Tema 4: La atención al ciudadano

¿Cuáles son los cinco principios de la actuación administrativa recogidos expresamente en el artículo 103.1 de la Constitución Española?. Eficacia, Jerarquía, Descentralización, Desconcentración y Coordinación. Eficiencia, Jerarquía, Descentralización, Objetividad y Transparencia. Eficacia, Eficiencia, Imparcialidad, Coordinación y Descentralización. Eficacia, Jerarquía, Delegación, Coordinación y Publicidad.

El fundamento constitucional que obliga a los poderes públicos a promover la libertad e igualdad reales, removiendo obstáculos de accesibilidad universal para personas con discapacidad o brecha digital, se encuentra en el: Artículo 103.1 CE. Artículo 9.2 CE. Artículo 105.b) CE. Artículo 14 CE.

El derecho de los ciudadanos a acceder a los archivos y registros administrativos tiene su precepto constitucional directo en el: Artículo 14 CE. Artículo 23.2 CE. Artículo 105.b) CE. Artículo 103.2 CE.

Conforme al Real Decreto 208/1996, ¿cuál de las siguientes afirmaciones respecto a la información general es correcta?. Exige que el ciudadano acredite la condición de parte interesada para poder acceder a ella. Vincula jurídicamente a la Administración en las resoluciones administrativas posteriores. Constituye una interpretación normativa oficial con pleno valor de norma reglamentaria. Se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir la acreditación de legitimación alguna.

De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, la información relativa al estado o contenido de un expediente concreto en tramitación tiene el carácter de: Información Sectorial Libre. Información General Ordinaria. Información Particular. Información Institucional Abierta.

¿A quién puede facilitarse la información particular regulada en el artículo 3 del Real Decreto 208/1996?. A cualquier ciudadano que lo solicite por escrito abonando las tasas correspondientes. Exclusivamente a las personas que tengan la condición de interesados en el procedimiento o a sus representantes legales. A cualquier empleado público de la misma u otra entidad local sin requerimiento específico. A los medios de comunicación acreditados cuando exista interés mediático.

En el marco de las funciones de atención al ciudadano del Real Decreto 208/1996, la actividad de orientación e información al público: No podrá entrañar en ningún caso una interpretación normativa ni consideración jurídica o económica. Implica la potestad de emitir dictámenes jurídicos vinculantes para la resolución final. Permite al personal subalterno modificar de oficio las solicitudes del ciudadano. Constituye un acto administrativo recurrible en alzada ante el titular del departamento.

De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, las actuaciones de trámite y resolución de cuestiones que por su urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata se encuadran en la función de: Recepción y acogida. Simple orientación verbal. Tramitación de recursos. Gestión.

¿Qué rango orgánico ostenta la jefatura de la unidad departamental de información administrativa en cada Ministerio según el artículo 5.1 del RD 208/1996?. Secretario General Técnico. Director General. Subdirector General. Jefe de Servicio de Atención.

El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de: La Inspección General de Servicios de la Administración Pública. La Secretaría de Estado de Hacienda. La Dirección General de la Función Pública. La Subsecretaría del Interior.

Según el artículo 8 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, ¿qué dos tipos de oficinas de información y atención existirán en los servicios centrales?. Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, y las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias. Las oficinas territoriales de información y atención al ciudadano, y las oficinas sectoriales de ámbito autonómico. Las oficinas de información y atención presencial, y las oficinas de atención y registro electrónico. Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, y las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Diputación Local de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

En los órganos territoriales de la Administración General del Estado, ¿de qué órgano dependen las oficinas centrales de información y atención al ciudadano (Art. 9.1 RD 208/1996)?. De los Ayuntamientos de las capitales de provincia. De las Delegaciones del Gobierno en las CC.AA., Gobiernos Civiles o Delegaciones Insulares. De los Juzgados de Decanato Territorial. Exclusivamente de la Presidencia del Gobierno.

¿Qué norma derogó el capítulo del RD 208/1996 relativo al régimen de quejas y sugerencias en la AGE?. El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio. La Ley 39/2015, de 1 de octubre. El Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo. La Ley 40/2015, de 1 de octubre.

Conforme al artículo 15.2 del Real Decreto 951/2005, las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar obligatoriamente: Ratificadas presencialmente en el plazo de 3 días. Acompañadas de dos testigos de comparecencia. Suscritas con la firma electrónica del interesado. Dirigidas por conducto notarial.

Tras la recepción de una queja o sugerencia, ¿de qué plazo dispone la unidad responsable para informar al interesado sobre las actuaciones realizadas (Art. 16.1 RD 951/2005)?. 10 días hábiles. 15 días naturales. 1 mes. 20 días hábiles.

El plazo para informar al interesado sobre una queja o sugerencia podrá suspenderse por 10 días hábiles cuando (Art. 16.2 RD 951/2005): El funcionario tramitador se halla de vacaciones. Se deba requerir al interesado para que formule las aclaraciones necesarias. Coincida con el mes de agosto inhabilitado. Exista una huelga convocada en los servicios públicos.

Si transcurrido el plazo establecido, el ciudadano no obtiene respuesta a su queja o sugerencia, podrá dirigirse para conocer los motivos de la falta de contestación a: La Inspección General de Servicios del departamento correspondiente. El Tribunal Contencioso-Administrativo. La Oficina de Correos de su domicilio. El Defensor del Pueblo directamente.

¿En qué mes de cada año deben las unidades responsables remitir el informe global de quejas y sugerencias del año anterior a la Inspección General de Servicios?. En el mes de diciembre. En el mes de marzo. En el mes de enero. En el mes de junio.

Respecto a los efectos jurídicos de las quejas formuladas por los ciudadanos, señale la opción correcta: Tienen la consideración legal de recurso administrativo de alzada. Paralizan y suspenden de forma automática los plazos de caducidad del expediente. Anulan de pleno derecho el acto administrativo sobre el que recaigan. No tendrán en ningún caso la calificación de recurso ni interrumpirán los plazos establecidos.

En el Ayuntamiento de Cádiz, si un ciudadano consulta dónde tramitar o solicitar el Carnet Joven, la adscripción oficial específica corresponde a la: Delegación de Juventud, en Calle Cánovas del Castillo, 41. Delegación de Asuntos Sociales, en Calle Isabel la Católica, 12. Casa Consistorial de Plaza San Juan de Dios s/n. Oficina de Participación Ciudadana del Edificio Amaya.

Los Servicios Sociales Comunales del Ayuntamiento de Cádiz tienen su ubicación oficial fijada en: Plaza San Juan de Dios s/n. Calle Isabel la Católica, 12. Calle Cánovas del Castillo, 41. Avenida Ana de Viya, 5.

Conforme al artículo 65 de la Ordenanza de Transparencia del Ayuntamiento de Cádiz, respecto a las reclamaciones de personas que consideren que no se encuentra disponible una información de carácter público que debería estar publicada, el plazo máximo para resolver desde su recepción es de: 5 dias. 20 dias habiles. 10 dias. 1 mes.

En el marco de la Ley 39/2015, ¿quiénes son titulares de los derechos generales reconocidos en el artículo 13?. Únicamente los interesados legitimados en un procedimiento abierto. Exclusivamente las personas jurídicas y sus apoderados. Quienes tengan capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas. Sólo los ciudadanos empadronados en el municipio correspondiente.

¿Cuál de los siguientes derechos se recoge expresamente en el artículo 13 de la Ley 39/2015 para las personas en sus relaciones con las Administraciones?. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos. A conocer el estado de tramitación del procedimiento sancionador de un tercero. A exigir la suspensión automática de las ordenanzas fiscales municipales. A no pagar ningún tipo de tasa o tributo en la presentación de alegaciones.

El artículo 53 de la Ley 39/2015 regula específicamente los derechos de: Los empleados públicos ante la Inspección de Servicios. Los interesados en un procedimiento administrativo. Las empresas contratistas del sector público. Los licitadores en mesa de contratación exclusivamente.

Según el artículo 53.1.a) de la Ley 39/2015, el derecho del interesado a conocer el estado de la tramitación de sus procedimientos se puede ejercer: Únicamente tras la notificación de la propuesta de resolución. Exclusivamente en el primer mes del año natural. En cualquier momento. Solamente si cuenta con representación de Procurador.

Conforme al artículo 53.1.c) de la Ley 39/2015, los interesados en un procedimiento administrativo tienen derecho a NO presentar documentos originales: Bajo ninguna circunstancia, estando prohibidos los originales en todo caso. Salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. Salvo que el funcionario de ventanilla así lo decida discrecionalmente. Únicamente cuando los documentos superen las 50 páginas de extensión.

¿Hasta qué momento del procedimiento pueden los interesados formular alegaciones y aportar documentos?. En cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. Exclusivamente en los 5 primeros días desde la iniciación. Tras la firma del acto que ponga fin a la vía administrativa. Solo durante el trámite de información pública previa.

En los procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora, los presuntos responsables gozan expresamente del derecho a: La exención total del pago de multas mediante petición verbal. La presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no se demuestre lo contrario. La ocultación de la identidad del instructor del expediente. Elegir la sanción de menor importe entre las previstas reglamentariamente.

Las personas físicas en sus relaciones con las Administraciones Públicas: Están obligadas en todo caso a comunicarse por medios electrónicos. Tienen prohibido utilizar medios telemáticos si no disponen de certificado de penales. Podrán elegir en todo momento si se comunican a través de medios electrónicos o no, pudiendo modificar su elección. Sólo pueden elegir el medio presencial durante el primer semestre del año.

¿Cuál de los siguientes sujetos está obligado a relacionarse a través de medios electrónicos con la Administración?. Las personas físicas desempleadas. Los menores de 18 años con capacidad legal. Los pensionistas y jubilados del sistema público. Las personas jurídicas.

Señale cuál de estos profesionales está obligado a relacionarse electrónicamente en el ejercicio de su actividad profesional: Quienes ejerzan una actividad para la que se requiera colegiación obligatoria, incluidos notarios y registradores. Todos los artesanos matriculados en el IAE local. Únicamente los arquitectos técnicos de obras públicas. Los conductores de transporte colectivo urbano.

De acuerdo con el artículo 15.1 de la Ley 39/2015, si en un procedimiento ante un órgano de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad Autónoma concurren varios interesados y existe discrepancia sobre la lengua a utilizar: El procedimiento se suspende indefinidamente. Se elegirá por sorteo notarial la lengua autonómica de tramitación. Obligatoriamente se continuará en la lengua de la capital del Estado con exclusión de copias. El procedimiento se tramitará en castellano, expidiéndose los documentos en la lengua elegida por los interesados.

Respecto a la lengua de los procedimientos, ¿en qué caso la Administración Pública instructora no estará obligada a traducir al castellano los documentos o expedientes redactados en una lengua cooficial?. Cuando deban surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta del castellano. Cuando los documentos vayan dirigidos a interesados que hayan solicitado expresamente su traducción. Cuando los documentos o expedientes deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad Autónoma de origen. La Administración instructora está obligada a traducir al castellano todos los expedientes en cualquier circunstancia.

La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria cuando: Lo acuerde verbalmente un empleado público de ventanilla. Se trate de cualquier trámite de información general. Así esté previsto expresamente en una norma con rango de ley. Lo solicite un medio de comunicación local.

Con la entrada en vigor de la Ley 39/2015, la denominación oficial que reciben las tradicionales oficinas presenciales de registro es: Oficinas de asistencia en materia de registros. Oficinas de recepción auxiliar de archivos. Puntos de entrada documental secundaria. Unidades de escaneado y compulsa de expedientes.

Según el artículo 16.3 de la Ley 39/2015, al practicar un asiento en el Registro Electrónico General se emitirá automáticamente un recibo consistente en: Una nota manuscrita firmada por el subalterno. Una factura simplificada con tasación de gastos. Una certificación firmada por el Alcalde en 24 horas. Una copia autenticada del documento con fecha y hora de presentación, así como el número de entrada de registro.

¿Dónde pueden presentarse los documentos dirigidos a los órganos de las Administraciones Públicas según el artículo 16.4 de la Ley 39/2015?. Únicamente en la sede física del Ayuntamiento donde resida el interesado. En los registros electrónicos, en las oficinas de Correos, en representaciones diplomáticas o consulares y en oficinas de asistencia en materia de registros. Exclusivamente por mensajería privada homologada con franqueo pagado. En cualquier comisaría de policía o juzgado de paz indistintamente.

En relación con los documentos presentados presencialmente por los ciudadanos en las oficinas de asistencia en materia de registros: Serán retenidos en archivo permanente destruyendo cualquier copia. Se archivarán en papel durante 5 años antes de proceder a su escaneado. Se remitirán por correo ordinario en soporte papel a la capital de la provincia. Deberán ser digitalizados para su incorporación al expediente electrónico, devolviéndose los originales al interesado.

En el marco de la atención al público presencial, ¿cuál de los siguientes elementos no forma parte de la fase de Recepción y Acogida?. El saludo. La presentación. La negociación. La puesta a disposición.

Resolver en el acto trámites simples de extrema urgencia mediante una respuesta inmediata se encuadra en: La función de gestión. El mantenimiento de la seguridad de accesos. La recepción y acogida simple. La orientación sin eficacia legal.

En la comunicación no verbal orientada a la atención presencial, la proxémica se refiere a: La velocidad y volumen de la voz del emisor. El respeto del espacio personal e interpersonal. El contenido gramatical estricto del mensaje escrito. La pronunciación correcta de los vocablos jurídicos.

Según la Regla del Impacto Comunicativo de Mehrabian, en situaciones con contenido emocional, ¿qué porcentaje de impacto corresponde a la comunicación no verbal (gestos y postura)?. 7%. 38%. 55%. 100%.

En la Curva de Hostilidad de un ciudadano conflictivo, ¿cuál es la pauta de actuación correcta durante la Fase 1 (Disparo o Pico de Hostilidad)?. Discutir enérgicamente imponiendo la autoridad y en defensa de la legalidad. Escuchar y guardar silencio activo sin interrumpir para dejar desahogar la ira. Ofrecer inmediatamente alternativas legales y soluciones. Interrumpir la intervención ofreciendo disculpas.

¿En cuál de las 5 fases de la Curva de Hostilidad es procedente ofrecer soluciones y alternativas concretas al ciudadano?. Fase 1. Fase 2. Fase 3. Fase 5.

La técnica de comunicación asertiva que consiste en repetir pausadamente el mismo mensaje o norma municipal cuantas veces sea necesario, sin alterarse ni entrar en discusiones, se denomina: Banco de Niebla. Disco Rayado. Aplazamiento Asertivo. Escucha Pasiva.

La técnica del 'Banco de Niebla' consiste en: Reconocer la parte de razón o el derecho del usuario a estar enfadado, manteniéndose firme en el cumplimiento de la norma. Negarse a atender al usuario ocultando los impresos oficiales. Elevar el volumen de voz por encima del ciudadano para intimidarle. Transferir la llamada telefónica sin previo aviso a otra centralita.

Si un ciudadano acude a la oficina con una alteración extrema o bajo los efectos del alcohol impidiendo la comunicación, la técnica recomendada es el: Disco Rayado Inverso. Allanamiento Sistemático. Arbitraje Inmediato. Aplazamiento Asertivo.

El canal de atención ciudadana electrónica o telemática tiene como característica operativa su disponibilidad durante: Solamente los días laborables de 9:00 a 14:00 horas. 24 horas al día. El horario lectivo de las oficinas centrales. Exclusivamente en turno de tarde.

Ante un ciudadano que formula una petición amparada en los artículos 29 y 77 de la Constitución Española, la unidad de información debe (Art. 4.f RD 208/1996): Rechazar de plano la solicitud por carecer de impreso oficial. Exigir el pago previo de tasas de tramitación constitucional. Orientar sobre su ejercicio y elevar la petición al órgano competente si no figura destinatario o consta erróneamente. Archivar la petición si no va firmada por abogado colegiado.