TEMA 6 Servicios Generales Test_1

¿Cuál es el objetivo principal de la atención al público según el documento?. Responder preguntas de forma genérica. Ofrecer información y atención personalizada a los ciudadanos. Gestionar únicamente las quejas y reclamaciones.

¿Qué funciones tiene el personal subalterno en relación con los ciudadanos?. Solo realizar tareas de limpieza. Atender a los ciudadanos para solicitar información, realizar trámites y gestiones, y control de accesos. Responder llamadas telefónicas únicamente.

¿Por qué es importante que el personal subalterno sea amable en el trato?. Porque es una norma opcional. Porque un trato amable influye en la percepción del ciudadano sobre la Administración. Porque solo se requiere amabilidad con quejas.

¿Qué se recomienda al dirigirse a un ciudadano en la administración?. Hablar de forma rápida y en voz baja. Dirigirse de forma adecuada, con educación y hablando alto y claro, pero sin gritar. Utilizar un lenguaje informal y cercano.

¿Qué significa un organigrama en el contexto administrativo?. Un documento legal de funcionamiento. Un esquema o gráfico de la estructura de una organización que refleja departamentos y responsabilidades. Un registro de las quejas de los ciudadanos.

¿Qué pauta se debe seguir si la persona que atiende desconoce la respuesta a una petición?. Inventar una respuesta. Pedir ayuda a algún compañero o superior. Decir que no se sabe y no ofrecer más ayuda.

¿Qué es la comunicación según el documento?. El envío de mensajes sin importar la comprensión. Un proceso mediante el cual se transmite información, ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas. La transmisión de órdenes únicamente.

¿Cuáles son los niveles de comunicación mencionados?. Bajo, medio y alto. Coloquial, especializado y estándar. Personal, profesional y formal.

¿Quién es el emisor en el proceso de comunicación?. La persona que recibe el mensaje. La persona que habla o escribe y transmite el mensaje. El medio a través del cual se transmite el mensaje.

¿Qué es el código en la comunicación?. La situación en la que se produce la comunicación. El medio a través del cual se transmite el mensaje. El conjunto de signos y símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

¿Qué es el canal en la comunicación?. La información que se quiere transmitir. La persona que recibe el mensaje. El medio a través del cual el mensaje del emisor llega al receptor.

¿Qué es el contexto en la comunicación?. El idioma utilizado. La situación en la que se produce la comunicación. La persona que envía el mensaje.

¿Cuáles son las clases de comunicación mencionadas?. Verbal y escrita. Oral, escrita y no verbal. Verbal y no verbal.

¿Qué tipo de comunicación se produce cuando se utilizan las palabras para expresarse?. Comunicación no verbal. Comunicación escrita. Comunicación verbal.

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de comunicación escrita?. Una conversación telefónica. Un gesto de asentimiento. Una carta o un correo electrónico.

¿Por qué es importante revisar el correo electrónico varias veces al día en la administración?. Para enviar spam. Para dar respuesta inmediata a consultas o solicitudes. Para archivar correos sin leer.

¿Qué caracteriza a la comunicación no verbal?. El uso exclusivo de palabras. La transmisión de información a través del cuerpo, gestos y posturas. La comunicación exclusiva por teléfono.

¿Qué aspecto de la comunicación no verbal refleja el estado emocional de una persona?. El tono de voz. La postura corporal. El uso del código.

¿Qué se transmite a través de la mirada en la comunicación no verbal?. Únicamente el lugar donde se está. Sentimientos e interés en la conversación. El nivel de especialización del hablante.

¿Qué se recomienda en cuanto al tono de voz al hablar?. Hablar en susurros para ser discreto. Hablar con voz clara y a un volumen moderado. Variar el tono bruscamente para captar la atención.

¿Qué es una 'muletilla' en el lenguaje?. Una palabra clave para la comunicación. Una expresión innecesaria que se repite por costumbre. Un error gramatical grave.

¿Cuál es la diferencia principal entre atención presencial y telefónica?. La atención presencial es más impersonal. La atención presencial implica un encuentro físico sin barreras, mientras que la telefónica no. La atención telefónica es más rápida.

¿Qué derecho tienen los ciudadanos ante la Administración en cuanto al trato?. A ser tratados de forma informal. A ser tratados con respeto o cortesía. A recibir solo información escrita.

¿Qué consejo se da sobre el uso del lenguaje en la atención telefónica?. Usar jerga y términos técnicos. Hablar con palabras correctas y frases que comprendan todas las personas, evitando muletillas. Utilizar un lenguaje coloquial y abreviado.

¿Qué es una queja en el contexto administrativo?. Una solicitud formal de compensación económica. El malestar o descontento por una atención o servicio que no se ha realizado bien. Una solicitud de información general.

¿Cuándo un ciudadano presenta una reclamación?. Cuando está satisfecho con el servicio. Cuando la queja no se resuelve y el ciudadano expone una situación concreta que exige solución. Cuando solo necesita información adicional.

¿Qué se busca al resolver una queja en el momento?. Evitar que el ciudadano presente una reclamación posterior. Aumentar el trabajo administrativo. Ignorar la preocupación del ciudadano.

¿Qué implica la comunicación verbal oral?. El intercambio de mensajes escritos. La comunicación a través de gestos y posturas. Las personas que hablan entre ellas.

¿Qué es la 'atención telemática' en la administración?. Atención presencial en oficinas. Comunicación a través de medios electrónicos como el correo electrónico. Atención exclusiva por teléfono.

¿Qué consejo se da sobre la actitud al atender al público?. Mostrar indiferencia. Tener una actitud cordial y prestar atención a los detalles. Interrumpir constantemente al usuario.

¿Qué es la 'entonación' en la comunicación telefónica?. El volumen de la voz. El movimiento melódico con el que se pronuncian las palabras. La claridad de las palabras.

¿Por qué es importante la 'voz' en la comunicación telefónica?. Porque es el único medio audible para transmitir información. Porque permite ver al interlocutor. Porque permite crear un buen o mal ambiente según la forma de hablar.

¿Qué se debe hacer si la persona a la que se atiende tiene una cita previa?. Ignorar la cita y atenderle cuando haya tiempo. Comunicar a la persona interesada que el visitante ha llegado. Preguntar si realmente tiene cita.

¿Qué significa 'dar sensación de seguridad y tranquilidad' al atender al público?. Mostrar enfado y frustración. Transmitir calma y confianza al ciudadano. Actuar de forma despreocupada.

¿Qué se recomienda al hablar con el ciudadano en atención presencial respecto al lenguaje?. Utilizar lenguaje coloquial y apodos. Usar las palabras 'colega', 'ok' y similares. Utilizar un lenguaje simple y evitar las palabras de amigos.

¿Qué es el timbre de voz en la comunicación telefónica?. La velocidad al hablar. La potencia o fuerza con la que se habla. La melodía de la voz.

¿Cuál es el propósito de la comunicación?. Generar confusión. Transmitir información, ideas, pensamientos o sentimientos. Mantener conversaciones triviales.

¿Qué no se debe hacer al atender a un ciudadano?. Saludar amablemente. Jugar con objetos como un bolígrafo o las gafas. Dar información clara y precisa.

¿Qué implica el 'nivel estándar' de comunicación?. Lenguaje muy técnico y específico. Lenguaje formal utilizado por los medios de comunicación. Lenguaje familiar y cotidiano.

¿Qué elemento de la comunicación es el 'mensaje'?. La persona que habla. La información que el emisor quiere comunicar al receptor. El canal utilizado.

¿Qué se debe hacer si la persona a la que se llama no contesta?. Colgar inmediatamente. Dejar un mensaje claro y conciso explicando el motivo de la llamada. Llamar repetidamente hasta que conteste.

¿Qué información se debe preparar antes de hacer una llamada telefónica en el ámbito administrativo?. Solo el nombre de quien llama. Lo que se va a decir, incluyendo el nombre y organismo. La respuesta a posibles quejas.

¿Qué significa 'identificar a la persona visitante' en la atención presencial?. Preguntar su nombre y si tiene cita. Observar su vestimenta. Adivinar su profesión.

¿Por qué es importante la comunicación no verbal?. Porque es más fácil de entender que la verbal. Porque complementa o contradice la comunicación verbal, aportando información sobre emociones y actitudes. Porque es la única forma de comunicación en algunos casos.

¿Qué se debe hacer al responder a una pregunta de un ciudadano?. Responder de forma vaga. Responder de forma clara y precisa, a lo que se pregunta. Responder solo lo que se quiere.

¿Qué es el 'contexto o situación comunicativa' en el ejemplo dado?. El idioma español. El centro de salud donde ocurre la conversación. El médico que atiende.

¿Qué implica 'hablar con voz clara'?. Hablar muy rápido. Articular bien las palabras para que se entiendan. Usar un tono de voz muy alto.

¿Qué se entiende por 'atención al público' según el tema?. Solo responder llamadas. La forma en que los empleados públicos interactúan con los ciudadanos. La gestión interna de documentos.

¿Cuál es uno de los motivos por los que las quejas y reclamaciones pueden surgir?. Por la rapidez en la atención. Por tardanzas o falta de atención. Por exceso de información útil.

¿Qué diferencia hay entre una queja y una reclamación según el documento?. La queja busca compensación económica, la reclamación no. La queja expresa insatisfacción con intención de mejorar, mientras que la reclamación expone una situación no resuelta y exige solución o compensación. No hay diferencia, son sinónimos.