo de la llamada. El estilo comunicativo a seguir en la llamada. Personas a las que llamar en caso de incidencia. El motivo de la alarma que nos ha avisado.

Podemos indicar que, de cara a ejecutar un proceso de comunicación óptimo en la emisión de llamadas desde el centro de Teleasistencia a la persona usuaria debemos (señala la opción que consideres más apropiada entre las siguientes): Emitir un mensaje técnico, cargado de palabras técnicas que doten de cientificidad y credibilidad a nuestro mensaje. Tener en cuenta a la persona con la que vamos a comunicarnos, pero nunca condicionar nuestro mensaje a la misma. Pensar en nuestros interlocutores y adaptar el mensaje a sus características y capacidades. Solo debemos adecuar nuestro lenguaje a las personas mayores que no hayan estudiado y no al resto de personas usuarias del servicio.

Entre los aspectos que el operador de Teleasistencia debe tener en cuenta de cara a la realización de llamadas a las personas usuarias, familiares,... encontramos (señala las opciones correctas): El lenguaje debe resultar cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el profesional y la persona usuaria. Debemos utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor. Debemos cuidar la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas,... Es importante que cada llamada tenga muchos mensajes dispersos y diferentes.

Las agendas de trabajo suelen formar parte, como una aplicación más integrante de los mismos, de los software utilizados en el servicio de Teleasistencia, especialmente asociadas a los software del puesto de operador. verdadero. falso.

Las agendas son un importante recurso del servicio de Teleasistencia que se pone a disposición del teleasistente para facilitar una serie de tareas como son recordar al usuario los medicamentos que debe tomar, la dosis, sus citas médicas,…. verdadero. falso.

En cada agenda personal se recogerán una serie de aspectos personales como por ejemplo los motivos de llamada, el calendario de llamadas, aspectos personales de la persona usuaria que van a condicionar nuestro discurso comunicativo. verdadero. falso.

El servicio de Teleasistencia... Seleccione una: Atiende llamadas de emergencia únicamente. Atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. Atiende llamadas entrantes únicamente sean o no de emergencia. Solo gestiona documentación básica de las personas usuarias.

Es importante que nos detengamos a conocer las características generales de las personas a las que atendemos y adecuar nuestro mensaje a sus características y capacidades comunicativas (vocabulario empleado, rapidez con la que hablamos, tono de la voz,…). verdadero. falso.

Junto con la aplicación de agendas de trabajo en el software informático de Teleasistencia suele existir (señala la opción correcta): Seleccione una: Un sistema de atención automática de llamadas por un operador virtual. Un sistema de generación de alarmas. Una aplicación de teletramitación de altas y bajas. Ninguna de las anteriores es correcta.

La programación de agendas debe centrarse en aspectos como (marca las opciones correctas): Seleccione una o más de una: Número de personas usuarias del servicio. Temporalización de la llamada (frecuencia, momento, duración,...). Motivos de la llamada. Localización de la vivienda de la persona usuaria.

Entre las posibles acciones a realizar desde el servicio de teleasistencia, de cara a la realización de llamadas salientes encontramos (marca las opciones correctas): Seleccione una: Llamadas de compañía. Llamadas de apoyo personal. Llamadas de control y seguimiento. Todas son correctas.

La realización de llamadas salientes desde el servicio de teleasistencia: Seleccione una: Será siempre prioritaria al resto de llamadas. Quedará supeditada siempre a la entrada de llamadas de emergencia. No se realiza de forma obligatoria desde todos los centros de Teleasistencia. Todas las anteriores son falsas.

Entre los principios en torno a los cuales gira la emisión de llamadas salientes del servicio de Teleasistencia encontramos: Seleccione una o más de una: Nunca se debe atender a los protocolos de gestión de llamadas salientes y a los criterios de priorización de llamadas. Siempre se debe atender a los protocolos de gestión de llamadas salientes y a los criterios de priorización de llamadas. Las llamadas salientes se realizan siempre en base a la agenda personal o al surgimiento de alarmas. Las llamadas salientes se realizan siempre en base a la agenda personal únicamente.

Entre los aspectos de la persona usuaria que debemos tener en cuenta de cara a adaptar nuestro discurso comunicativo a ella encontramos... Seleccione una o más de una: Familiares con los que convive en el domicilio. Tiempo que lleva siendo usuaria del servicio. Aspectos emocionales. Aspectos físicos.

Entre las pautas que debemos tener en cuenta de cara a la planificación de llamadas salientes encontramos : Seleccione una: La duración de las llamadas no debe ser excesivamente prolongada ni tampoco demasiado corta. Es bueno que a una misma persona la atienda, siempre que sea posible un mismo profesional, ya que de esta manera tendrá la sensación de recibir un trato más personal y cercano. La frecuencia de llamada y las características de la llamada deberán ajustarse siempre, como vimos anteriormente, a las características y necesidades de la persona usuaria. Todas son correctas.

Además de las habilidades puramente comunicativas es importante que el profesional de Teleasistencia posea _____ que van a complementar el mensaje comunicativo. Seleccione una: Una buena salud física y mental. Muy buena voz y muy buen oído. Una serie de habilidades o capacidades de carácter social. Una gran formación y experiencia profesional.

La correcta gestión y programación de agendas resulta fundamental para el óptimo funcionamiento del servicio de llamadas salientes ya que, como veremos en el siguiente epígrafe, la agenda nos va a marcar las pautas de comunicación a seguir en cada llamada con cada persona usuaria. verdadero. falso.

No existe un único protocolo de acuerdo al cual establecer un patrón ideal o único, pero sí que podemos indicar que de cara a la correcta gestión de llamadas salientes debemos atender a una serie de pautas, entre ellas (marca las opciones correctas): Seleccione una o más de una: Establecer un proceso de llamadas impersonal y común para todas las llamadas. Iniciar siempre la conversación presentándonos. Alcanzar un clímax adecuado previamente a llevar a cabo la finalidad de la llamada. Despedirnos siempre cordialmente antes de finalizar la llamada.

Entre las funciones del servicio de llamadas salientes de teleasistencia encontramos... (marca las opciones correctas): Seleccione una o más de una: Función asistencial. Función de control y seguimiento. Acompañamiento y apoyo personal. Función educativa.

Entre las finalidades que se persiguen con la realización de llamadas salientes desde el servicio de teleasistencia NO encontramos: Seleccione una: Llevar un control exhaustivo de la situación personal de los mismos (enfermedades leves, malestares pasajeros,…) y de las evoluciones al respecto. Evitar que se sientan solos y darles compañía y apoyo personal ante situaciones difíciles. Recordar citas médicas, tomas de medicación,…. Atender las situaciones de emergencia ante las que la persona usuaria solicite ayuda.

Entre los posibles servicio que se ofrecen desde el servicio de teleasistencia, de cara a la realización de llamadas salientes encontramos (marca las opciones correctas): Seleccione una o más de una: Servicio de mantenimiento del domicilio en buen estado. Servicio de agenda personal. Seguimiento personalizado. seguimiento médico sin salir de casa.

Durante el desarrollo de la llamada, el profesional de Teleasistencia deberá esforzarse por establecer un contacto y una conversación lo más cercana y personal posible con la persona usuaria. verdadero. falso.

La cantidad de llamadas que se realicen diariamente debe ser equitativa (un día no puede haber un número inabordable de llamadas y otro día al contrario). Para ello se debe priorizar siempre entre llamadas de obligado cumplimiento (recordar una cita o atender una alarma) y otras llamadas (compañía, apoyo personal,…). verdadero. falso.