TEMA 8 CAC

Señale la respuesta incorrecta. Cuando las empresas ofrecen servicios posventa a sus clientes, se benefician porque obtienen con ellos: Evaluación de sus productos y procesos. Beneficios funcionales. Identificación de problemas. Información sobre la opinión de los clientes.

El cuadro de mando integral o balance descorecard sirve para medir el nivel de logro de los objetivos marcados por la estrategia de una empresa desde varios puntos de vista: De clientes, de innovación, de procesos y financiero. Financiero, de procesos, de calidad y de innovación. De clientes, financiero, de mejora y de recursos humanos. Financiero, de clientes, de mejora y de innovación.

El marketing estratégico permite: Todas las respuestas son correctas. Adoptar estrategias de ventas adecuadas. Conseguir identificar qué espera el cliente de una empresa. Adecuar la oferta a las expectativas del cliente.

Cuando un concesionario de vehículos vende un automóvil a un cliente y le ofrece la posibilidad de efectuar las revisiones periódicas obligatorias del fabricante en un taller concertado que le ofrecerá gratuitamente un vehículo de sustitución, está ofreciendo un servicio posventa denominado: Servicio de seguimiento. Servicio de revisión. Servicio de reparaciones. Servicio de mantenimiento.

La estrategia empresarial que pretenda generar valor a los consumidores : Debe contar con modelos de gestión que maximicen el volumen de ventas para conseguir resultados económicos positivos que permitan alcanzar el liderazgo en el mercado. Tiene que ser consecuente con los indicadores que se empleen para medir y evaluar los objetivos conseguidos, con el fin de poder adoptar eficazmente medidas de mejora ante las desviaciones que se produzcan. No puede ser modificada cuando se detecten desviaciones en las mediciones de los indicadores de desempeño, porque entonces, alterarían los objetivos de la empresa. Todas las respuestas son correctas.

La gestión de la calidad en los servicios posventa a nivel interno: Analiza la diferencia entre los beneficios del consumidor y los costes de la empresa en el servicio posventa. Mide la satisfacción de los clientes con el producto o servicio adquirido. Evalúa los procesos y los servicios que la empresa ofrece a los clientes después de haber realizado sus compras. Sirve para conocer la percepción del valor que el consumidor tiene sobre el producto de la empresa.

Los servicios posventa que ofrecen las empresas de bienes de equipo, consistentes en la puesta en funcionamiento y la verificación de que no presentan defectos de fábrica, se denominan: Servicios de instalación. Servicios de seguimiento. Servicios de garantía. Servicios de mantenimiento.

El sistema de gestión de calidad del servicio posventa denominado ciclo PDCA: Ninguna de las anteriores. Es un proceso interactivo de planificación, implantación, control y mejora. Es un procedimiento de mejora continua sin fases determinadas. Son las fases consecutivas de planificación, implantación, control y mejora.

Los procesos operativos hacen referencia a: Todas las respuestas son correctas. Producción y distribución. Venta y servicios posventa. Análisis de mercados.

Medir el desempeño real del sistema y compararlo con el planificado. Es una tarea propia de la fase de implementación de la calidad. Es una tarea propia de la fase de planificación de la calidad. Se evalúa en cualquiera de las fases anteriores. Es una tarea propia de la fase de control de la calidad.

La/s variable/s fundamental en una decisión de compra es/son: Todas son variables fundamentales. Calidad. Precio. Exclusividad.

El sistema de gestión de calidad del servicio posventa denominado ciclo PDCA: Son las fases consecutivas de planificación, implantación, control y mejora. Es un procedimiento de mejora continua sin fases determinadas. Es un proceso interactivo de planificación, implantación, control y mejora. Ninguna de las anteriores.

Los procesos operativos hacen referencia a: Todas las respuestas son correctas. Análisis de mercados. Producción y distribución. Venta y servicios posventa.

Indique cuál de las siguientes afirmaciones no se identifica con el comportamiento real de los consumidores: Los consumidores buscan la utilidad de los productos que consumen y deciden unos procesos de compra en función del valor que obtienen con ellos. Los consumidores solo toman sus decisiones de compra en función del precio de los productos. Cuando los consumidores disfrutan de una buena atención al cliente en el proceso de compra y de buenos servicios posventa, no son tan sensibles al precio en sus decisiones de consumo. Los consumidores prefieren a veces los productos de una empresa aunque tengan mayor precio que los que les ofrece la competencia.

Hacer productos y servicios que estén disponibles para clientes que antes no podían acceder a ellos: No ayuda en la generación de valor. Es una forma de crear valor. Es económicamente inviable. Es siempre estrictamente necesario.

La importancia de conseguir clientes satisfechos en la empresa, radica en: Que hacen menos caso a la competencia. Que son menos sensibles a la variable precio. Todas las anteriores. Que se convierten en clientes fieles.

Los servicios posventa ofrecidos por la empresa guardan relación con los demás procesos empresariales y generan una cadena de valor para el cliente que está integrada por: Actividades comerciales, posventa y de calidad. Actividades primarias, secundarias y márgenes. Actividades operativas, primarias y de ventas. Actividades principales, de soporte y financieras.

Los beneficios psicológicos cuándo se adquiere un producto hacen referencia a: La autoestima. Todas las respuestas son correctas. La tranquilidad. La seguridad.

Las empresas que pretenden satisfacer a sus clientes y conseguir su fidelidad como consumidores, deben intentar generar valor pero no con una de estas estrategias: Ofreciendo servicios personalizados y procesos innovadores que les generen ventajas competitivas sobre las demás empresas del sector. A través de planes de marketing que faciliten la implantación de la marca en el mercado. Con un proceso de ventas rápido que permita atender cada vez a más nuevos clientes. Consiguiendo incrementar la productividad de sus trabajadores de forma que la reducción de costes pueda trasladarse a una reducción de los precios de venta de sus productos.

Cuando un concesionario de vehículos vende un automóvil a un cliente y le ofrece la posibilidad de efectuar las revisiones periódicas obligatorias del fabricante en un taller concertado que le ofrecerá gratuitamente un vehículo de sustitución, está ofreciendo un servicio posventa denominado: Servicio de revisión. Servicio de mantenimiento. Servicio de reparaciones. Servicio de seguimiento.