TEMA 6 Servicios Generales Test_5

¿Cuál es el objetivo principal del tema 'La información y atención al público'?. Aprender a comunicarse con compañeros de trabajo. Atender a los usuarios de la administración, gestionar quejas y reclamaciones. Mejorar la comunicación interna de la oficina.

¿Qué tipo de atención se encarga el personal subalterno en los edificios administrativos?. Atención a problemas técnicos. Atención a los ciudadanos para solicitar información, realizar trámites y gestiones. Gestión de redes sociales de la administración.

¿Qué cualidad es importante que tenga el personal subalterno en el trato con el ciudadano?. Ser estricto y formal. Ser amable y cordial. Ser rápido y eficiente, sin importar el trato.

¿Qué se debe hacer al dirigirse a un ciudadano en la administración?. Hablarle de forma informal y cercana. Dirigirse a la persona de forma adecuada, con educación y hablando alto y claro. Utilizar jerga técnica para demostrar conocimiento.

¿Qué información es necesaria para informar adecuadamente al público?. Solo el nombre del director. El centro de trabajo, su organigrama, el personal y las tareas que se realizan. Información sobre el tiempo atmosférico.

¿Qué es un organigrama en el contexto administrativo?. Un calendario de reuniones. Un esquema o gráfico de la estructura de una organización. Una lista de teléfonos de contacto.

¿Cuál de las siguientes pautas es importante en la atención al público?. Ignorar las peticiones si parecen complicadas. Orientar en el recorrido interno, tener una actitud cordial y prestar atención. Responder solo si la petición está escrita.

¿Qué se debe hacer si se desconoce la respuesta a una petición del ciudadano?. Inventar una respuesta. Pedir ayuda a algún compañero o superior. Decir que no se sabe y terminar la conversación.

¿Qué es la comunicación según el documento?. La transmisión de información, ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas. Solo el intercambio de información escrita. La capacidad de hablar en público.

¿Cuáles son los niveles de comunicación mencionados?. Básico, intermedio y avanzado. Coloquial, especializado y estándar. Formal, informal y neutro.

¿Qué elemento de la comunicación es la persona que habla o escribe?. El receptor. El canal. El emisor.

¿Qué es el mensaje en la comunicación?. El medio por el cual se transmite la información. La información que el emisor quiere comunicar al receptor. La persona que recibe la información.

¿Qué es el código en la comunicación?. La situación en la que ocurre la comunicación. El conjunto de signos y símbolos para transmitir el mensaje. El medio físico utilizado.

¿Cuál es el canal de comunicación en una conversación cara a cara?. El teléfono. El aire. Un correo electrónico.

¿Qué es el contexto en la comunicación?. La persona que emite el mensaje. La situación en la que se produce la comunicación. El conjunto de palabras utilizadas.

¿Qué tipos de comunicación existen según la forma de expresarse?. Oral y escrita. Verbal y no verbal. Directa e indirecta.

¿Qué se entiende por comunicación oral?. La que se realiza a través de la escritura. La que se produce cuando las personas hablan entre ellas. La que se transmite mediante gestos.

¿Cuál es una característica de la comunicación escrita?. Se pierde fácilmente con el tiempo. Se puede guardar y permanece en el tiempo. Solo se utiliza en conversaciones informales.

¿Por qué es importante revisar el correo electrónico varias veces al día en la administración?. Para borrar mensajes innecesarios. Para dar respuesta inmediata a consultas y solicitudes. Para enviar cadenas de mensajes.

¿Qué es una 'muletilla' en el lenguaje?. Una palabra importante para el mensaje. Una palabra o frase innecesaria que se repite por costumbre. Un tipo de lenguaje formal.

¿Qué aspecto de la comunicación es fundamental en la atención telefónica, ya que es lo único que oye el receptor?. El lenguaje corporal. La expresión facial. La voz.

¿Por qué es importante el timbre de voz en una llamada telefónica?. Para hablar más bajo. Para dar seguridad y transmitir fuerza sin gritar. Para hablar más rápido.

¿Qué se recomienda hacer con el tono de voz durante una llamada telefónica?. Mantenerlo monótono para no cansar. Cambiarlo durante la llamada para no cansar. Hablar siempre con un tono muy alto.

¿Qué se debe evitar al comunicarse por teléfono en un contexto administrativo?. Utilizar palabras correctas. Usar 'muletillas' o expresiones de amigos. Hablar claro.

¿Qué es una queja?. La manifestación de insatisfacción con intención de que mejore el servicio. La exigencia de una compensación económica. Una solicitud formal de información.

¿Qué es una reclamación?. Una sugerencia para mejorar un servicio. La exposición de una situación no resuelta que exige una solución o compensación. Una pregunta sobre el funcionamiento de la administración.

¿Por qué motivos puede surgir una queja o reclamación de un ciudadano?. Solo por tardanzas. Por tardanzas, falta de atención o actuaciones irregulares. Únicamente por errores en la documentación.

En la comunicación no verbal, ¿qué nos puede comunicar la postura de una persona?. Su nivel de estudios. Su estado emocional, si está tensa o relajada. Su lugar de residencia.

¿Qué puede expresar la mirada de una persona durante una conversación?. Su color de ojos favorito. Sentimientos, interés o incomodidad. Su opinión sobre el tiempo.

¿Qué papel juegan los gestos en la comunicación?. Son irrelevantes en la comunicación. Ayudan a comunicar información, especialmente cuando el mensaje es complejo. Solo se utilizan en el teatro.

¿Qué consejo se da para la atención presencial?. Hablar rápido y sin pausas. Mirar al suelo y utilizar un lenguaje informal. Saludar, presentarse, preguntar qué desea y escuchar atentamente.

¿Cómo se debe hablar al ciudadano en una atención presencial?. En voz baja y de forma rápida. Alto y claro, pero sin gritar, y utilizando el 'usted'. Con jerga técnica y de forma monótona.

Al indicar el camino a seguir para hablar con alguien en la administración, ¿qué se debe hacer?. Señalar de forma vaga. Indicar el camino y, si es necesario, acompañar a la persona. Dar instrucciones complejas.

¿Qué consejo se da para hacer una llamada telefónica?. Llamar sin preparación y hablar de forma improvisada. Preparar lo que se va a decir, indicar el nombre y el motivo de la llamada. Hablar muy bajo y rápido.

¿Qué se debe hacer al atender una llamada telefónica?. Interrumpir a la persona que llama constantemente. Escuchar atentamente, contestar a lo que se pregunta y colaborar en lo posible. Escribir solo lo que nos interese.

¿Cuál es la función del silencio en la comunicación telefónica?. Indicar que no se sabe la respuesta. Causar confusión al interlocutor. Destacar algo importante.

¿Qué implica la comunicación verbal?. El uso de gestos y posturas. La utilización de palabras para expresarse. La transmisión de emociones sin palabras.

Según el documento, ¿qué aspecto de la comunicación NO verbal es fuente de información?. El color de la ropa. La mirada. El tipo de calzado.

¿Qué característica es importante en la comunicación telefónica según el documento?. Utilizar un lenguaje muy complejo. Hablar con frases que comprendan todas las personas. Usar muchas muletillas.

¿Qué debe tener una contestación a una solicitud de correo electrónico?. Ser ambigua y vaga. Ser clara, concreta y ajustada a lo solicitado. Incluir información no relacionada.

¿Qué es la 'atención presencial'?. Una llamada telefónica. Un encuentro físico con el usuario. Un correo electrónico.

¿Qué derecho tienen los ciudadanos ante la Administración en cuanto al trato?. A ser ignorados si tienen quejas. A ser tratados con respeto y cortesía. A recibir información solo por escrito.

Si una persona tiene una cita previa, ¿qué debe hacer el personal de atención al público?. Hacer esperar al visitante indefinidamente. Comunicar a la persona interesada que el visitante ha llegado. Ignorar al visitante hasta que sea su hora.

¿Qué se debe evitar al hablar con un ciudadano en la administración, según la lista de consejos?. Hablar claro. Utilizar palabras como 'colega' u 'ok'. Utilizar el 'usted'.

¿Qué se debe hacer si se produce una queja?. Ignorarla y esperar que desaparezca. Intentar resolverla en el momento si es posible. Pasar la responsabilidad a otro departamento inmediatamente.

¿Qué diferencia principal hay entre una 'queja' y una 'reclamación'?. La queja busca compensación económica y la reclamación no. La reclamación exige una solución o compensación por una situación no resuelta, mientras que la queja busca mejorar el servicio. No hay diferencia, son sinónimos.

¿Qué características importantes de la comunicación telefónica se mencionan al final?. Voz, timbre, tono, lenguaje y silencio. Gestos, postura y mirada. Organigrama y contexto.

El personal subalterno es a menudo el primer contacto del ciudadano con la administración. ¿Qué se destaca como fundamental?. Su conocimiento técnico avanzado. El trato y la imagen que proyecta. Su capacidad de hablar varios idiomas.

En la comunicación no verbal, ¿qué aspecto se relaciona con la forma en que una persona se mantiene?. La mirada. El tono de voz. La postura.

Si la comunicación falla, ¿qué elemento es probable que haya fallado?. Solo el canal. Uno de los elementos imprescindibles (emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto). Solo el mensaje.