TEMA 6 Servicios Generales Test_2

¿Cuál es el objetivo principal del personal subalterno en la atención al público?. Gestionar las finanzas de la oficina. Atender a los ciudadanos, proporcionar información y realizar trámites. Programar el mantenimiento de los equipos.

¿Qué cualidad es fundamental para el personal subalterno en el trato con el ciudadano?. Ser distante y formal. Ser amable y educado. Ser rápido y eficiente sin importar el trato.

¿Qué se debe hacer al dirigirse a un ciudadano que acude a una oficina administrativa?. Ignorarlo hasta que pregunte. Preguntar educadamente en qué se le puede ayudar. Asumir que sabe lo que necesita.

¿Cómo se debe hablar al dirigirse a un ciudadano?. Bajo y rápido para no molestar. Alto y claro, pero sin gritar. Con un tono de voz monótono.

¿Qué información es necesaria conocer para informar adecuadamente al público?. Solo el nombre del director. El organigrama y las tareas del centro de trabajo. Los horarios de todas las oficinas públicas.

¿Qué es un organigrama?. Un documento de identidad. Un esquema que muestra la estructura de una organización. Un tipo de contrato laboral.

¿Cuál de las siguientes pautas es importante en la atención al público según el documento?. Ignorar las peticiones si parecen complicadas. Mostrar una actitud cordial y prestar atención a los detalles. Solo responder a preguntas directas.

¿Qué se debe hacer si desconoces la respuesta a una pregunta de un ciudadano?. Inventar una respuesta. Pedir ayuda a un compañero o superior. Decir que no sabes y no hacer nada más.

¿Qué implica la comunicación?. Transmitir información, ideas o sentimientos. Recibir información únicamente. Hablar sin parar.

¿Cuáles son los niveles de comunicación mencionados?. Bajo, medio y alto. Coloquial, especializado y estándar. Formal, informal y semiformal.

¿Qué elemento de la comunicación es la persona que habla o escribe?. El receptor. El mensaje. El emisor.

¿Qué elemento de la comunicación es la información que se quiere transmitir?. El canal. El mensaje. El código.

¿Qué es el código en la comunicación?. El lugar donde ocurre la comunicación. El medio a través del cual se transmite el mensaje. El conjunto de signos y símbolos para transmitir el mensaje.

¿Cuál es el canal de comunicación en una conversación cara a cara?. El teléfono. El aire. Un correo electrónico.

¿Qué es el contexto en la comunicación?. La hora del día. La situación o circunstancia en la que se produce la comunicación. El idioma utilizado.

¿Qué tipo de comunicación se da cuando utilizamos palabras?. Comunicación no verbal. Comunicación escrita. Comunicación verbal.

¿Cuál de las siguientes es una forma de comunicación verbal?. Gestos. Sonidos. Comunicación telefónica.

¿Por qué es importante la comunicación escrita en la administración?. Porque es más rápida. Porque se puede guardar y permanece en el tiempo. Porque es más personal.

¿Qué medio de comunicación es muy habitual en la administración y permite una respuesta inmediata?. Correo postal. Teléfono. Correo electrónico.

¿Qué debe ser la contestación a un correo electrónico en la administración?. Larga y detallada. Clara, concreta y ajustada a lo solicitado. Informal y amigable.

¿Qué es la comunicación no verbal?. La comunicación que usa solo palabras. La comunicación que se transmite a través del cuerpo, gestos y posturas. La comunicación que se realiza por escrito.

¿Qué puede reflejar la postura corporal?. El nivel de estudios. El estado emocional, como tensión o relajación. La altura de la persona.

¿Qué puede expresar la mirada?. El color de los ojos. Sentimientos e interés en la conversación. La edad de la persona.

¿Qué son los gestos en la comunicación?. Palabras que se repiten sin sentido. Movimientos de manos, pies o cabeza que comunican información. El tono de voz utilizado.

¿Qué aspecto de la voz es importante para que se entienda bien?. El volumen alto. La vocalización. El uso de jerga.

¿Qué es la entonación en la voz?. El volumen de la voz. El movimiento melódico al pronunciar las palabras. La velocidad al hablar.

¿Cuál es la diferencia principal entre la atención presencial y la telefónica?. La atención presencial es más rápida. La atención presencial implica un encuentro físico sin barreras. La atención telefónica requiere más información.

Según el documento, ¿qué derecho tienen los ciudadanos ante la Administración?. Ser atendidos solo por el director. Ser tratados con respeto y cortesía. No ser interrumpidos.

¿Qué consejo se da para la atención presencial de usuarios?. Hablar solo lo necesario. Saludar, presentarse y preguntar qué desea el visitante. Mantener contacto visual constante.

¿Qué se recomienda al hablar con un ciudadano en persona?. Usar un lenguaje muy técnico. Utilizar un lenguaje simple y evitar palabras coloquiales. Hablar lo más bajo posible.

¿Qué se debe hacer si un ciudadano tiene una cita previa?. Hacerle esperar hasta que el empleado esté libre. Informar a la persona interesada de que el visitante ha llegado. Preguntar el motivo de la cita.

¿Qué consejo se da para hacer una llamada telefónica desde la administración?. Llamar sin preparar lo que se va a decir. Preparar lo que se va a decir antes de llamar. Hablar rápido para ahorrar tiempo.

¿Qué se debe incluir al presentarse en una llamada telefónica?. Solo el nombre. El nombre y el organismo en el que se trabaja. El departamento al que pertenece.

¿Cómo se debe hablar por teléfono para ser entendido?. Muy rápido y con volumen bajo. Claro, vocalizando bien y con un tono de voz medio. Utilizando muchas muletillas.

¿Qué se debe hacer al atender una llamada telefónica?. Interrumpir a la persona que llama. Escuchar atentamente y no terminar sus frases. Responder solo a lo que se pregunta directamente.

¿Qué es una 'muletilla' en el lenguaje?. Una palabra importante. Una palabra o frase innecesaria que se repite por costumbre. Un tipo de lenguaje técnico.

¿Qué es una queja?. Una solicitud formal de compensación. La manifestación de insatisfacción por una atención o servicio. Una queja sobre el estado del edificio.

¿Qué es una reclamación?. Una queja informal. Una solicitud de mejora del servicio sin exigencias. La formalización de una queja exigiendo una solución o compensación.

¿Por qué motivos puede surgir una queja o reclamación?. Solo por tardanzas. Por tardanzas, falta de atención o actuaciones irregulares. Únicamente por errores en la facturación.

¿Qué produce la queja en el ciudadano?. Sensación de que las cosas se hacen bien. Percepción de ineficacia o actuación inadecuada. Satisfacción con el servicio.

¿Cuál es el objetivo principal al atender una queja?. Desestimarla rápidamente. Resolverla en el momento si es posible. Culpar al ciudadano.

En la comunicación verbal, ¿qué tipos existen según el documento?. Solo oral y escrita. Oral, telefónica y escrita. Solo oral.

¿Qué aspecto del personal subalterno es fundamental para la imagen de la administración?. Su vestimenta. El trato y la imagen que proyecta. Su antigüedad en el puesto.

¿Qué características importantes de la comunicación telefónica se mencionan?. Voz, timbre, tono, lenguaje y silencio. Solo la voz y el lenguaje. Timbre y volumen.

¿Qué se comunica a través de la comunicación no verbal?. Información técnica precisa. Actitudes y sentimientos. Instrucciones detalladas.

¿Por qué es importante el nivel estándar en la comunicación?. Porque es más personal. Porque es utilizado por los medios de comunicación y es formal pero no especializado. Porque solo lo entienden los expertos.

Cuando un ciudadano acude a una oficina, ¿qué se debe priorizar al iniciar la atención?. Explicar la historia de la oficina. Conocer el motivo de su visita para poder ayudarlo mejor. Pedir su documento de identidad inmediatamente.

¿Qué tipo de lenguaje se debe utilizar en la comunicación administrativa, tanto oral como escrita?. Lenguaje coloquial y de amigos. Lenguaje técnico y especializado. Lenguaje claro, sencillo y formal.

¿Qué implica la comunicación oral?. Intercambio de mensajes escritos. Expresión a través de palabras habladas. Uso de gestos y posturas.

¿Qué es fundamental para que exista comunicación verbal oral?. Que ambos usen el mismo canal. Que ambos hablen el mismo idioma. Que ambos tengan buena letra.