Tema 7 Gestión de Queja y Reclamaciones

En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye: Las experiencias positivas anteriores. La fiabilidad del servicio. La amabilidad de la atención. Todas las opciones anteriores son correctas.

¿Es obligatorio responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de consume?. Sí en un máximo de 15 días. No. La empresa no está obligada, aunque es recomendable hacerlo. Sí, en un máximo de 10 días. Sí, en un máximo de 30 días.

Cuando decimos que, en un proceso de reclamación, los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal y cualquier otro interesado. Hacemos referencia a: Enfoque al cliente. Mejora continua. Responsabilidad. Visibilidad.

Al tratar documentalmente una reclamación se debe comenzar por: Indagar las raciones que la motivan. Informar al cliente de la existencia del servicio de reclamaciones. Dar acuse de recibo al reclamante. Hacer un seguimiento de ella.

En la gestión interna de reclamaciones: Solo se responde a reclamaciones en las que el cliente lleve la razón. El servicio debe ser gratuito. Nunca se utilizarán datos personales para responder a una reclamación. B y C son correctas.

Ante una reclamación presencial, lo primero es: Explicarle al cliente que no tiene razón. Pedir disculpas por lo ocurrido. Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes. Pedir al cliente que se tranquilice.

¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo?. Sí, dirigiéndose mediante carta al Instituto Nacional de Consumo. No. La elaboración de las leyes es función exclusiva de los poderes públicos. Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios. Exclusivamente a través del desarrollo de una iniciativa popular.

¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo?. El Instituto Nacional de Consumo. La OMIC. La conferencia Sectorial de Consumo. El Consejo de Consumidores y Usuarios.

Una asociación de consumidores y usuarios puede: Establecer acuerdos de colaboración preferentes con empresas y partidos políticos. Informar, formar y educar a los consumidores. Tener fines lucrativos. Todas las opciones anteriores son correctas.