Tema 4

Cuando damos un paso más en una queja, estamos interponiendo: Una reclamación. Una denuncia. Ambas pueden ser correctas.

La denuncia de consumo se realiza por: El consumidor. Las asociaciones de consumidores. Ambas son correctas.

Un nivel de satisfacción del consumidor es: Insatisfacción total. Satisfacción total. Insatisfacción parcial.

La satisfacción total se produce cuando: El resultado se acerca a las expectativas. El resultado supera las expectativas. Ninguna es correcta.

El rendimiento percibido menos las expectativas mide el: Nivel de satisfacción. Nivel de proyección. Nivel de consumo.

¿De qué forma se pueden realizar quejas?. Solo telemáticamente. Solo de forma escrita. Ninguna es correcta.

¿Qué se debe hacer mientras dejamos al interlocutor telefónico a la espera?. Desactivar el micrófono de nuestro terminal. Dejar que oiga las conversaciones que están teniendo lugar a nuestro alrededor. Decirle que va a esperar mucho tiempo porque la gestión es complicada.

¿En qué consiste la técnica del deletreo?. En enumerar el abecedario. En asociar la primera letra de una palabra a un país o ciudad para evitar confusiones. En eliminar la última letra de cada palabra.

Para solicitar un arbitraje de consumo: Debemos haber solicitado previamente una mediación de consumo. Debemos renunciar a la vía judicial previamente. Ninguna es correcta.

En la negociación se debe mirar a los ojos: Sí, firmemente. No, de ninguna manera. Ninguna es correcta.

Cuidar los consumidores de una empresa, que representan los más valiosos clientes, durante largos periodos: Exige incrementar los costes de la empresa. No aporta ningún beneficio para la empresa. Puede incrementar el beneficio para la empresa.

Una queja es la manifestación de disconformidad con un producto adquirido o un servicio contratado por parte de un consumidor: Se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para la reclamación. No se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para la reclamación. No se tiene en cuenta, ya que no exige ninguna formalidad.

Una reclamación consiste en: a. Manifestar la queja sin solicitar ningún resarcimiento. b. Concretar una prestación para obtener un resarcimiento por los daños o perjuicios originados. c. a y b son correctas.

Una consulta es: Una queja de intensidad media dirigida a un organismo de consumo. Una sugerencia emitida por el consumidor a un organismo de consumo. Petición de información a un organismo de consumo para aclarar dudas.

A la exposición de unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción, con la finalidad de ponerlos en conocimiento de la Administración competente, se le denomina. Queja. Denuncia. Sugerencia.

Las expectativas son las ´´esperanzas´´ que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de: a. Experiencias de compras anteriores y opiniones en general. b. Promesas que ofrecen los competidores. c. a y b son correctas.

El nivel de satisfacción llamado complacencia se produce cuando: El rendimiento percibido no alcanza las expectativas del cliente. El rendimiento percibido coincide con las expectativas del cliente. El rendimiento percibido excede a las expectativas del cliente.

Un cliente especial es aquel comprador que: Puede acceder a descuentos y otras promociones. No debería existir un cliente especial. Es un cliente conflictivo.

El lenguaje no verbal está vinculado a: El tono de voz y volumen de la misma. La velocidad con la que nos comunicamos al hablar. Los gestos y la postura corporal.

La calidad de la comunicación escrita viene dada por: a. Contenido y la riqueza del lenguaje. b. La claridad, la comprensión y la imagen. c. a y b son correctas.