TEMA 6 Servicios Generales Test_3

¿Cuál es el principal objetivo de la comunicación en el ámbito de la atención al público?. Transmitir información, ideas, pensamientos o sentimientos. Establecer jerarquías dentro de la administración. Asegurar que el empleado público siempre tenga la razón.

¿Qué se entiende por 'nivel coloquial' en la comunicación?. Un nivel formal utilizado en determinadas profesiones. El nivel utilizado en las conversaciones diarias y familiares. El nivel que utilizan los medios de comunicación.

¿Cuál de los siguientes NO es un elemento esencial de la comunicación?. Emisor. Receptor. Opinión.

¿Qué función cumple el código en la comunicación?. Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Es la persona que recibe el mensaje. Es el conjunto de signos y símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

Si un ciudadano acude a una oficina de la Administración, ¿qué es importante para el personal subalterno?. Ignorar al ciudadano hasta que se identifique. Conocer el motivo de su visita para poder ayudarlo mejor. Hablar en un tono de voz muy bajo para no molestar.

¿Cuál es una característica fundamental de la atención presencial?. Es totalmente impersonal. Se produce un encuentro físico con el usuario. No requiere ningún tipo de cortesía.

¿Qué se debe evitar al hablar con un ciudadano en la atención presencial?. Hablar claro y alto. Utilizar el 'usted'. Utilizar palabras informales como 'colega' o 'ok'.

¿Cómo debe ser la actitud del personal subalterno al atender al público?. Indiferente y distante. Amable y sonriente. Autoritaria y exigente.

En la comunicación telefónica, ¿qué parte de la persona es la única que se percibe?. La expresión facial. Los gestos corporales. La voz.

¿Qué es una 'muletilla' en el lenguaje?. Una palabra clave para la comunicación. Una palabra o frase innecesaria que se repite por costumbre. Un tipo de lenguaje formal.

¿Cuál es la diferencia principal entre una queja y una reclamación?. La queja busca compensación económica, la reclamación no. La queja es una manifestación de insatisfacción para mejorar, la reclamación exige una solución o compensación. No hay diferencia, son sinónimos.

¿Qué debe hacer el personal si no conoce la respuesta a una petición del ciudadano?. Inventar una respuesta. Ignorar la pregunta. Pedir ayuda a un compañero o superior.

¿Qué tipo de comunicación se da cuando utilizamos palabras?. Comunicación no verbal. Comunicación gestual. Comunicación verbal.

¿Por qué es importante el personal subalterno en la atención al público?. Porque es el que toma las decisiones finales. Porque suele ser el primer funcionario con el que se encuentra el ciudadano. Porque solo atiende a las quejas.

¿Qué se entiende por 'nivel estándar' en la comunicación?. Un nivel muy informal utilizado entre amigos. Un nivel formal utilizado en juicios. Un nivel formal utilizado por los medios de comunicación.

Si un ciudadano tiene una cita previa, ¿qué debe hacer el personal de atención?. Hacerle esperar indefinidamente. Comunicar al interesado que el visitante ha llegado. Decirle que vuelva otro día.

¿Cuál es el propósito de la comunicación no verbal?. Transmitir información exclusivamente a través de palabras. Transmitir información a través del cuerpo, gestos y posturas. Reemplazar completamente la comunicación verbal.

¿Qué significa que la mirada es 'fuente de información'?. Que la mirada solo indica si alguien está mirando. Que a través de la mirada se pueden expresar sentimientos e interés. Que la mirada solo sirve para saber dónde mirar.

Al atender una llamada telefónica, ¿qué consejo es importante seguir?. Hablar muy rápido para ahorrar tiempo. Utilizar un tono de voz medio, ni muy alto ni muy bajo. Interrumpir constantemente a la persona que llama.

¿Qué se debe hacer si la comunicación escrita no es clara?. Asumir que el receptor entenderá el mensaje. Pedir aclaraciones al emisor. Ignorar el mensaje.

¿Qué es un organigrama?. Un documento de identidad. Un esquema o gráfico de la estructura de una organización. Un tipo de formulario administrativo.

¿Por qué es importante dar una respuesta a una reclamación?. Para evitar que el ciudadano vuelva. Porque la reclamación del ciudadano tiene que tener una respuesta. Solo si la reclamación es justificada.

¿Cuál es el objetivo principal al orientar a una persona visitante dentro del centro?. Que se pierda para que conozca las instalaciones. Que llegue a su destino de forma eficiente y segura. Que pregunte a cuantas más personas mejor.

Cuando un ciudadano acude a una oficina, ¿qué actitud debe mostrar el empleado?. Prisa y desinterés. Cordialidad y atención a los detalles. Superioridad y condescendencia.

¿Qué tipo de comunicación utiliza el correo electrónico?. Oral. Telefónica. Escrita.

¿Cuál es la importancia de la entonación en la comunicación?. Afecta principalmente a la comunicación escrita. Es más importante que las palabras que se dicen. Solo es relevante en la comunicación no verbal.

¿Qué significa 'dar sensación de seguridad y tranquilidad' al atender al público?. Mostrar nerviosismo. Proyectar confianza y calma. Hablar de forma incomprensible.

¿Por qué es importante que el personal revise el correo electrónico varias veces al día?. Para poder ignorar las consultas urgentes. Para dar respuesta inmediata a consultas o solicitudes. Para borrar correos no deseados.

¿Qué se debe hacer si se produce una queja?. Ignorar al quejoso. Perder la paciencia y discutir. Intentar resolver la queja en el momento y ser paciente.

¿Qué es el 'canal' en la comunicación?. El mensaje que se quiere transmitir. La persona que envía el mensaje. El medio a través del cual el mensaje llega al receptor.

¿Qué tipo de comunicación es la más habitual para informar y avisar?. Solo la comunicación no verbal. La comunicación verbal (oral, telefónica o escrita). Solo la comunicación gestual.

¿Por qué es importante la comunicación verbal en el centro de trabajo?. Solo para dar órdenes. Para comunicarse con jefes, compañeros y ciudadanos. No es relevante, solo importa la comunicación escrita.

¿Qué aspecto se debe cuidar especialmente en la comunicación telefónica?. La expresión facial. La voz (tono, timbre, lenguaje). Los gestos corporales.

¿Cuándo se utiliza el 'nivel especializado' de comunicación?. En conversaciones informales. En el ámbito de ciertas profesiones, como en un juicio. En los medios de comunicación masiva.

¿Qué debe hacer el empleado si no puede contestar inmediatamente a un correo electrónico?. No contestar hasta tener la respuesta definitiva. Enviar un mensaje indicando que se tomará nota y se responderá en breve. Marcar el correo como leído y olvidarlo.

¿Qué implica 'hablar alto y claro, pero sin gritar'?. Elevar la voz de forma excesiva. Ser audible y comprensible sin ser molesto. Hablar solo cuando se está enfadado.

¿Para qué sirve la expresión facial en la comunicación?. Para distraer al interlocutor. Para comunicar cómo nos sentimos. Para indicar que no se está prestando atención.

¿Qué es el 'contexto' en la comunicación?. La forma en que se transmite el mensaje. La persona que recibe el mensaje. La situación en la que se produce la comunicación.

Cuando un ciudadano pone una reclamación, ¿qué exige?. Simplemente expresar su malestar. Una mejora en el servicio sin más. Una solución o compensación económica.

¿Qué se debe evitar al hablar con un ciudadano?. Saludar amablemente. Preguntar "¿en qué puedo ayudarle?". Mirar al suelo.

¿Qué medios se utilizan para la comunicación?. Solo gestos y mímica. Gestos, mímica, símbolos, sonidos, palabras. Únicamente palabras.

La comunicación telefónica, ¿qué tipo de barreras elimina en comparación con la presencial?. Elimina las barreras de lenguaje. Elimina las barreras físicas de distancia. Elimina la necesidad de hablar.

Si la persona a la que se atiende tiene una cita, ¿qué se debe hacer?. Hacerla esperar en la entrada. Avisar a la persona interesada de su llegada. Preguntarle a quién espera sin avisar a nadie.

¿Qué es un 'correo corporativo'?. Una cuenta de correo personal. Una dirección de correo electrónico oficial de un organismo o empresa. Un tipo de carta formal.

¿Qué transmite la postura corporal?. Solo la altura de la persona. El estado emocional, si se está tenso o relajado. Únicamente si la persona está de pie o sentada.

¿Qué consejo se da respecto a los gestos al comunicar?. Evitar cualquier tipo de gesto. Cuanto más difícil el mensaje, más gestos se pueden usar. Los gestos solo distraen.

¿Por qué es importante el timbre de voz en la comunicación telefónica?. Para saber la edad de la persona. Para dar seguridad y proyectar fortaleza. Solo para aburrir al interlocutor.

¿Qué puede producir la falta de atención o tardanzas en la administración?. Satisfacción del ciudadano. Quejas y reclamaciones. Aumento de la eficiencia.

En la atención presencial, ¿qué derecho tiene el ciudadano?. Ser tratado con indiferencia. Ser tratado con respeto y cortesía. Ser ignorado si el empleado está ocupado.

¿Qué papel juega el silencio en la comunicación telefónica?. Debe evitarse a toda costa. Puede usarse para destacar algo importante. Indica que la llamada se ha colgado.