TEMA 6 GESTION DEL TTE DE MERCANCIAS

Edgard Deming estableció los principios que cualquier empresa de servicios debe tener presente, entre los que se encuentra - Señala la respuesta incorrecta: Hay que satisfacer a los clientes a través de la mejora continua en el producto y en el servicio. Adoptar la filosofía de la mejora continua. Mejorar el sistema de producción y servicio. Formación permanente en el trabajo. Promoción interna de los trabajadores.

¿Qué es la calidad del servicio?. Concepto subjetivo que viene determinado por la comparación que hace el cliente entre lo que espera recibir (sus expectativas) y lo que realmente recibe o percibe que recibe (resultado). la calidad se considera como una parte integrante de la estrategia global de la empresa, se gestiona como un factor estratégico, considerándose como un elemento intangible, dinámico y de carácter subjetivo, siendo esencial para la competitividad de las organizaciones. El objetivo es eliminar las desviaciones respecto al diseño del producto. Como ventaja cabe destacar su fácil medición, aunque su falta de orientación al cliente es su principal debilidad. Que la calidad ha de estar presente en todas las fases del producto o prestación del servicio, desde el diseño hasta la comercialización en el mercado.

Indica la afirmación incorrecta. La calidad es sinónimo de competitividad empresarial. La calidad consiste en prevenir más que en corregir. La calidad es algo que se puede medir dentro de la empresa. La calidad en los servicios es la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo que realmente recibe.

Escoge la respuesta correcta para esta definición: La calidad es entendida como algo absoluto. Es decir, como “lo mejor”. La fortaleza de este enfoque radica en considerar a la calidad como una filosofía que debe impregnar a toda la empresa, aunque en la dificultad de medición manifiesta su principal punto débil. Calidad como conformidad. Calidad como excelencia. Calidad como valor. Calidad centrada en el cliente.

¿Cuál es el enfoque más actual de gestión de calidad?. Como conformidad. Como excedencia. Como valor. Centrada en el cliente.

Concibiéndose a la calidad como “lo mejor”,. Calidad como valor. Calidad como conformidad. Calidad centrada en el cliente. Calidad como excedencia.

Existen diferentes tipos de incidencias en la prestación de un servicio: Defectos, retrasos, accidentes, averías , pérdidas. Defectos, rotura de stock, accidentes, averías , pérdidas. Defectos, retrasos, accidentes, averías. Defectos, retrasos, accidentes, averías , pérdidas y seguridad.

¿Qué es la seguridad activa?. Seguridad activa son todos aquellos dispositivos sobre los que el conductor o conductora puede actuar directamente, bien sea el control de neumáticos, revisión de los sistemas de suspensión o sistemas de frenado, etc. Otro elemento importante para evitar o reducir riesgos en el transporte de mercancías, es el de la seguridad pasiva, que son aquellos elementos que no requieren de ninguna intervención de la persona que conduce y que actúan sólo cuando son necesarios, por ejemplo, asientos ergonómicos, reposacabezas, sistemas anti-incendios, etc. Hay otros muchos elementos preventivos que mejoran la seguridad en el transporte, como puede ser la utilización de GPS y sistemas de iluminación y climatización adecuados. Seguridad activa son todos aquellos dispositivos sobre los que el conductor o conductora puede actuar indirectamente, bien sea el control de neumáticos, revisión de los sistemas de suspensión o sistemas de frenado, etc. Otro elemento importante para evitar o reducir riesgos en el transporte de mercancías, es el de la seguridad pasiva, que son aquellos elementos que no requieren de ninguna intervención de la persona que conduce y que actúan sólo cuando son necesarios, por ejemplo, asientos ergonómicos, reposacabezas, sistemas anti-incendios, etc. Hay otros muchos elementos preventivos que mejoran la seguridad en el transporte, como puede ser la utilización de GPS y sistemas de iluminación y climatización adecuados.

La búsqueda de la mejora competitiva de las empresas de transporte a través de la gestión de la calidad debe fundamentarse en los siguientes principios - señala la incorrecta. Fundamentar la gestión de la calidad en la búsqueda permanente de la satisfacción de los clientes a los que prestamos el servicio de transporte. Formación permanente. La esencia de la calidad sólo se puede transmitir de forma continua a través del desarrollo de cursos de formación, donde se transmitan los valores, la nueva cultura, etc. Apostar por la creatividad y el saber hacer de las personas que finalmente desarrollaran el servicio (ejemplo: los conductores y conductoras, los auxiliares de tráfico, etc.). Conjunto de normas que especifican los requisitos para implantar un sistema de calidad.

Dimensiones de la calidad del servicio - señala la incorrecta. Tangibilidad. Intangilibilad. Fiabilidad. Capacidad de respuesta. Seguridad. Empatía.

Las normas ISO 9000 establecen las normas para implantar un sistema de gestión de calidad. ¿Cuáles son sus principios?. Son ocho: enfoque al cliente, liderazgo, autonomía, procesos, gestión basada en sistemas, mejora continua, decisiones basadas en expectativas y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Son once principios: mejora continua, satisfacción del cliente, la calidad como un todo, compromiso directivo, formación permanente, enfoque preventivo, creatividad, cooperación con proveedores y clientes, lo más barato no es siempre lo mejor, tener iniciativa y satisfacer los intereses de los grupos de interés. Son los mismos que cualquier sistema de calidad por procesos. Son ocho: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejora continua, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Una empresa de transporte pueda medir la calidad cuando presta su servicio, para lo cual puede hacer uso de diferentes métodos o modelos. Los modelos se clasifican en: Modelos de gestión y medición. Modelos de gestión y educación. Modelos de gestión y control. Modelos de gestión y seguimiento.

Dentro de los modelos de medición destaca el modelo de las deficiencias, de Zeithaml, Parasuraman y Berry donde se mide la calidad de un servicio por ___________. la diferencia que existe entre las expectativas que el usuario/cliente tiene del servicio a recibir y las percepciones sobre el servicio realmente prestado. la existencia entre las expectativas que el usuario/cliente tiene del servicio a recibir y las percepciones sobre el servicio realmente prestado.

Las expectativas deben ser entendidas como nociones preconcebidas sobre la capacidad de un producto o un servicio para satisfacer una necesidad. Constituyen el punto de referencia que los consumidores utilizan para evaluar el servicio ofrecido por una empresa. Verdadero. Falso.

El modelo SERVYQUAL: El modelo servyqual trata de definir cada una de las deficiencias para medir la diferencia que hay en cada una de ellas entre el valor esperado por el cliente (expectativas) y el valor recibido por el mismo (valor percibido). El modelo serqual trata de definir cada una de las deficiencias para medir la suma que hay en cada una de ellas entre el valor esperado por el cliente (expectativas) y el valor recibido por el mismo (valor percibido). El modelo serqual trata de definir cada una de las deficiencias para medir la diferencia que hay en cada una de ellas entre el valor esperado por el cliente (valor percibido) y el valor recibido por el mismo (expectativas).

El hecho de implementar sistemas de gestión de calidad lleva asociado un incremento de los costes para la empresa pero lógicamente se hace porque los beneficios, traducidos en mayores ingresos, son mayores que si no se dispone de esos sistemas. Verdadero. Falso.

Si un servicio no se ajusta a lo esperado por el usuario del servicio puede quedar insatisfecho, comunicándolo a otros usuarios o clientes, con lo cual estamos perdiendo una oportunidad de negocio, o bien la empresa puede perder imagen en el mercado. Dentro de estos costes se encuentran aquellos que se producen por las reclamaciones, denuncias y quejas que manifiestan nuestros usuarios. Costes de insatisfacción o pérdida de margen. Costes por pérdidas de usuarios. Costes por las incidencias en la prestación del servicio originados por la ausencia de calidad. Costes por reclamaciones.

Las fuentes primarias de información son ______. las más fiables ya que se obtienen directamente por la empresa y para un fin concreto. está elaborada y publicada. Puede haber sido generada por la propia empresa o por terceros y se puede disponer de ella por encontrarse almacenada en la propia empresa (interna), o fuera de ella (externa).

Internet es una fuente de información: Primaria. Secundaria. Primaria externa. Secundaria externa.

Un informe sobre las ventas de los últimos tres años en la empresa es un tipo de fuente de información primaria externa. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La información primaria _________. es la obtenida de forma específica para el problema de investigación que trata de resolverse debido a que la información necesaria no ha sido recopilada anteriormente por nadie o bien, no se tiene acceso a la misma. Por tanto, debe ser generada a través de investigación cualitativa (dinámica de grupos, entrevistas, observación, técnicas proyectivas) o cuantitativas (encuestas, experimentos, observación, reuniones de grupo). es la obtenida de forma premeditada para el problema de investigación que trata de resolverse debido a que la información necesaria no ha sido recopilada anteriormente por nadie o bien, no se tiene acceso a la misma. Por tanto, debe ser generada a través de investigación cualitativa (dinámica de grupos, entrevistas, observación, técnicas proyectivas) o cuantitativas (encuestas, experimentos, observación, reuniones de grupo).