TEMA 6 Servicios Generales Test_4

¿Cuál es el principal objetivo de la atención al público?. Realizar trámites y gestiones. Ofrecer información y gestionar quejas. Atender a los usuarios de la administración.

¿Qué se estudia en este tema?. Cómo comunicarse con compañeros de trabajo. Cómo atender a los usuarios, comunicarse y gestionar quejas. Las formas de liderazgo en la administración.

¿Quién se encarga habitualmente de atender a los ciudadanos en los edificios administrativos?. El personal directivo. El personal subalterno. Los técnicos especializados.

¿Qué cualidad es importante que tenga el personal subalterno en el trato con los ciudadanos?. Ser distante y formal. Ser amable en el trato y las formas. Ser rápido y eficiente, sin importar la amabilidad.

¿Por qué es importante conocer el motivo de la visita de un ciudadano a una oficina?. Para poder archivar la información correctamente. Para poder ayudarlo mejor y de forma más eficiente. Para determinar si debe ser atendido por un superior.

¿Cómo se debe dirigir el personal al ciudadano?. De forma informal y cercana. Con educación, hablando alto y claro, pero sin gritar. Utilizando un tono de voz bajo para no molestar.

¿Qué se recomienda al saludar a un ciudadano?. Un saludo breve y directo. Decir 'Buenos días' o 'Buenas tardes'. Preguntar directamente por su problema.

¿Cómo se debe tratar a la persona al dirigirse a ella?. De tú, si es apropiado. De usted. Según la edad de la persona.

¿Qué pregunta se sugiere hacer después de saludar?. '¿En qué puedo ayudarle?'. '¿Qué necesita?'. '¿Tiene cita previa?'.

¿Cómo deben ser las respuestas a las preguntas del ciudadano?. Breves y concisas. Claras y precisas. Lo más largas posible para dar detalle.

Para informar adecuadamente, ¿qué se debe conocer del centro de trabajo?. Únicamente las tareas que realiza uno mismo. El centro de trabajo, sus dependencias y el organigrama. La historia del edificio.

¿Qué es un organigrama?. Un documento con los teléfonos de contacto. Un esquema o gráfico de la estructura de una organización. El listado de los empleados del mes.

Al orientar a un visitante dentro del centro, ¿qué se debe hacer?. Indicarle el camino de forma general. Acompañarle al lugar o indicarle el recorrido interno. Darle un mapa del edificio.

Si una persona tiene una cita previa, ¿qué debe hacer el personal al llegar?. Hacerle esperar sin avisar. Comunicar a la persona interesada que el visitante ha llegado. Preguntarle directamente a quién busca.

¿Qué actitud debe tener el personal al atender a un ciudadano?. Indiferente y ocupada. Cordial y atenta a los detalles. Ansiosa por terminar la atención.

Si se desconoce la respuesta a una petición, ¿qué se debe hacer?. Inventar una respuesta. Pedir ayuda a algún compañero o superior. Decir que no se sabe y no ofrecer más ayuda.

¿Qué sensación debe transmitir el personal al ciudadano?. Inseguridad y duda. Seguridad y tranquilidad. Prisa y urgencia.

¿Qué es la comunicación?. Un monólogo de una persona. Un proceso mediante el cual se transmite información entre dos o más personas. La escritura de documentos oficiales.

¿Cuáles son los niveles de comunicación mencionados?. Alto, medio y bajo. Formal e informal. Coloquial, especializado y estándar.

¿Qué nivel de comunicación se utiliza en las conversaciones diarias con amigos?. Nivel especializado. Nivel estándar. Nivel coloquial.

¿Qué nivel de comunicación utilizan los abogados y jueces en un juicio?. Nivel coloquial. Nivel estándar. Nivel especializado.

¿Qué elementos son imprescindibles en la comunicación?. El emisor, el receptor y el mensaje. El emisor, el receptor, el mensaje, el código y el canal. El emisor, el receptor, el mensaje, el canal y el contexto.

¿Quién es el emisor en un proceso de comunicación?. La persona que recibe el mensaje. La persona que habla o escribe y transmite el mensaje. El medio a través del cual se transmite el mensaje.

¿Quién es el receptor en un proceso de comunicación?. La persona que habla o escribe. La información que se transmite. La persona que escucha o lee y recibe el mensaje.

¿Qué es el mensaje?. El idioma utilizado. La información que el emisor quiere comunicar. La situación en la que ocurre la comunicación.

¿Qué es el código en la comunicación?. El medio físico utilizado. El conjunto de signos y símbolos para transmitir el mensaje. La persona que recibe la información.

¿Qué es el canal en la comunicación?. La persona que envía la información. El medio a través del cual el mensaje llega al receptor. El tema de la conversación.

¿Qué es el contexto comunicativo?. El número de personas que intervienen. La situación en la que se produce la comunicación. El tiempo que dura la conversación.

¿Cuáles son las clases principales de comunicación?. Oral y escrita. Verbal y no verbal. Directa e indirecta.

¿Qué es la comunicación verbal?. La que se realiza a través de gestos. La que se realiza utilizando las palabras. La que se transmite por escrito únicamente.

¿Cuáles son los tipos de comunicación verbal mencionados?. Escrita, telefónica y telemática. Oral, escrita y telefónica. Directa, indirecta y diferida.

¿Qué caracteriza a la comunicación oral?. Se realiza a través de la escritura. Las personas hablan entre ellas. Se produce a través de medios electrónicos.

¿Qué caracteriza a la comunicación escrita?. Se basa en gestos y expresiones faciales. Se produce cuando las personas se comunican a través de la escritura. Depende exclusivamente del tono de voz.

¿Qué medio de comunicación escrita es muy habitual en la Administración?. Las cartas manuscritas. Los telegramas. La comunicación virtual o telemática (correo electrónico).

¿Por qué es importante revisar el correo electrónico varias veces al día en la administración?. Para mantener el buzón organizado. Para dar respuesta inmediata a consultas o solicitudes. Para detectar spam.

¿Qué es un correo corporativo?. Una dirección de correo personal. Una dirección de correo electrónico que contiene el nombre comercial de la entidad. Un correo enviado a todos los empleados.

Si no se puede contestar un correo de inmediato, ¿qué se debe hacer?. Ignorar el correo hasta tener tiempo. Hacer saber al usuario que se ha recibido y que se responderá. Enviar una respuesta automática genérica.

¿Qué se recomienda al escribir una contestación por correo electrónico?. Que sea extensa y detallada. Que sea clara, concreta y ajustada a lo solicitado. Que utilice lenguaje informal.

¿Qué es la comunicación no verbal?. La comunicación que no utiliza palabras. La comunicación que se transmite a través del cuerpo, gestos y posturas. La comunicación escrita.

¿Qué información podemos obtener de los gestos, posturas o miradas?. Únicamente el tema de conversación. Información sobre el estado emocional del interlocutor (nerviosismo, alegría, etc.). El número de teléfono del emisor.

¿Qué refleja la postura corporal?. La altura de la persona. El estado emocional, si está tensa o relajada. El color de la ropa que lleva.

¿Qué puede expresar la mirada?. Únicamente si la persona tiene buena vista. Nuestros sentimientos y si la conversación nos interesa. El contenido exacto del mensaje.

¿Qué se comunica a través de los gestos?. Principalmente el idioma que habla la persona. Muchas cosas, especialmente cuando el mensaje es complejo. Solo la dirección de la persona.

¿Cómo debe ser el tono de voz al hablar?. Monótono y bajo. Claro y audible. Muy alto para que todos escuchen.

¿Qué es la atención presencial?. La que se realiza por teléfono. Un encuentro físico con el usuario o administrado. La comunicación a través de correo electrónico.

¿Qué derecho tienen los ciudadanos ante la Administración en cuanto al trato?. A ser tratados con indiferencia. A ser tratados con respeto o cortesía. A ser atendidos únicamente por personal directivo.

¿Qué consejos se dan para la atención telefónica?. Hablar rápido y usar jerga. Preparar lo que se va a decir, hablar claro y usar un lenguaje correcto. No escuchar atentamente al interlocutor.

¿Qué son las 'muletillas' en el lenguaje?. Palabras de cortesía. Expresiones innecesarias que se repiten por costumbre. Términos técnicos específicos.

¿Qué es una queja?. Una solicitud formal de compensación económica. El malestar o descontento por una atención o servicio que no se ha realizado bien. Una petición para mejorar el servicio sin expresar insatisfacción.

¿Cuándo se presenta una reclamación?. Cuando se está satisfecho con el servicio. Cuando la queja no se resuelve y el ciudadano expone una situación concreta que exige una solución. Cuando se quiere felicitar a la administración.