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¿Qué significa fidelizar un cliente?. Es igualar las expectativas de los clientes. Conseguir que el cliente o clienta repita sus adquisiciones de productos o servicios en la empresa. Percepción que los clientes tienen sobre el grado en que se han cumplido las exigencias. Todas las acciones que realiza la empresa en relación con un producto o servicio una vez que ha sido adquirido.

De las siguientes afirmaciones decir cuáles son correctas: El cliente se siente satisfecho solamente cuando hay una buena relación de calidad, precio. Tener clientes fieles, además, nos permite potenciar ventas cruzadas. La satisfacción es algo subjetiva. Un buen cliente es el mejor embajador de tu marca o negocio.

Relaciona cada uno de los siguientes conceptos, con el nombre correspondiente: Desarrolla materias delegadas, que no guarde la Constitución a las leyes orgánicas. Este tipo de normas las crea el gobierno. Se encargan de regular materias que no estén reservadas a ley orgánica. Aquella que desarrolla los derechos fundamentales y libertades públicas.

Fidelizar a un cliente consiste en llevar a cabo acciones para que el cliente sea fiel a la empresa. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

Relaciona cada una de los siguientes conceptos, con el nombre correspondiente: La plataforma de la rentabilidad del negocio. Medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios. Relación entre la Calidad obtenida y el precio pagado.

La percepción que los clientes tienen sobre el grado en que se han cumplido sus exigencias en la empresa se denomina fidelización. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

¿Qué se entiende por medidas correctoras?. Capacidad para pagar las deudas. Escoger o elegir entre varias cosas. Disculparse cuando nos hemos equivocado. Acciones a considerar ante una incidencia o anomalía.

En qué se sustenta la norma ISO 9001: En nuevas tecnologías. En procesos. Menos costes. Menos reclamaciones y quejas por parte de los clientes.

La ley de ordenación del comercio minorista regula: La gestión de compras en la red. Algunas ventas especiales y actividades de promoción. El tratamiento de los datos. El régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información.

La calidad siempre va unida al precio del producto o servicio: a más precio, más calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

De los siguientes indicadores de calidad, ¿cuáles pertenecen a la medición que permite evaluar la calidad del servicio?. Tiempo medio de resolución. Seguimiento de las redes sociales. Coste de la llamada. Capacidad de ampliación de la empresa.

Dentro de las normas ISO 10000, relaciona cada una con su contenido: Satisfacción de los clientes y calidad en el comercio electrónico. Resolución de conflictos de forma externa. Pautas y procesos de gestión y tramitación de quejas de forma interna. Códigos de conducta que mejoran las relaciones con clientes. Calidad en la formación.

Cuando los clientes se encuentran insatisfechos siempre protestan o reclaman. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

Los análisis de datos financieros incluyen: Número de consultas. Ventas a clientes y ventas cruzadas. Todas las anteriores con correctas. Quejas.

Señala cuál no es un beneficio de los procesos de calidad implantado en la empresa: Documentos internos de la empresa. Normas. No aumenta la cuota de mercado. Satisfacción total de los clientes.

Relaciona cada una de las siguientes incidencias, con el nombre correspondiente: Un cliente protesta por haber esperado tres cuartos de hora en la cola para ser atendido. Una clienta exige que le cambien un producto que compro cuándo ya estaba caducado. La empresa ha recibido un escrito en el que una clienta indica que sería conveniente instalar surtidores de agua en las salas de espera de la empresa.

¿En qué se basan las encuestas de satisfacción de clientes?. En analizar, a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, de todas aquellas operaciones que afectan a la satisfacción del cliente. Fuentes de información cualitativa. En realizar encuestas mediante cuestionarios cortos que son seleccionados a partir de criterios estadísticos objetivos previamente definidos. En seleccionar a un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el servicio para obtener periódicamente sugerencias.

De los siguientes objetivos, ¿cuál no persigue un plan de calidad?. Satisfacer solamente al cliente interno. Satisfacer al cliente interno y externo. Analizar cómo obtener la excelencia empresarial. Definir cómo afecta en las relaciones comerciales con otras empresas.

De los siguientes objetivos decir cuáles son los que corresponden al programa de fidelización: Conocer los comportamientos de los clientes. Limitar el valor que se entrega a los clientes. Diferenciarse de la competencia. Segmentar la base clientes.

Dentro del servicio de Atención al Cliente cuales son los tipos de calidad posibles: Calidad de los objetivos a medio plazo. Calidad en la ejecución de los procesos. Calidad de la organización del Servicio. Los bienes y servicios sean de alta calidad.

De las siguientes ventajas de la fidelización, ¿cuáles pertenecen a la clientela propia?. Aumento de costes. Aumentan los costes de publicidad. Mayores ingresos fijos. Reducción de costes.

Un cliente o clienta que se encuentra satisfecho es aquella persona que se encuentra conforme con servicio o producto que recibe. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

El sistema de gestión de calidad es: El servicio de atención al cliente. Disculparse cuando nos hemos equivocado. Un método de trabajo. Un logotipo.

El protocolo del servicio al cliente estandariza procesos. ¿Verdadero o falso?. Verdadeiro. Falso.

La Tasa de eficiencia de un Representante de Atención al Cliente (RAC) relaciona: Tiempo de eficiencia= Nº de trámites resueltos por periodo / Nº total de tramites iniciados en el periodo. Tiempo de eficiencia= Nº de trámites no resueltos por periodo / Nº total de tramites iniciados en el periodo. Ninguna de las anteriores es correcta. Tiempo de eficiencia= Nº de trámites resueltos por día/ Nº total de tramites iniciados por mes.

¿Qué significa el acrónimo de LSSICE?. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Ley de servicios de la sociedad informativos y comercio español. Ley de seguridad social internacional y comercio exterior. Ley de servicios suplementarios de la información y el comercio electrónico.

De los siguientes etapas decir cuáles son los que corresponden al plan de calidad: Definición detallada de los procesos. No es necesario detectar problemas. Implementación de las mejoras. Evaluación del desempeño del departamento.

Se entiende por fidelización de clientes con base en membresías: Los programas de recompensas tienen que estar centrados en los niveles de gasto y los códigos de descuento. Ofrecer algo adicional al cliente que compra un determinado producto. Cupones de descuento en la compra de productos. Por la compra de algunos productos seleccionados de tu marca, los clientes pueden acceder a otras promociones de otras marcas.

De los métodos de evaluación, la observación consiste en: Monitorear el servicio y la participación del consumidor. Todas las anteriores son ciertas. Monitorear la calidad del servicio de atención al cliente en el lugar de compra.

Qué debe tener un certificado de calidad: Un distintivo con logotipo en rojo que debe aparecer en toda la documentación de la empresa. Archivos de empresa. Archivos administrativos. Período de validez.