TEMA 6 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Cuando consideras que se produce la excelencia en el servicio al cliente: Cuando las expectativas superan a las percepciones. Cuando la percepción del servicio iguala a las expectativas. Cuando le damos al cliente lo que le hemos prometido. Cuando la percepción del servicio es superior a las expectativas.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: el Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para constatar las roturas y deteriores de la mercancía. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: el Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para informar sobre la situación de cada cliente del pago, crédito o cobro en una determinada operación. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

De las siguientes funciones, señala las que le correspondan al Departamento de Atención al Cliente: Tramitación de quejas y reclamaciones. Seguimiento del servicio postventa. Tramitación de la documentación correspondiente a la venta. Elaboración de informes de todas las operaciones realizadas.

De las siguientes actividades realizadas por el servicio posventa, señala las que te parezcan correctas. La puesta en funcionamiento del bien adquirido. -100%La tramitación de un crédito para asegurar la venta. a formación sobre la utilización del producto. La limpieza y lubricación del producto.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con las entradas y salidas para describir las incidencias que presentan la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: el servicio posventa, tiene que confeccionar un registro con la morosidad de cada cliente o clienta. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué diferencia una queja de una reclamación?. Con la queja el cliente quiere mejorar el servicio prestado y con la reclamación lo consigue. En la reclamación el cliente o clienta se siente perjudicado y solicita una indemnización, mientras que en la queja el cliente o clienta muestra su descontento. Tanto con la queja como con la reclamación, el cliente o clienta consigue sus propósitos. No se diferencia en nada.

Relaciona los servicios postventa con las tareas realizadas en cada uno de ellos. Adiestramiento. Encuestas de satisfacción. Mantenimiento. Reparaciones.

Relaciona las diferentes incidencias con su correspondiente descripción. Reclamación. Sugerencia. Queja. Felicitación.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en anticiparse a los problemas de la clientela para evitar reclamaciones. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en solucionar una reclamación. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las principales causas que motivan la pérdida de los clientes son: El vendedor no ha sido profesional en el trato. El producto no cumple sus expectativas. El precio del producto es más elevado que en otros establecimientos. El establecimiento es muy antiguo.

Las ventajas de fidelizar clientes son: El incremento de las ventas. La facilidad de vender otros productos realizados por la misma empresa. La clientela no transmite su satisfacción a los demás. La reducción de los gastos de publicidad.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Un programa CRM permite interactuar con la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un programa CRM permite disminuir la rentabilidad de la empresa por su alto coste. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Un programa CRM permite conocer las preferencias de la clientela. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para incorporarlo a un proceso productivo, el cual venderán posteriormente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para su consumo propio. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

De los siguientes derechos, señala aquellos que acogen a consumidores y usuarios según la Ley General para la Defensa de Consumidores y usuarios: Derecho a devolución del producto si se comprueba que el mismo producto se vende en otro establecimiento más barato. Derecho a la información sobre el producto y la forma de utilizarlo. Derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios demostrados. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad de los consumidores o usuarios.

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, tienen las funciones de: Informar al consumidor o consumidora. Orientar al consumidor o consumidora. Mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios. Mediar en los conflictos que puedan surgir entre empresarios.

Lo primero que debe hacer un consumidor o consumidora cuando adquiere un producto que resulta ser defectuoso es _____y si el consumidor o consumidora no está de acuerdo con la solución dada por la empresa, actuará en consecuencia. Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de su localidad. Acudir al Instituto Nacional de Consumo. Ir directamente a los Tribunales de Justicia. Acudir al Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde compró el producto para intentar solucionar el problema de forma amistosa.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: No existen diferencias sustanciales entre la reclamación y la denuncia. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Con la reclamación el consumidor trata de conseguir una compensación por ser vulnerados sus derechos como consumidor, para sí mismo y con la denuncia el beneficio será para todos los consumidores. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las materias sobre las que no puede actuar el arbitraje de consumo son: Cuando versen sobre temas de consumo. Cuando existan indicios racionales de delito. Cuando exista intoxicación en los consumidores o consumidoras. Cuando haya ocurrido lesión o muerte de los consumidores o consumidoras.

Las ventajas para una empresa, de estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo son: Es un sistema relativamente económico. Es una etiqueta de calidad. Mejora el prestigio de las empresas. Favorece la confianza de la clientela.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y los Colegios Arbitrales. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y las Juntas de consumidores y usuarios. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, se puede comenzar la vía judicial. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, no pueden acudir a la vía judicial, ya que el laudo arbitral tiene eficacia de cosa juzgada. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las ventajas de implementar un sistema de calidad en la empresa conlleva: En la organización interna de la empresa no tiene repercusión. Mejor posicionamiento de la empresa en el mercado productivo. Aumenta de rentabilidad de la empresa. Se incrementa la satisfacción en las expectativas que los clientes esperan obtener del bien.

La opinión del cliente sobre el servicio recibido va a ser determinante en la calificación de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Relaciona los errores más comunes que se pueden cometer en la prestación del servicio al cliente con las acciones correctoras a poner en marcha para resolverlos. No cumplir con los compromisos. Rigidez en la política empresarial. No saber tratar al cliente. Falta de cualificación.

Las empresas con certificación ISO 9001 aseguran a sus clientes que: Las expectativas respecto al producto se ven superadas. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas internacionales de calidad. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas nacionales de calidad. Las expectativas respecto al producto quedan satisfechas.

La calidad percibida es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del consumidor desde el punto de vista de ese mismo consumidor. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Los indicadores de medida deben: ser los mismos indicadores para todas la empresas. aportar información sobre la calidad del servicio prestado. deben servir para detectar y prevenir errores y fallos en el sistema. ayudar a determinar las acciones de mejora a poner en marcha.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Una señal de falta de calidad en la gestión de clientes es la indiferencia por parte de los empleados en la resolución de problemas con los clientes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un sistema de calidad exige procesos de medición, de análisis y de mejora. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para poder controlar la calidad del servicio en el momento que se produce un error se utiliza un modelo llamado PDCA cuyas siglas corresponden con los siguientes conceptos: P. D. C. A.