TEMA 7 - TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCION AL CLIENTE (A)

En el proceso de compra, ¿cómo se denomina a la persona que tiene conocimientos sobre un producto, servicio o marca y capacidad de influir sobre el público?. Iniciador. Prescriptor. Decisor.

Según los tipos de clientes descritos en el temario, ¿cuál es el modo adecuado de atender a un cliente tipo "Entendido o egocéntrico"?. Discutir sus argumentos con datos objetivos hasta convencerlo de su error. Mantener una conversación relajada, practicar la escucha activa y no discutir, ofreciendo datos objetivos si está equivocado. Acelerar el proceso de compra y mostrarle catálogos de forma limitada para no saturarlo de información.

Dentro de los factores internos de comportamiento del cliente referidos a la percepción, ¿qué etapa actúa cuando la atención es mayor o menor conforme a si se comparten las ideas o creencias expuestas en el medio?. Exposición a la información. Retención de la información. Atención prestada y comprensión e interpretación del mensaje (percepción selectiva).

En el proceso de atención al cliente, la fase en la que se debe "generar un ambiente de confianza, tratando al cliente según su personalidad y saludar con un tono amable" se denomina: Acogida. Obtención de la información. Satisfacción de las necesidades del cliente.

En los elementos del proceso de atención al cliente, ¿qué aspecto es fundamental gestionar en la fase de "después de la venta" para localizar lotes de productos defectuosos o rotos?. La disponibilidad de existencias. La flexibilidad para realizar una atención personalizada. La trazabilidad del producto.

¿Qué método o técnica de investigación para evaluar la satisfacción del cliente consiste en utilizar usuarios ficticios que auditan presencial o telefónicamente las características del servicio recibido?. Cliente oculto o mystery shopper. Grupos de diagnóstico. Grupos de discusión o focus group.

Según las indicaciones del temario sobre fidelización de clientes, ¿cómo se enuncia la regla o principio de Pareto aplicada a la facturación de una empresa?. El 80% de los clientes suponen el 20% de la facturación. El 20% de los clientes suponen el 80% de la facturación. El 50% de los clientes suponen el 50% de la facturación.

Dentro de los sistemas informáticos para gestionar relaciones con clientes, ¿qué tipo de CRM (Customer Relationship Management) se corresponde con las aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes relativa a sus compras, para poder evaluar los resultados?. CRM operativo. CRM colaborativo. CRM analítico.

Normalmente, las actividades del departamento de relaciones públicas van dirigidas a la realización del método conocido como IPCE. ¿A qué conceptos responden estas siglas?. Investigación, planificación, comunicación y evaluación. Información, promoción, control y estimación. Investigación, posicionamiento, cliente y empresa.

Según las variables de marketing analizadas, ¿qué término define la aportación de recursos económicos de forma altruista para la realización de un proyecto o el desarrollo de una carrera (ciencia, arte, deportes, etc.)?. Esponsorización. Mecenazgo. Patrocinio.

En el proceso de compra, ¿qué rol desempeña la persona que sugiere realizar la compra, normalmente porque tiene la necesidad de obtener un bien o un servicio para sí o para otro?. Influyente o especificador. Decisor. Iniciador.

¿Cómo se debe atender a un cliente clasificado según su personalidad como "Escéptico"?. Destacando datos y hechos objetivos, sin ocultar nunca las desventajas o limitaciones del producto para evitar que desconfíe. Empleando un estilo comunicativo asertivo sin permitir que insulte, pero escuchando con paciencia y buen humor. Aportando consejos y sugerencias para fomentar la confianza, ya que suele mostrar signos de poca seguridad y evita preguntar.

Desde el punto de vista externo de los factores de comportamiento, ¿qué elemento se considera un "grupo social primario" al que se otorga mayor importancia por su gran influencia desde una temprana edad?. Las influencias personales. La cultura. La familia.

¿Cuál de los siguientes tipos de CRM (Customer Relationship Management) es el que permite gestionar el contacto con el cliente a través de diferentes canales de comunicación como el teléfono, chat o correo electrónico?. CRM operativo. CRM colaborativo. CRM analítico.

Para llevar a cabo el método de investigación conocido como "grupos de discusión" o "focus group", ¿cuál es el número recomendado de participantes que deben asistir a las sesiones?. Entre dos y cinco miembros como máximo. Entre cuatro y doce miembros. Al menos veinte participantes para asegurar una representatividad estadística correcta.

Dentro de las estrategias de fidelización, si nos encontramos ante clientes calificados como "indiferentes", ¿qué acción recomienda el temario?. Analizar los productos de la competencia para realizar una comparativa, mejorar el producto y reforzar el proceso de atención al cliente. Implantar acciones de benchmarking recogiendo únicamente las experiencias positivas de la competencia y adaptarlas directamente. Incentivar la compra con sorteos, promociones exclusivas y felicitar a los empleados del departamento de atención.

En la etapa de la percepción (factor interno del cliente), ¿cómo se denomina la fase inicial donde el cliente elige el medio que quiere ver u oír, determinando así el tipo de información que recibe?. Retención de la información. Atención prestada y comprensión del mensaje. Exposición a la información.

Analizando los elementos del proceso de atención al cliente, ¿en qué fase se encuadra el establecimiento de una "correcta estructura organizativa del departamento para que no existan lagunas"?. Antes de la venta. Durante la venta. Después de la venta.

Según el temario, ¿cuál de las siguientes afirmaciones describe una característica propia de la publicidad?. El proceso de comunicación es unilateral, ya que el receptor no puede interactuar, y tiene carácter masivo e impersonal. Es un proceso de comunicación con múltiples emisores dirigidos a un único receptor muy identificado. Se basa en la aportación de recursos económicos de forma altruista para proyectos sociales.

¿Qué método para la evaluación y control de la satisfacción se basa en los informes elaborados por los empleados que están en contacto diario con los consumidores, asumiendo que estas opiniones tienen cierta carga de subjetividad?. Encuestas de satisfacción en el punto de venta. Grupos de diagnóstico. Cliente oculto o mystery shopper.

En el proceso de compra, ¿qué rol desempeña la persona que orienta o influye en la decisión de la compra o de la prestación del servicio?. Iniciador. Influyente o especificador. Decisor.

Según los tipos de clientes clasificados por su personalidad, aquel que busca información completa (incluyendo servicio posventa y garantías) y que nunca realiza compras compulsivas es un cliente: Indeciso. Reflexivo o metódico. Silencioso.

En el ámbito digital, ¿cómo se denominan las "cookies" que recogen información sobre las secciones que más utiliza el usuario, los productos que consulta o su franja horaria de uso?. Cookies técnicas. Cookies de análisis. Cookies publicitarias.

Dentro de las características de una correcta atención al cliente, ¿a qué hace referencia la "flexibilidad y mejora continua"?. A utilizar la atención al cliente como una herramienta básica estratégica para ofrecer un valor añadido frente a la competencia. A que las empresas deben estar preparadas para el cambio, ya que los clientes tenderán a querer que los productos o servicios mejoren. A la necesidad de conocer en profundidad al cliente para poder satisfacer sus expectativas a corto plazo.

En el proceso de atención al cliente, ¿qué acciones se llevan a cabo de forma principal en la fase de "Obtención de la información"?. Generar un ambiente de confianza saludando con un tono amable. Observar al cliente y practicar la escucha activa, haciéndole ver que se empatiza con sus necesidades. Consultar si tiene alguna duda adicional y despedirse de manera amable.

Como factor de comportamiento interno, ¿a qué responden los "motivos psicológicos" que impulsan a un cliente a consumir?. A la satisfacción de necesidades biológicas o corporales, como tener hambre o sed. A la satisfacción de necesidades anímicas, como la amistad o ampliar conocimientos. A pautas comunes aprendidas socialmente a través de la cultura.

Dentro de la gestión de sistemas CRM, ¿cuál es la función principal del perfil conocido como "analista CRM" (a diferencia del "CRM manager")?. Extraer insight e información de calidad del CRM y segmentarla para que sea fácil de digerir. Elegir el programa CRM en base a las necesidades globales de la empresa. Planificar todas las estrategias de gestión técnica de la herramienta.

En el marketing, ¿qué término se utiliza para describir "una necesidad que estaba dentro del consumidor pero que él mismo no conocía" o un comportamiento innato del que no se tenía constancia?. Benchmarking. Trazabilidad. Insight.

En el ámbito de las relaciones públicas y los eventos, ¿cuál es la principal diferencia entre el "patrocinio" y la "esponsorización"?. El patrocinio es totalmente altruista y la esponsorización requiere beneficio económico. Realizan el mismo tipo de acciones, pero la esponsorización está centrada específicamente en el ámbito deportivo. La esponsorización es un método para clientes insatisfechos y el patrocinio para clientes fieles.

Dentro de las estrategias de fidelización, si una empresa implanta acciones de "benchmarking" (recoger experiencias positivas de empresas competidoras para adaptarlas al propio modelo de negocio), ¿ante qué tipo de clientes se aplica prioritariamente esta acción?. Clientes muy satisfechos. Clientes satisfechos. Clientes insatisfechos o poco satisfechos.

¿Cómo se recomienda atender a un cliente clasificado según su personalidad como "Agresivo o discutidor"?. Mostrando signos de cansancio o aburrimiento para que desista de su actitud. Empleando un estilo comunicativo asertivo, escuchando con paciencia y buen humor, sin permitir que insulte. Llevándole la contraria en todos sus argumentos para demostrar autoridad en la materia.

¿A qué categoría pertenecen los canales de comunicación de atención al cliente como el teléfono, el fax, el correo electrónico o el contacto en la página web?. Canales presenciales. Canales no presenciales. Canales transversales.

En el análisis del proceso de compra, ¿quién es la persona que finalmente va a utilizar o consumir el producto o recibir el servicio?. El comprador. El decisor. El usuario o consumidor.

Dentro de los factores de comportamiento del cliente desde el punto de vista externo, ¿cómo se definen los "grupos sociales"?. Son la manifestación de un estado de ánimo positivo o negativo del cliente frente a un producto. Son los grupos de referencia con los que el consumidor se identifica en diferentes ámbitos (escolar, laboral, familiar). Es el conjunto de normas y creencias aprendidas en la sociedad de forma genérica.

En las fases del proceso de atención al cliente, ¿qué acción específica debe realizarse en la fase de "Despedida"?. Consultar si el cliente tiene alguna duda o cuestión adicional y, si fuera así, resolverla. Tratar al cliente según su personalidad y mantener el contacto visual inicial. Empatizar con sus necesidades mediante la escucha activa.

Según los elementos del proceso de atención al cliente, facilitar el trámite de los pedidos y mantener informado al cliente del estado del mismo son acciones operativas que corresponden a la fase de: Antes de la venta. Durante la venta. Después de la venta.

Si un cliente disfruta contando anécdotas personales que en ocasiones no están relacionadas con el producto, salta de un tema a otro y olvida que está informándose para adquirir un bien, estamos ante un cliente: Tímido. Escéptico. Conversador o entusiasta.

Para que el seguimiento de las muestras de insatisfacción sea efectivo mediante buzones de sugerencias o redes sociales, ¿qué condición es imprescindible según el temario?. Que la empresa llame por teléfono previamente a todos sus clientes. Que el cliente sea proactivo e inicie el procedimiento. Que se contrate a un "cliente oculto" para redactar la queja oficial.

El conjunto de percepciones y asociaciones que el cliente tiene de un producto o servicio determinado recibe el nombre exacto de: Posicionamiento corporativo. Imagen de la marca. Actitud comportamental.

En el contexto de los programas de fidelización, conocer la "situación laboral, cargo o sector empresarial" del cliente se clasifica dentro de la obtención de: Datos personales. Datos familiares. Datos profesionales.