Tema 6. Comunicación y Atención al Cliente

Para una empresa que fabrica televisiones, el hipermercado donde estos se comercializan será... Su cliente interno. Su cliente externo. No es cliente interno ni cliente externo. Según la situación, podría ser tanto externo como interno.

Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como... Usuario. Consumidor. Cliente. Prescriptor.

Cliente que decide rápido y dejándose llevar de la primera impresión y creencias establecidas: Indeciso. Socializador. Autoritario. Racional.

Las ideas preconcebidas de un cliente sobre un producto se denominan... Creencias. Percepción. Aprendizaje. Rol.

Las funciones de un departamento de atención al cliente son... Gestionar información comercial relacionada con sus clientes actuales y potenciales. Atender incidencias. Desarrollar actividades de servicio postventa. Todas las opciones anteriores son correctas.

Son factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos: La definición de responsabilidades entre ellos. Las relaciones informales existentes. La coordinación de sus objetivos. Todas las opciones son correctas.

Los elementos que componen la atención al cliente son los siguientes: El entorno, los empleados y la organización. El entorno y los trabajadores de la empresa. El entorno, los empleados y la publicidad. El producto, la organización y los empleados.

Un departamento de atención al cliente es de calidad si... Su atención genera confianza en la clientela. Es fácil de contactar con él. El número de atención telefónica es gratuito. Todas las opciones anteriores son correctas.

El departamento de atención al cliente suele ser muy importante en... Empresas que comercializan servicios. Empresas mayoristas. Empresas de reducido tamaño. Todas las anteriores respuestas son correctas.

Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas: Acogida, seguimiento, gestión y despedida. Acogida, gestión, seguimiento y despedida. Acogida, gestión y despedida. Seguimiento, gestión y despedida.

El mejor medio para que un cliente pueda comunicar con el departamento de atención al cliente es... Redes sociales. Atención presencial. Atención telefónica. Cualquiera de los anteriores es un medio adecuado, en función de las características del cliente.

Las ideas preconcebidas y los estereotipos de los interlocutores puede actuar como... Una barrera mental a la comunicación. Una barrera física a la comunicación. Un catalizador de la comunicación. Una ayuda a la comunicación.

La técnica asertiva que supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos mostrados por el cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado, se denomina: Interrogación negativa. Banco de niebla. Disco rayado. Aserción negativa.

La utilización empresarial de un CRM para la gestión de la información comercial de la clientela permite... Ser mas efectivos al interactuar con la clientela. Incrementar las ventas y los beneficios de la empresa. Aumentar la fidelización de los clientes. Todas las opciones anteriores son correctas.